میموس

5 چیزی که مشتریان نسبت به شما بهتر آن را انجام می دهند

5 چیزی که مشتریان نسبت به شما بهتر آن را انجام می دهند

یکی از بزرگترین اشتباهات کسب و کارها اینست که فکر می کنند تنها کاری که مشتریان در آن خوب هستند یا تنها منفعتی که مشتریان برای یک کسب و کار دارند اینست که محصولات آنان را خریداری کنند. خرید کردن بزرگترین دلیل پیدایش روابط یک شرکت با مشریان است، زمانش رسیده تا به شناسایی مواردی بپردازید که مشتریان شما بدون اینکه از شما خریدی داشته باشند بتوانند از آنچه که هستید شما را مطلع کرده، در مورد آن برای شما توضیح دهند و بگویند چطور می توانید بهتر باشید. به وفاداری مشتریان نگاه کنید تا به جای اینکه کسب و کار خود را نگه دارید، بتوانید به بزرگ تر کردن آن بپردازید.

در بازاریابی کسب و کار مشتریان می توانند بزرگترین نقش را در به بار نشستن تلاش های هر کسب و کاری داشته باشند، بزرگتر از آنکه بتوانید شما آن را تصور کنید. و تمام این موارد را باید قبول کرده و از آن استفاده کنید تا اینکه بخواهید علیه آنها اقدامی انجام دهید.

1# یک مشتری بهتر از شرکت شما نیازمندی های یک خریدار را درک می کند

مورد اول یکی از بحث برانگیزترین ها در دنیای مدیریت کسب و کار و بازاریابی است: آیا مشتری میداند که چه نیازهایی دارد یا نمی داند، یا اینکه اصلا ممکن است ایده هایی برای بهتر بودن کسب و کار داشته باشند؟ استیو جابز از وحشتی که مشتریان برای گروه های کانونی ایجاد کرده بودند سخن می گوید:

واقعا کار سختی است اینکه بتوانید توسط یک گروه کانونی محصولی را طراحی کنید. گاهی اوقات، بیشتر مردم نمی دانند چه می خواهند مگر تا زمانی که محصول را به آنها نشان بدهید. خب شما هم با نظر وی موافق هستید؟ با توجه به تحقیقاتی که توسط موسسه مدیریت علمی صورت گرفته، مشتریان نقشی بزرگ در بیشتر اختراعات موفق داشته اند. نتیجه ی تحقیقاتی دیگر از موسسه MIT توسط اریک ون هیپل صورت گرفته که به ما موارد زیر را نشان می دهد:

  • در یک مطالعه روی 1193 اختراع موفق در 9 حرفه ی صنعتی، متوجه شدیم که 737 مورد یعنی 60 درصد از طریق مشتریان منشا گرفته است.
  • اختراعات کاربر-سازه در زمانی که میزان اختراعات بشر کاهش پیدا کرده اند به موفقیت دست پیدا کرده اند.

 

مثال 3M را نگاه کنید: موسسه تحقیقاتی بازاریابی درونی مدیکال مطالعه ای در مورد اختراعات ضعیف دهه ی 90 میلادی داشته است. با توجه به فرایند اختراعات استاندارد بین المللی، تیمی هم ماموریت پیدا کرده بود تا در مورد اختراعاتی که توسط کارکنان داخلی شروع شده بودند و اختراعاتی که توسط کاربران بیرون از شرکت شروع شده بودند تحقیق کنند و به مقایسه ی این دو بپردازند. تفاوت هایی که از مقایسه ی این دو فرایند بدست آمده است را در زیر می توانید مطالعه کنید:

  • اختراعاتی که منشا پیدایش آنها کاربران و مشتریان بوده اند – درآمدی بیشتر از 146 میلیون دلار را در عرض 5 سال تولید کرده اند
  • اختراعاتی که منشا آنها کاربران داخل شرکت و کارمندان بوده اند – درآمدی بیشتر از 18 میلیون دلار را در عرض 5 سال تولید کرده اند

نتیجه ی روشن تر اینست که: مشتریان توانسته اند با حضور خود ایده های درآمدزا و موفق تری را در اختیار شرکت ها قرار دهند.

مطالعات بالا نشان داده اند که مشتریان نیازمندی های خودشتان را بهتر از شما می دانند. بنابراین آیا کسب و کار شما توانسته به مشتریانش کمک کند؟ توانسته نیازمندی های آنان را درک کند؟

 

2# مشتری ها بیشتر از شما باورنکردنی تر هستند

شما در یک کسب و کار محترم و قانونی یا یک استارت آپ حضور دارید که می خواهد بزرگتر شود. در یک جامعه ی بزرگ تر به شما توجه شده است، در مورد تلاشی که کرده اید فرصتی کامل به شما داده شده تا هر آنچه نیاز می دانید بیان کنید. اما هنوز هم، وقتی پای اعتبار بین مشتری ها وسط باشد شما اعتباری که بخش بررسی فروشگاه بزرگ آمازون دارد (بررسی هایی که توسط مشتریان نوشته می شوند) را ندارید. اینست که باید گفت: مشتری واقعی می تواند حتی از مراحل و آزمایش هایی که محصول شما موفق بیرون آمده یا تمام تبلیغات و کمپین های بازاریابی انجام شده بازهم موثرتر باشد.

بگذارید مثالی در این مورد بزنیم، سراغ شرکتی در زمینه فروش آنلاین کتاب با نام چِگ می رویم، که کاری تحسین برانگیز داشته اند. چگ اجازه می دهد تا دانش آموزان کالج کتاب ها را آنلاین اجاره کنند و سپس آن را پس از دوره ی زمانی خود به کتاب خانه بازگردانند. کاری که این شرکت انجام داده اینست: برنامه ی جایزه ی مشتری این شرکت اجازه می دهد تا مشتریانی که خوشحال هستند بتوانند از طریق عضویتی که دارند یکی از دوستان خود را به عنوان مهمان به این فروشگاه ارجاع دهند و اولین سفارش خود را دریافت کنند. این برنامه ی پیک مانند با نام مسابقه ی شبکه ای چگ نام گذاری شده است، و به اعضای ویژه ی خود اجازه می دهد دسترسی هایی داشته باشند به:

یک سری از ابزارهای بازاریابی و آموزش های آنلاینی که به مشتریانشان کمک می کند اشتیاق و علاقه ای که دارند را در دایره ی اعتبار این شرکت بنویسند.

مخصوصا، اگر خدمتی که این شرکت ارائه می کند توسط مشتری پسندیده شود، مشتری را تبدیل به برندی می کند که از طریق چگ می تواند برای خریدهای بعدی جایزه داشته باشد، و مهمتر اینکه، به مردم اجازه می دهد تا در مورد چگ اطلاعات بیشتری داشته باشند. چگ در سایت شرکت خود مشتریان و اعضایی که برتر هستند را در بخش بلاگ مشتریان نشان داده، آنها را برجسته کرده و به عنوان کاربران برتر معرفی می کند، هر زمان که این چرخه بروزرسانی می شود کاربران برتر در پایان هر دوره ای که معرفی شده اند از جوایزی بهره مند می شوند – این جوایز می تواند حساب ویژه باشد، شارژ اعتبار باشد، کوپن های تخفیف باشد، پوستر و هدایا و موارد دیگری از این دست باشد.

نتیجه ای که برنامه چگ برای این شرکت رقم می زند اینست که در مرحله اول کتاب های آنان اجاره داده می شوند و این همان روال عادی است، اما مزیت های دیگر باعث می شوند مشتریان در مورد سرویس دهی این شرکت نظرات خود را بنویسند، کاربرانی که این بررسی ها را مطالعه می کنند تبدیل به مشتری جدید شده، و به این ترتیب نقشی اساسی در موفقیت این شرکت بازی می کنند.

مشتریان دقیقا می دانند چه چیزی نیاز دارند، در مورد آنها صبور باشید و به آنها اجازه دهید فعالیت کنند، به آنها جایزه دهید و خودتان مزدش را دریافت کنید.

 

3# مشتریان در مورد یکدیگر نسبت به شما اطلاعات بیشتری دارند

اگر در مورد ارزش یابی های چندلایه ای که شرکت های تازه تاسیس و استارتاپ های فناوری تجربه می کنند متعجب شده اید، جواب شما اینجاست. داده های مربوط به مشتریان اطلاعات بخصوصی است که در درک بازار هدف کاربرد دارد، با این حال، به نظر می رسد مشتریان نسبت به شما اطلاعات بیشتری در مورد یکدیگر دارند. آیا جای تعجب دارد که چرا این همه محافل دوستانه در فیسبوک صورت می گیرد و انجمن های مختلف درست می شوند: مردم به طور دستی (با ارسال عکس و فیلم و متن و …) در لحظه، در حقیقت بیان می کنند که در حال انجام چه کاری هستند، از چه چیزی لذت می برند، چه چیزی را لذت بخش نمی دانند، کجا می روند، چه می خورند و می پوشند، چه فروشگاهی را ترجیح می دهند، چه وسایلی استفاده می کنند و موارد بسیار زیاد دیگری که قابل تصور است. مثالی در این زمینه توسط یک مشاور برجسته ی راه اندازی کسب و کار نوپا بیل لی گفته شده که نشان می دهد چطور یک شرکت موفق از داده های انبوه به هم پیوسته برای ایجاد یک کسب و کار دیگر استفاده کرده است:

وست لاو (قانون غرب) یک شرکت خدمات دهی مسائل حقوقی و قانونی است، اذعان می کند که مشتریان آنها در مورد اینکه چطور آنها و بازاری که از آن سرویس دریافت کرده اند برای یک شرکت دیگر و بازار دیگر جمع آوری شده است. بنابراین شرکت وست لاو، زیرمجموعه ای بنام وست پیر مانیتور راه اندازی می کند که کار آن فقط جمع آوری، طبقه بندی، تجزیه و تحلیل و نگه داری اطلاعات مشتریان است، این اطلاعات در خصوص رفتار و تعامل مشتریان است و برای کسب و کاری دیگر مفید است.

بسیاری از شرکت های هوشمند، چنین بخشی را در شرکت خود دارند، آنها به مشتری اجازه می دهند در کنار سفارش غذا حتی تا سینک آشپزخانه هم سرک بکشد تا بلکه مشوق ها، هیجانات، مورد علاقه ها و جالب توجه های وی را کشف کنند، گاهی اوقات آزمون های آنلاین و پرسش هایی متوالی و مشابه در کنار هم مانند برگه ای جلوی دید کاربران نمایان می شوند و انگیزه ای که این برگه ها از پر شدن دارند اینست که می خواهند اهداف و سلایق کاربران را پیدا کنند.

نرم افزارهای زیادی هستند که به شما اجازه می دهند در سایت خود سرویس های پرسش و پاسخ یا آزمون آنلاین راه اندازی کنید.

 

4# مشتریان بیشتر از شما متقاعد کننده تر هستند

به این نکته توجه کنید که کاربرانی که می خواهند از شما خرید کنند همیشه نطق های کوتاه مشتریان را به تبلیغات و توصیفات شما ترجیح می دهند. حتی باید نکته ی دیگری بیشتر توجه کنید و آن اینست که مشتری ها می توانند برای دیگر مشتریانی که می خواهند اولین خرید را داشته باشند بسیار متقاعد کننده تر باشند. به همین دلیل است که برنامه های همکاری در فروش در این دنیای بزرگ آنلاین اینقدر محبوب و البته کارساز است.

کاربرانی که می خواهند از شما خرید کنند همیشه نطق های کوتاه مشتریان را به تبلیغات و توصیفات شما ترجیح می دهند

مثلا استودیوی قالب سازی وردپرس جنسیس یک برنامه همکاری در فروش دارد، یک کاربر اروپایی یا آمریکایی می تواند دوستان خود را به آنجا ارجاع دهد، این کار برای جنسیس فریم ورک بسیار سودآور است چرا که توسط یک مشتری به مشتری جدید معرفی شده است. مشاوران راه اندازی سایتی که در شبکه های اجتماعی بسیار محبوب هستند مانند جَی بَیِر، کریس بروگان و دارن روُز که همگی آنها جنسیس فریم ورک را پیشنهاد می کنند. فکرش را بکنید که این همه هوادار و دنبال کننده چرا نباید از این پیشنهاد استقابل کنند؟ این یک ارزش برای جنسیس فریم ورک است که توانسته برای این مشاوران سایت های خوبی بسازد و از این موقعیت استفاده کند.

در مصاحبه ای که برایان گاردنر موسس استودیو پرس (جنسیس فریم ورک) گفته، آنها در پی همکاری خود با کپی بلاگر توانسته اند به خاطر ارجاع هایی که این سایت به استودیو پرس داشته، فروش خود را دوبرابر کنند.

هیچ چیزی به اندازه مشتریان سابق نمی تواند متقاعد کننده تر باشد: آیا کسب و کار شما از این سود و منفعت استفاده می کند؟

 

5# مشتریان پیوند با برند را برای جامعه سازی، بهتر از شما انجام می دهند

بسیاری از شرکت ها در پی راه اندازی انجمن و پروژه هایی هستند که مشتریان اگر دوست داشته باشند در آنها شرکت کنند. اشتباهی که آنها مرتکب می شوند اینست که خودشان را در شرایطی مشاهده می کنند که انگار تلاش آنها توانسته مشتریان وفادار و فوق العاده ی آنها را متقاعد کند تا ارتباط با شرکت را در آغوش بکشند، وقتی آنها به طور واقعی بخواهند با اعضای خود ارتباط برقرار کنند، به جای اینکه شما را مشاهده کنند، شما را یک – مشتریِ در آینده – می بینند.

پروکتور و گمبل با هم در پی شنناسایی چنین مشتری، تلاش کردند تا یک جامعه آنلاین بسازند که به بانوان جوان کمک کند بهداشت و نظافت خود را بهتر رعایت کنند و بیشتر مراقب سلامتی خودشان باشند، آنها معتقد بوند تبلیغات هدف دار و معناداری که در تلویزیون ها و بیلبوردها مشاهده می شود همگی خلاف آنچیزی است که برای بانوان مفید باشد. آنها تلاش خود را با سایتی پویا شروع کردند و محتوای مفیدی هم برای این انجمن تولید می کردند.

اما تبدیل به یک ضایعه ی وحشتناک شد

بعدها، وقتی این دو دوباره سایت خود را راه اندازی و نوسازی کردند، انجمن را باز کردند تا کاربرانشان یعنی بانوان بتوانند خودشان مطلب بنویسند و با دیگر اعضا هم در ارتباط باشند، که برخی برند ها توصیه هایی را دریافت هزینه نیز انجام می دادند. اینبار سایت با استقبال بسیاری روبرو شد و به موفقیتی که می خواست هم رسید.

حداقل در پایان این مقاله می توانیم بگوییم این موضوع برای مطرح شدن یک دلیل واضح و آشکار داشت: مشتری ها حتی بیشتر از آنکه بتوانیم پیش بینی کنیم نسبت به شرکت و تبلیغات، می توانند به تجربه دیگر مشتریان توجه و اعتماد کنند.

Post a Comment

جلوگیری از اسپم *