میموس

5 راه برای دستیابی به فرهنگ مشتری محوری در کسب و کار

5 راه برای دستیابی به فرهنگ مشتری محوری در کسب و کار

5 راهی که برای تولید فرهنگ مشتری محور بودن در کسب و کار به آن نیاز پیدا می کنید و ما در ادامه همین مقاله به بحث این موضوع پرداخته ایم. یکی از بهترین راه ها برای حصول اطمینان از کیفیت پشتیبانی و تولید یک سیستم پشتیبانی مشتری محور اینست که یک فرهنگ در بدنه کسب و کار خود ایجاد کنید که به اهمیت دادن به مشتری توجه می کند.

کارمندان و مستخدمین خوشحال که ارزش و درجات هدف شرکت را درک می کنند به عنوان مدافعینی برای کسب و کار دیده می شوند. این 5 نکته که در ادامه آمده است کمک می کند یک سیستم و فرهنگ مشتری محوری در شرکت خود ایجاد کنید که هم کارمندان و هم مشتریان از آن سود خواهند برد.

 

1# از بالا شروع کنید

اگر می خواهید تیم شما به مشتریان اهمیت دهند، آن را در بالاترینِ اولویت هایی که وجود دارد قرار دهید. فقط به گفتنِ “ما به مشتری اهمیت می دهیم” نمیشه اکتفا کرد، نمی توان گفت که به مشتری اهمیت می دهید و همین هم کافی باشد، شما باید آن را زندگی کنید. به هر کسی که از حد معمولی و همگانی دیگران در پشتیبانی و همدلی با مشتریان عبور کند جایزه دهید، هر کسی که جایزه گرفته و تلاشش را تکرار کرد، دوباره از وی تقدیر کنید. در هر جلسه ای که برای شرکت خود دارید، یک صندلی را خالی بگذارید و آن را صندلی مشتریان خود در نظر بگیرید. برای دیگر همکاران و کارمندان خود کاملا روشن کنید که مشتری می خواهد در مورد شرکت گفته ای داشته باشد.

 

2# افراد مناسبی استخدام کنید

افراد مناسبی استخدام کنید

وقتی کارمندان جدیدی را برای استخدام ارزیابی می کنید، شامل اینکه با کسب و کار شما و فرهنگ کاری شما همخوانی داشته یا نداشته باشند، باید به آنها رسیدگی کنید تا با فرهنگ کاری شما همخوانی و تناسب پیدا کنند. برای مثال، اگر کسب و کاری فقط در مورد علاقه مندی و سرگرمی فعالیت می کند کارمندانی که خویشتن گرا و خودمحور هستند شاید نتوانند آنطور که هست با نحوه سرویس دهی و خدمت رسانی این شرکت هماهنگ شود. اگر شما هم یک مرکز تجارت برای خود دارید، بهترین تلاش خود را انجام دهید تا تیمی را گردهم آورید که همه توجهشان به مشتری است، تیمی که در شخصیت خود هم می خواهند مفید باشند و به دیگران کمک کنند. کسانی که در مورد مشتری محور بودن عقیده درست و متناسبی با کسب و کار شما دارند.

شرکت Zappos این کار را به خوبی انجام می دهد. آنها به کارمندان خود حقوق می دهند تا استعفا دهند، با این کار مطمئن می شوند آنها بهترین فرهنگ کاری را درون سازمان خود دارند. هر چقدر سریعتر بتوانید کارمندانی که مناسب شما نیستند را پیدا و از سازمان و تیم خارج کنید، سریعتر می توانید به کارمند کاربلد خود دست پیدا کنید.

 

3# همه را درگیر کنید

در هلپ اسکات، هر کسی سهمِ کوچکی از خدمات مشتری دارد، هیچ فرقی نمی کند سمت و مقامشان چیست. این شرکت دوست دارد تک تک کارمندانش با خدمات مشتری درگیر شوند و همه با مشتریان ارتباط برقرار کنند، که قلب و روح شرکت هستند. برای تیم این شرکت کاملا روشن است که وجود مشتری باعث شده آنها شغل و درآمد داشته باشند، پس همه در بخش خدمات مشتری درگیر هستند تا تشکری هم از مشتریان خود به جای آورده باشند.

منفعت دیگری که این کار دارد اینست که طراحان، برنامه نویسان، مهندسین و نویسندگان و هر کس دیگری که وجود دارد با مشتریان صحبت کنند، با آنها ارتباط برقرار کنند، بشنوند و به اشتراک بگذارند، با برقراری این پیوند آنها به فهم درست از مخاطب، درک صحیح از مشتری و زاویه دید مطابق با کاربر دست پیدا می کنند، این اطلاعات کمک می کند هرچه بیشتر در انجام وظیفه ای که دارند پخته تر عمل کرده و مهم تر جلوه کنند، تاثیر بهتری داشته باشند و زمان را به نفع خود و مشتری استفاده کنند، در نهایت، نسبت به خواسته ای که مشتری دارد و نحوه برآورده کردن آن و حل مشکل مشتری، تسلط کافی روی استفاده از منابع موجود خواهند داشت و کار خود را عالی به سرانجام خواهند رسانید. بودن در خط مقدم پشتیبانی و استفاده از محصولات خود این شرکت، کلید موفقیت در این کار به حساب می آید.

هزاران شرکت از این استراتژی مشتری مداری استفاده می کنند تا موفقیت های بیشمار خود را رقم بزنند. که نمونه بارز آن را می توان در بخشی از هاب اسپات جستجو کرد که آن را سلاح شروع موفیت آمیز کسب و کار می نامند.

 

 

4# به تیم خود اعتماد کنید

وقتی کارمندان مناسبی استخدام کردید و ارزش های شرکت خود را در اختیار آنان قرار دادید، برای شروع اطمینان پیدا کنید. نه تنها این کار شما کارمندان را به سطح جدیدی می برد، بلکه احساسی در آنها ایجاد می کند که از راه های خلاقانه برای پشتیبانی از مشتری دریغ نکنند، که البته خوشحالی کارمندانتان را هم به دنبال خواهد داشت. کارمندانی که خوشحال هستند و از اینکه برای شما کار می کنند خوشنودی را تجربه می کنند.

هر کسی دوست دارد در شغلش حس مالکیت داشته باشد، اگر نمایش نامه های رسمی و مواردی که حالت های رسمی را در شرکت تداعی می کنند کنار بگذارید و بدون ایمیل ها و پنل های پشتیبانی به کارمندان خود اجازه دهید با صدایشان با مشتریان صحبت کنند و آنها را در شادیِ کمکی به خودِ مشتری می کنند شرک کنند، می توان خوشحالی کارمندان را بیمه و خوشحالی مشتریان را بیدار کرد.

 

5# خطوط ارتباطی بهتری برای کسب و کار خود تاسیس کنید

برای مشکلاتی که برای کاربران پیش می آید دسته ای از برگه را ایجاد کنید تا مشکلاتی مشابه در کنار هم مطرح شوند، این کار کمک می کند آنها احساس نکنند که به تنهایی با یک مشکل خاص و نادر روبرو هستند. در هلپ اسکات به این شغل رسیدگی می شود. محصولات این کسب و کار ابزارهایی را ارائه می دهد که هیچ مشکلی بدون بررسی و حل شدن قِصِر در نمی رود. این ابزارها اطلاعات را کنار هم قرار میدهند و کمک میکنند یک فهرست مشترک و گروه بندی شده از مشکلات در اختیار تیم باشد تا هماهنگ مشکلات حل شوند. اگر کسی پاسخ مشکلی را نداند تیم می تواند در حل این مشکل هماهنگی لازم را انجام دهند و مشکلاتی که وجود دارد را حل کنند.

بالاتر از همه این ها نباید فراموش کنید که در مدت زمان های مشخصی از کارمندان خود تشکر کنید. این کار را انجام دهید و در این صورت در آستانه تولید یک فرهنگ قرار دارید، که هدف نهایی آن خدمات بهتر به مشتری خواهد بود.

منبع

Post a Comment

جلوگیری از اسپم *