راه های بسیاری در نشریات کسب و کارهای مختلف ارائه می‌شود، ولی در هر صورت، ارائه سطوح مختلف خدمات به مشتری، جزو نیازهای هر کسب و کاری است. اگر پایگاه های بررسی کسب و کاری نظیر Forbes / BusinessWeek و Harvard Business را نگاه کنید، می‌بینید که روی این عقیده پافشاری می‌کنند که “شرکت‌های قدیمی مرده‌اند” و خدمات مشتری، یک بازاریابی جدید است. واقعیت دارد که مشتریان در حال حاضر آگاهتر از همیشه هستند. به طور میانگین، بیش از آنچه تصویر می‌کنید، مشتریان راجع به محصولات و خدماتتان اطلاع دارند و با اشخاصی از شرکت در تماس هستند.

در حالی که هر کسی دوست دارد مشتریانی عالی داشته باشد، اما این بیشتر در حد حرف است و کمتر کسی در عمل برای رسیدن به این هدف تلاش می‌کند.

شما چطور توقع دارید که به سطح بالایی از رضایت مشتری دست پیدا کنید وقتی سرمایه‌گذاری کافی در این زمینه انجام نمی‌دهید؟

اما در نظر داشته باشید که چندین راه در این رابطه وجود دارد:

یک راه این است که رسانه مناسبی برای تعامل با مشتریان انتخاب کنید، یک پلت فرمی که بتوانید برای ارائه پشتیبانی آنلاین به طور مداوم از آن استفاده کنید. استفاده از محتوا به عنوان نوعی پشتیبانی، می‌تواند برای حل برخی معضلات مفید باشد. برای افزایش کیفیت پشتیبانی از مشتری می توان از محتوا استفاده کرد. در این مقاله راجع به اینکه چطور یک محتوا می‌تواند هم برای پشتیبانی و هم برای اطلاع رسانی به مشتریان استفاده شود و مشتری را تا تکمیل فرآیند فروش تحت‌تاثیر قرار دهد صحبت می‌کنیم.

اجازه دهید شروع کنیم…

 

1# محتوا به عنوان پشتیبان – در مشتری مداری

به نظر می‌رسد که محتوا، فرمی نامشخص از پشتیبانی است… و اغلب هم همینطور است اما من سوالی دارم: آیا چیز بدی است؟ من کاملا از قدرت گذراندن وقت با مشتریان آگاه هستم اما در عین حال محتوایی با محور پشتیبانی آنهم وقتی مطلبی به خوبی نوشته شده، شما را قادر می‌کند با مشتریانتان در مقیاسی وسیع در ارتباط باشید. از این نظر هیچ چیزی قابلیت یک محتوای خوب را ندارد.

استفاده از محتوا به عنوان یک راه برای حل معضلات مشتری ممکن است ایده بدی به نظر برسد، خب این در مورد کسانی صدق می‌کند که فقط حرف می‌زنند و کمتر عمل می‌کنند. حقیقت این است که محتوای عالی و مفید، امکان تعامل در تمام سطوح را فراهم می‌کند سپس کیفیت پشتیبانی از مشتری را بالا می برد. ایجاد دلبستگی قوی‌تر مشتریان به محصول، خدمات و برندتان، یک راه طولانی است که مشتریان رهگذر را تبدیل به مشتریان وفادار شما می‌کند. علاوه بر این، از طریق یک محتوای مفید می‌توانید هم در قالب بخش پرسش و پاسخ، به سوالات ابتدایی مشتریان پاسخ دهید و هم روی پرس و جوهای مشکل‌تر پشتیبانی تمرکز داشته باشید.

یک مثال بسیار عالی در اینجا WooThemes است. می‌توانید ببینید زمانی که مشتریان جدیدتر یک سوال پشتیبانی دارند چگونه از طریق دسترسی به محتوا، تذکرات لازم را به شیوه‌ای ماهرانه ارائه می‌دهد. سه گزینه اول همه منجر به راه حل‌های محتوا محور می‌شود.

پشتیبانی از مشتریان Woo | کیفیت پشتیبانی از مشتری

از آن بهتر، زمانی که صفحه تماس با Woo انتخاب می‌شود، کاربر با گزینه‌های پاسخ به پرسش اولیه مواجه می‌شود و انتخاب گزینه‌ها او را به بخش پرسش و پاسخ Woo هدایت می‌کند.

صفحه تماس با Woo | کیفیت پشتیبانی از مشتری

این نوع محتوا برای راضی نگه داشتن مشتریان و تا حدودی مدیریت ایمیل‌های پشتیبانی ضروری است و نه تنها مسائل ساده کاربران را حل می‌کند بلکه بسیار مناسب کسانی است که مایل به تحقیق وتفحص راجع به محصولات هستند و باعث می‌شود که مشتریان فعال که نمی‌خواهند صرفا وقتی سوالی دارند پشتیبانی شوند، احساس قدرت و لذت کنند.

اما در مورد اینکه آیا “همه محتواها به درد بازاریابی می‌خورند” در مثال فوق باید گفت که مثلا محتوای Woo به راحتی قابل درک است، صمیمی است و دارای امکانات تعاملی (از طریق فیلم) با مشتریان است و حتی در سطح پشتیبانی نیز امکان تعامل را فراهم می‌کند، بنابراین مفید است. اما اگر شما ناچارید که یک مساله را خارج از حوزه محتوای تهیه شده مدیریت کنید، یک شخص کاربلد گزینه مناسبی است.

نتیجه گیری: با مشت های آهنین نمی توانید کیفیت پشتیبانی از مشتریان را بالا ببرید.

آموزش‌ها، وبینارها، راهنماهای محصول و بخش پرسش و پاسخ، همگی منابعی هستند که شما را قادر به ارتباط و پشتیبانی مشتریانتان می‌کنند و هیچ حس بدی هم ایجاد نمی کنند!

[box type=”shadow” align=”” class=”” width=””]

چگونه با مشتری ناراضی و خشمگین صحبت کنیم؟

[/box]

 

2# چند مثال عالی از مشتری مداری در دیگر شرکت ها

از قضا، درک کاستی‌هایی پشتیبانی مشتریانتان، کلید داشتنِ محتوایِ پشتیبانیِ بهتر است. آیا سوالاتی را بطور مدام در رابطه با یک موضوع خاص دریافت می‌کنید؟ آیا سوالات ماهرانه‌ای، بارها و بارها به صندوق پستی شما ارسال می‌شود و شما مجبورید وقت زیادی برای پاسخگویی به آنها صرف کنید؟ وقت آن است تغییری ایجاد کنید تا به سطح جدیدی از کیفیت پشتیبانی از مشتری دست پیدا کنید.

دقیقا اینجا، مرحله‌ای است که محتوا یک نعمت عالی به شمار می‌رود و مانعی برای مشتری محسوب نمی‌شود. از نقطه نظر مشتری شما، هدف نهایی: “حل مساله + خدمات خوب” است و این خواسته‌ها از طریق ارتباط با یک شخص واقعی و یا یک محتوای مناسب امکانپذیر است. بنابراین به محتوا بعنوان شکلی از پشتیبانی نگاه کنید و در این زمینه چیزهای لازم را یاد بگیرید. در ادامه نمونه‌هایی عالی که محتوا را به شکلی درست بکار گرفته‌اند، آورده شده است:

لوگوی WPEngine | کیفیت پشتیبانی از مشتری

من به شخصه قسم می‌خورم که ماه آینده یکی از مشتریان WPEngine  شوم. کیفیت پشتیبانی از مشتری در این شرکت مثال زدنی است. از آنجا که فرآیند این سایت برای من نسبتا جدید بود، فقط توانستم تعدادی سوال / چت زنده/ درخواست توییت را تصور کنم با اینحال همه جور اطلاعات در بخش پشتیبانی‌شان موجود است.

محتواهای پشتیبان WPEngine | کیفیت پشتیبانی از مشتری

نکته این است که مشتریان لزوما همیشه مایل نیستند با کسی برای پشتیبانی صحبت کنند، به خصوص اگر هزاران پرسش و پاسخ راجع به مشکلاتشان وجود داشته باشد. در چنین مواردی، از آنجا که شما نمی‌توانید با هر مشتری به صورت انفرادی صحبت کنید و وقت بگذارید، یادگیری از طریق دستورالعمل‌هایی که از قبل آماده شده صورت می‌گیرد و محتوا بهترین راه برای ارائه آموزش‌های لازم به مشتریان (البته همراه تصاویر کافی) در رابطه با مشکلات و مسائل عمومی است.

لوگوی StudioPress | کیفیت پشتیبانی از مشتری

StudioPress یکی از شرکت‌های برجسته دارای خدمات مشتریان استثنایی است و ما در اینجا بدلیلی، کمی متفاوت به آن اشاره می‌کنیم …

محتواهای پشتیبان StudioPress | کیفیت پشتیبانی از مشتری

بخش “محتوا برای پشتیبانی” یک نمونه عالی است، زیرا آنها یک نرم افزار sandbox و یا نرم افزاری که کاربران اغلب خیلی سریع تنظیمات موردنظرشان را انجام می‌دهند (آنها یک چارچوب قالب وردپرس + قالب های کودکان می‌فروشند) ارائه می‌کنند. آنها علاوه بر داشتن بخش پرسش و پاسخ استاندارد، منابع متعددی در زمینه سفارشی‌سازی‌های عمومی و ترفندهایی که بین کاربران شایع هست را در قالب یک قطعه کد برای چارچوبشان در نظر گرفته‌اند.

بنابراین رکورد شکستن سوالات در مورد سفارشی‌سازی چارچوب به حداقل می‌رسد و یک منبع قابل لینک برای کاربرانی فراهم می‌کند که کار را با سفارشی‌سازی شروع می‌کنند. سایر رقبا در این زمینه بخشهایی مشابه دارند و از محتوا برای پشتیبانی در تمام زمینه‌های تجربه کاربری استفاده می‌کنند.

لوگوی HubSpot | کیفیت پشتیبانی از مشتری

HubSpot یک نمونه منحصر به فرد در این زمینه است و با وجودی که یک تیم پشتیبانی بزرگ و عالی (و محتوای پشتیبانی) دارد، یکی از کارهایی که انجام می‌دهد ایجاد بهترین مقاله های آموزشی است.  با وجودی که وبلاگ‌های شرکت این امکان را برای بیشتر استارت آپ‌ها فراهم می‌کنند، HubSpot اطلاعاتی را برای سطوح بعدی با عنوان آکادمی HubSpot ارائه می‌دهد که یک فروشگاه برای آموزش بازاریابی درونی (inbound marketing) است.

محتواهای پشتیبان HubSpot | کیفیت پشتیبانی از مشتری

محتوای آموزشی خارج از قلمرو استفاده از محصول، فوق العاده مهم است (و اغلب نادیده گرفته می‌شود) به ویژه هنگامی که اکثر کاربران بی‌تجربه و مبتدی هستند. HubSpot  به نفع خود از این مقاله های آموزشی برای کاربرانش استفاده می‌کند و نه تنها مردم برای استفاده از پلت فرم موجود، از سایت دیدن می‌کنند بلکه به صورتی کاملا موثر و کارآمد، در مورد نحوه ایجاد بازاریابی داخلی آموزش می‌بینند.

مرحله کلیدی، به کار گرفتن مشتریان و مفید بودن برای آنها در همان ابتدای کار است. آنها یادشان می‌ماند که کجا مفاهیم پایه و اصلی را یاد گرفته‌اند و اگر به آنها برای حل مسائلشان کمک کنید، به برند شما وفادار می‌مانند.

منبع

در محیط کسب و کار بسیار رقابتی امروز، یک کارآفرین یا شرکت با چالش های زیادی روبه رو بوده و به طور مستمر در حال فعالیت است. کسب و کارهایی که می توانند خود را با این محیط تطبیق دهند تداوم داشته و توسعه خواهند یافت که در نتیجه آن به موفقیت مالی و سهم بزرگی از بازار خواهند رسید. افرادی که نتوانند ازمیان این جنگل فرضی عبور کنند با مرگ آرام و تدریجی روبرو خواهند شد.

این دست و پنجه نرم کردن درمقابل “نیاز به کامل راضی نگه داشتن مشتری” قرار می گیرد. واقعیت این است که همه ما بر اساس شعار “همیشه حق با مشتری است” زندگی نمی کنیم. در واقع همه ما به اندازه یکسان نگران رضایت مشتری نیستیم. افرادی که در نهایت فقط به دنبال سود بوده و همه مسائل دیگر را نادیده می‌گیرند از بین خواهند رفت. افرادی که رضایت مشتری را مقدم می‌دانند در این محیط کسب و کار سرسخت تداوم خواهند داشت.

کسب و کارهایی که در مورد موفقیت جدی هستند باید در نهایت متوجه باشند که اهمیت داشتن خدمات به مشتری قوی و متفاوت بسیار مهم است. این مسئله به فقط “حق با مشتری بودن” ختم نمی‌شود و به رفتار درست با مشتری بر میگردد (همانگونه که دوست دارید با خانواده شما رفتار شود). این اتفاق زمانی می‌افتد که محترمانه به مشتری نگاه کنیم و به دنبال هر راهی نباشیم که از آنها سود بیشتری به دست بیاوریم. ما باید بسیار انعطاف پذیر باشیم، در ارائه خدمات به مشتری فراتر برویم و ارزش های بسیار بالایی را در زمان ارائه خدمات به مشتری داشته تا فعالیت خود را ارزشمند کنیم.

مشتریان سرمایه کسب و کار ها هستند

اگر بتوانیم ارزش واقعی به مشتریان ارائه دهیم میتوانیم موفقیت خود را تضمین کنیم و دچار چرخه “پول درآوردن سازمانی و پیشرفت به هر قیمتی” نشویم. بسیار مهم است درک کنیم که باید ارزش وجود داشته باشد تا از یک کسب و کار خوب به یک کسب و کار عالی تبدیل شویم. این امر است که برند ها و آیکون های دنیای کسب و کار را به وجود می آورد و همه قضیه در این است که شما با تمام وجود بهترین ها را برای مصرف کننده بخواهید.

شرکت های مانند آمازون Amazon، اپل Apple، زپاس Zappos و … همگی عمیقا درک میکنند که مشتری از همه چیز مهم تر است و زیرساختار اصلی کار آنها این اعتقاد است. آنها بدین گونه به غول های کسب و کار تبدیل شده اند. حتی اگر شرکتی مانند آمازون شرکت زپاس را خریده باشد هر دوی آنها در ریشه به این مسئله اعتقاد دارند.
پس اگر شما به طور جدی می خواهید یک کسب و کار جدید را به وجود آورید و یا می خواهید کار فعلی خود را توسعه دهید باید دلیل اهمیت خدمات به مشتری را به طور قطعی درک کنید. با وجود این همه انتخاب و تنوع برای مشتری و انواع کسب و کارهای مختلف باید خود را از بقیه جدا ساخته و به چشم بیاید.

از خود بپرسید که چه چیزی شما را متفاوت می‌سازد؟ و چه ارزش بیشتری در محصولات شما هست؟ و چرا مشتری باید با شما به جای رقیب شما کار کند ؟ داستانهای وحشتناکی در میان مردم در مورد خدمات به مشتری ضعیف و غیر حرفه ای وجود دارد. اما چرا داستان های موفقیت نقد نمی شوند؟ دلیل این است که خبر بد خیلی سریعتر به ما میرسد.
وارن بافت – Buffett Warren گفت که بیست سال نیاز است تا سابقه خوبی برای خود بسازید، ولی فقط 5 دقیقه نیاز است که آن را از بین ببرید. اگر در این مورد فکر کنید متفاوت عمل خواهید کرد. با اینکه این امر واقعیت دارد همه کسب و کارها اینگونه فکرنمی کنند.
چرا خدمات به مشتری مهم است؟
همه در مورد پیشرفته کسب و کار خود به طور جدی فکر می‌کنند، اما باید متوجه باشیم که چرا خدمات مشتری ازاهمیت بالایی برخوردار است. دلیل آن فقط مسائل مالی نیست و فراتر از آن می رود: کاوش به اصالت درونی کسب و کار و یافتن دلایل کاری را که به آن مشغول هستیم.
روش برخورد با مشتری نشان دهنده این است که افراد چگونه به زندگی نگاه می کنند: آیا ما کوتاه فکریم و فقط به دنبال پرداخت بعدی مشتری هستیم، یا درک عمیق تر و درازمدت تر داریم و اینکه اثرات عملکرد ما چه خواهد بود. پس اگر میخواهیم قدم های بلندی بردارید باید مشتری را بالاترین هدف بدانیم.
در حالی که دلایل زیادی برای راه اندازی یک کسب و کار وجود دارد، همه ما باید به مشتری بها دهیم تا بتوانیم کسب و کار را ادامه بدهیم. کسب و کارهای کوتاه فکر نمی توانند از موفقیت بلندمدت اطمینان حاصل کند. 10 نکته زیر را بخوانید.

1# حفظ مشتری خرج کمتری از پیدا کردن مشتری جدید دارد

به طور متوسط هزینه جذب مشتری جدید ۵ برابر حفظ یک مشتری فعلی می باشد. چنین منطقی در نهایت نشان می دهد که داشتن خدمات مشتری بسیار عالی اهمیت زیادی دارد. چرا ریسک کنید و مشتری از دست بدهید؟ پیدا کردن مشتریان جدید خود به خود هزینه های بالایی دارد و کسب و کارها باید تمام تلاش خود را بکنند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان فعلی خوشحال بوده و فعالیت با آنها را ادامه می دهند.

2# احتمال خرید مشتریان فعلی در مقایسه با مشتریان جدید بیشتر است

سعی برای حفظ مشتریان فعلی، چون که خرج آنها کمتر است، یک بخش کار است. مهم این است که درک کنید که خرید محصول توسط مشتریان فعلی بهتر انجام میشود و فروش به نفرات جدید خیلی سخت میباشد. آمار احتمال فروش به یک مشتری جدید حدود ۵ تا ۲۰ % است در جایی که احتمال فروش به یک مشتری فعلی حدود ۶۰ تا ۷۰ % است.

3# ارائه خدمات به مشتریان باعث کاهش مشکلات عمومی می شود

مشتریان را طلا فرض کنید و با ارائه خدمات بسیارعالی به آنها مشکلات عمومی که مرتبط با کسب و کار، فروش و چالش‌های قانونی احتمالی میباشد را کاهش خواهید داد. اگر با مشتریان خود رفتار مناسبی نداشته باشید، مطمئن باشید که مشکلات زیادی را در مقاطع مختلف تجربه خواهید کرد و چنین مشکلاتی در اکثر مواقع به مرگ تدریجی کسب و کار ختم خواهد شد.

4# خدمات به مشتری عالی سابقه و ظاهر عمومی را بهبود خواهد داد و برند را قوی خواهد کرد

اگر سابقه عمومی یا قوی بودن برند برای شما مهم است باید اطمینان حاصل کنید که کیفیت خدمات به مشتری شما بالا است. این امر باعث می شود که نقدهای مثبت از کسب و کار شما ایجاد شود و برای هر کسی که به دنبال تیپ محصولات و خدمات و اطلاعات شماست اطمینان ذهنی ایجاد کند.

5# مشتریان خود را برای مدت های طولانی تر حفظ خواهید کرد

زمانی که مشتریان تجربه عالی از خدمات به مشتری داشته باشند، آنها با شما مانده و در زمان نیاز به کسب و کار شما مراجعه خواهند کرد. حتی برای خدمات انحصاری مصرف کننده تمایل بیشتری به کار با کسب و کاری دارد که تجربه خوبی را قبلاً با آنها داشته است.

6# تبلیغات دهان به دهان بهترین نوع تبلیغات است

هیچ کسی نمی تواند تبلیغات دهان به دهان را خریداری کند و این امرمی تواند اثرات بسیار گسترده‌ای بر روی کسب و کار داشته باشد. بر روی این موضوع نمی‌توان قیمت گذاری کرد. مردم معمولاً به توصیه های دوستان بیشتر گوش می کنند تا تبلیغات و مواردی که به صورت آنلاین می بینند. اگر تمایل دارید که کسب و کار آنلاین یا آفلاین درآمد داشته باشد، خدمات مشتری عالی می تواند گروه بزرگی از طرفداران را برای شما ایجاد کند که شما را به دیگران توصیه کنند.

7# بازده کارمندان در کسب و کار بهبود می یابد

کارمندان بر روی روش رفتار شرکت با مشتریان خود دقت زیادی دارند و این امر برای آنها مهم است. وقتی کارمندان ببینند که مشتریان برای کسب و کار هم وزن طلا هستند، حس تعلق در آنها به وجود می‌آید و آنها مایل خواهند بود که در آن سیستم بمانند. از طرفی دیگر وقتی که کارمندان یاد بگیرند که به هر دلیلی مشتریان را دور بزنند اثر بدی خواهد داشت.

8# خدمات مشتریان امکانات جدیدی را برای شراکت و فرصت های دیگر ایجاد می کند

اگر مشتریان خود را طلا فرض کنید و بدین گونه با آنها رفتار کنید، این امر هم گیر یا ویروسی است. امکاناتی برای همکاری ها، ارتباطات و فرصت های جدید (به خصوص وقتی که کسب و کارهای دیگر می بینند که شما به چه نحوی با مشتریان برخورد میکنید) به وجود می آید.

9# نشان دهنده ارزش های سازمانی قوی و اعتقاد به اهداف سازمان

مراقبت کردن از مشتریان نشان‌دهنده ارزش‌های سازمانی قوی و اعتقاد به اینکه اهداف شرکت دنبال می شود است. این بدان معناست که ما فراتر از درآمدزایی و سود عمل می کنیم و در حال تمرکز بر روی ساختن قبیله‌ای مناسب هستیم. کسب و کار نشان می‌دهد که عواملی فراتر از صرفآ به دست آوردن سود دارد و نشان داده می شود که خواسته آن برای ساختن چیزی با ارزش، کمک به دیگران و ایجاد تغییر کلی است.

10# بقای عمر کسب و کارها افزایش می یابد

امروزه ممکن است فقط ۴ % ازکسب و کارها ده سال دوام بیاورند و ۹۶ درصد آنها از بین میروند. وقتی که شما نیازهای مشتری را نادیده می گیرید و بر روی خدمات فراتر از مشتری متمرکز نیستید از عمر مفید کسب و کار شما کاسته خواهد شد. با تعداد بالای تعهدات و مسئولیت های موجود، اگر در مورد کسب و کار خود جدی هستید باید بر روی مشتریان متمرکز شوید که پایه و اساس کسب و کارها هستند. بدون مشتریان کسب و کاری وجود نخواهد داشت.

داستان موفقیت مشتری از سلاح های سرد شرکت ها برای جذب مشتری جدید است، در واقع، ما هم به دنبال استفاده از این سلاح ساکت بودیم، بنابراین تصمیم گرفتیم بخش داستان موفقیت مشتری ها را در شرکت خود راه اندازی کرده و البته پس از تجربه ای دو ساله، بر آن شدیم درس های مهمی که از آن گرفتیم را هم با شما به اشتراک بگذاریم. تا انتها با ما باشید…

شما هم منتظر شنیدن داستان موفقیت این شرکت هستید، اینه چگونه توانستند تنها برنده داستان باشند! شاید هم کسی منتظر نباشد! هیچ وقت

آیا واقعا کسی دوست دارد داستانی دیگر در مورد موفقیت های یک شرکت نرم افزاری در تغییر زندگی یکی از مشتریانش را بخواند؟

اما گواهی های کاربران، مطالعات موردی، تحقیقات تجربی و داستان های موفقیت مشتریان در همه جای صنعت و تولید هستند. هر کجا که نگاه کنید، شرکت ها در پی نوشتن گواهی های مشتریان و تهیه ویدیوهای نمونه ای هستند تا نشان دهند یک مشتری چقدر از خرید خود راضی است و چه تغییراتی را پس از خرید تجربه کرده است.

مطمئنا، ارزشی در این اشتراک گذاری ها وجود دارد

چرا به خود زحمت دهیم داستان موفقیت مشتری هارا بازگو کنیم؟

همین چند ماه پیش بود که ما تصمیم گرفتیم روی داستان مشتریان خود کار کنیم. هنگامی مشاوره های کسب و کار و برپایی رویدادهای کوچک، از مشتریان خود در مورد نحوه استفاده دیگر مشتریان از سرویس های HelpScout چیزهای جالبی شنیدیم. همچنین ما در مورد راه های جدیدی که برای استفاده از ابزارهایمان داریم و از آن چیزی نگفته بودیم از مشتریان خود موارد جالبی مشاهده کردیم. مثلا، چطور از ابزارهای مانند IFTTT و Zapier استفاده کرده اند تا کارهای خود را کنترل کنند و از یکی از ابزارهای ما بنام Asana برای هماهنگی همکاران استفاده کرده اند.

وقتی کسب و کارها و شرکت ها تیمی پشت بازاریابی سایت خود دارند، داستان های افراد خودمانی و خوش مشربی که از ابزارهای آنها استفاده می کنند این پیغام ها را در سطح های بالاتری نسبت به محتوای فروش قرار می دهند. مدیر فروش و همککاریها شرکت HelpScout می گوید: “داستان های مشتری با سه تمایز مختلف به چشم انداز ما کمک می کند”.

“اول، به آنها اطمینانی دوباره می دهد که شرکت ما و ابزارهای ارائه شده توسط ما می تواند همان چیزی باشد که آنها برای کسب و کار خود نیاز دارند – آنها چند راه حل را ارزیابی می کنند، سپس استفاده های موردی خاصی را مشاهده می کنند که می تواند در ارزیابی ابزارهای مناسب برای کسب و کارشان به آنها کمک کند. دوم، به آنها اجازه می دهد تا از وضعیت کلی اطلاع پیدا کنند و چه هنگام توپ را در بازی شوت کنند (حرکت خود را انجام دهند). سوم، از اینکه از نحوه استفاده دیگران از ابزارهای ما اطلاع پیدا کنند و نحوه رفع مشکل خود را با ابزارهای ما یاد بگیرند به آنها اجازه می دهد خیلی راحت روی سکوی پرتاب خود قرار گیرند و اولین قدم برای شروع را بردارند.

 

” در مقاله ی بررسی کسب و کار هاروارد آمریکا، “استفاده از داستان مشتری برای برجسته کردن هدف شرکت” که توسط اریکا کِسوین منتشر شده، آمده است که: “داستان های موفقیت مشتریان می تواند یک بخش نامحدود از شرح ماموریت و هدف شرکت شما باشد”

 

“داستان ها کمک می کنند به آنچه واقعا اهمیت دارد توجه بیشتری بخرج دهیم. توجه کافی به داستان ها داشته باشید و داستان های شرکت و سازمان خود را آشکار کنید، و تعداد بهترین کمک هایی که داشته اید را بیشتر کنید. چون مردم حرف های زیادی برای گفتن دارند و باید با زیرکی پای آنها بنشینید و بشنوید.” پس سوالی اول ما “آیا داستان مشتریان را بازگو کنیم یا نه؟” پاسخ داده شد: باید این کار را انجام دهید. حال – چگونه از عناوینی مثل “ما چگونه موفق شدیم” به عناوینی روی بیاورید که مشتریان مشتاق خواندن آن باشند؟

 

10 نکته مهم در بیان داستان موفقیت مشتری

در ادامه چیزی را می خوانید که ما در مورد نحوه بیان داستان موفقیت مشتری آموخته ایم.

1# داستان در مورد شما نیست

با توجه به پروژه بیان داستان مشتری، فکر کردم آن را از یک شخص عجیب دریافت می کنم. خیلی ساده بود، واقعا: هر کسی این داستان را می خواند می خواست در مورد نحوه تغییر کسب و کارش با هلپ اسکات بداند، درسته؟

من مجموعه از سوالاتی که خودم می خواستم راهنمایی برای مصاحبه باشد رو آماده کردم، که نمونه هایی از آنها:

  • چطور از سرویس جریان کاری هلپ اسکات استفاده می کنی؟
  • محبوب ترین ابزاری که داری در این سرویس، چی هستش؟

اما بعد از تجربه چند داستان و شنیدن آنها، نگاهی دوباره به شکل گیری این داستان ها انداختم، مشخص بود که این طرز کار جوابگو نیست. اما مشکل این طرح کجا بود؟

این سوالها ابزارهای اصلی من برای شروع مصاحبه و داستان بود. من از این سوالات برای سریع السیر بودن خط روایی داستان استفاده کردم و می خواستم پاسخ هارو از مشتری بگیرم – من برای زمان آنها ارزش قائل بودم و نمی خواستم آن را تلف کنم – اما واقعیت این بود که، من نقطه های نظرهای دیدگاه خودم رو با طرح این نوع از پرسش ها تزریق می کردم. وقتی که راه حل و نحوه ی استفاده ای که از ابزار شده می تواند کمک کند – صحبت در مورد خود ابزار و نحوه استفاده همیشگی آن نمی تواند به هیچ کسی کمک کند – هنگام بیان داستان مشتری، روی خود مشتری تمرکز کنید.

 

2# با ماموریت و کار مشتری شروع کنید

دنبال کردن مشکلات مشتری + راه حل شما = داستان موفقیت، در مورد این فکر کنید که چگونه راه حل و ابزار شرکت شما در حل مشکل مشتری کمک است. بله، این یعنی مسئولیت شما اینست که در مورد مشتری به آموختن بپردازید.

چند پرسشی که باید برای شروع به آن نگاهی بندازید:

  • چه چیزی در زمینه این شرکت وجود دارد که باعث شده این مشتری سراغ هلپ اسکات برود؟
  • نمونه واقعی پشتیبانی مشتری به چه شکلی است؟
  • چطور می توانید مشتریان را با ماموریت شرکت خود موازی و هم راستا کنید؟

 

نمونه: BeerMenus – برای مثال: آنها به مردم کمک می کنند آبجو پیدا کنند و منوی فروشگاه های آبجو، رستوران ها و سالن های نزدیک را بررسی کنند. اما در کنار عملکرد این عناصر، کارمندان و موسسان این شرکت موفقیت خود را در دستیابی به ارزش اصلی تجربه کرده اند: ارزش و احترام برای کسب و کارهای کوچک و تمام مشتریان، و البته عشق آنها به آبجو. هدف ما این بود که این مثال بتواند خط داستان آنها را هم باز کند.

 

3# قبل از برپایی مضمون داستان، از طریق نکات شروع کنید

وقتی مشتری داستان خود را برای شما تعریف می کند، از اینکه همزمان با بیان وی ساختار داستان را تعریف کنید پرهیز کنید. در عوض، خیلی دقیق نکته برداری کنید. سپس در راند دوم، ادامه دهید کلید مضمون داستان را بچرخانید، و ببینید پشتیبانی در کجا توانسته کارساز باشد.

اگر بخواهید حین صبحت های مشتری ساختار داستان و نتیجه نهایی را پی ریزی کنید، مواردی هستند که به عنوان افزودنی کنار می روند و مشتری بعدا به آنها می پردازد – همه اینها فقط به خاطر اینست که شما در ذهن خود روی ساختار داستان متمرکز شده اید، و متعاقبا داستانی از آب برخواهد آمد که جایگزین داستان واقعی مشتری شما شده است. با سعی در برداشت نکات دقیق، طرح داستان، و ویرایش سریع آن، به طور غیر عمدی من محتوایی که استعداد تبدیل شدن به معمای داستان را داشت از داستان حذف کردم. بنیانگذار Quick Sprout یعنی Hiten Shah گفته که مصاحبه با مشتری را باید این گونه انجام داد: از اول تا آخر مصاحبه با مشتری را نکته برداری کنید، سپس هسته اصلی مضمون مصاحبه خود را با نکات برداشته شده وفق دهید.

“بهتر است قبل از ارزیابی مشتری، مصاحبه را تمام کنید. چرا؟ با همزمانی مصاحبه و آنالیز شما از مشتری، شما خود را بین دو کار متفاوت قرار میدهید که مسیر حرکتی معکوس دارند، و این کار چون سخت است، شما را از نقطه اوج دور می کند. و هنگامی که شما سعی در ارزیابی مشتری دارید و همزمان با وی مصاحبه می کنید، یعنی شما سعی در طرفداری از آموخته های خود دارید. پس به خود زمان دهید تا مصاحبه به خوبی انجام شود، سپس به ارزیابی بپردازید که مطمئنا به شما نتایج بهتری تحویل می دهد”

 

4# همه طرح نامه ها را یکجا بروز ندهید

وقتی از برخی ویژگی ها در پرسش های خود استفاده می کنید تعصب خود را نیز تزریق می کنید، اما این مفهوم را نمی توان انتظار داشت که شما باید از چند طرح پرسشی همزمان استفاده کنید.

همه طرح نامه ها را یکجا بروز ندهید

بعد از برداشتن نکات و تعریف کلیدهای مضمون مصاحبه با مشتری، یک شکل اجمالی بهترین روش برای سامان دهی مصاحبه قبل از ویرایش است، هنگامی که شما فضاهای مختلف را در اختیار مشتری قرار می دهید تا جوانب تعریف را از وی بشنوید و برای فضاهای باقی مانده دیگری جستجو می کنید که از آن هم استفاده کنید. تا به نکات تکراری در کل مصاحبه دست پیدا کنید.

  • پس زمینه – ماموریت شرکت چیست؟
  • پشتیبانی ایده آل از مشتری یا خدمات مشتری ، چه مفهومی برای شما دارد؟
  • چگونه از سرویس ما استفاده می کنید؟
  • مخالف یا موافق با کدام ویژگی ها یا یکپارچگی ها هستید؟

 

5# با (برخی) سکوت ها سازگاری به خرج دهید

نه، نه آن قسمتی که شما فکر می کنید یک نکته از دست رفته است – اما به یاد داشته باشید که ممکن است یک یا دو دقیقه طول بکشد تا آنها برجستگی های مربوط به استفاده از محصول شما را به یاد بیاورند.

اجتناب از احساس پرهیز از این که گفته های دیگر مشتری ها را پیشنهاد دهید – به آنها فرصت دهید تا فکر کنند. حتی ما یادداشت دیگری در این مورد هم منتشر کرده بودیم که در پست دیگری در وبلاگ می توانید بخوانید.

یکی از بزرگترین برجستگی های نمونه توانایی شما، می تواند به عنوان دیدگاهی در مورد یک اندیشه قدیمی ظاهر شود. به این جزئیات دقت کنید، و منتظر پر شدن آنها بمانید. وقتی ما با مدیر اجرایی کسب و کار و بازاریابی Diana Murray مصاحبه می کردیم، برای مثال، وی در مورد ویژگی نگه داری پاسخ های مستقیم صحبت کرد:

“ویژگی پاسخ های مستقیم ذخیره شده، یک خصوصیت کلیدی به تمام معناست. ما در اطلاعات بخش Payroll، نیازمندی ها و قوانین، نیازمند اطلاعات توضیحاتی هستیم که این ویژگی به ما در این امر بسیار کمک کرده است.”

سپس روی به مستندات آورد و گفت:

“…و با افزایش پاسخ مستقیم نگه داری شده، مرکز پاسخ گوی پایگاه دانش ASAP’s، زمان زیادی را با ارتباطی که این اطلاعات تکرار شونده با هم برقرار کردند برای ما ذخیره کرد. ما در حال حاضر به ذخیره و نگه داری 250 مقاله بزرگ می پردازیم، شامل بهترین مقاله ها، تا انتقال های مشتری و منابع اصلی کسب و کار.”

… که در نهایت تبدیل به یک داستان موفقیت شد در مورد اینکه سرویس های ما چگونه به بخش های ASAP’s کمک کرده است:

“به خاطر این مقاله های مهم ما ترافیک زیادی از طریق موتورهای جستجو دریافت کردیم، که کاربران را دوباره به سایت ما بازگرداند. داشتن هلپ اسکات به ما کمک کرد تا از نقطه نظرهای مختلفی در کسب و کار خود به موفقیت دست پیدا کنیم.”

 

6# از طراحی بصری برای تکمیل داستان استفاده کنید

وقتی داستان اصلی تکمیل شد، سعی کنید به این داستان ها حیات و زندگی ببخشید، چیزی تازه به آنها اضافه کنید که جان تازه ای در آنها بدمد، خواه تصویر باشد، یا اینوگرافیک یا ویدیو باشد. اگر تیمی برای انجام اینکارها ندارید برخی  آژانس ها و سایت های فارسی زبان هستند که میتوانند اینکار را برای شما انجام دهند. با قرار دادن فیلمی از داستان مشتری در خود داستان، میتوانید داستان را دگرکون کنید. حال شما نمونه ای واقعی تر از مشتری دارید که میتواند برای مشتریانتان داستان را تعریف کند. این یک حرکت شگفت انگیز است که باید از آن بهترین استفاده را ببرید. داستان لعاب دار که البته با کمک شرکت های طراحی و تولید فیلم میتواند هر بار پیشرفت شما در خدمت گذاری به مشتریان را نشان دهد. مطمئن باشید که یک فیلم حرفه ای تولید کرده اید، اگر برای فیلم های خود هزینه کنید سود بیشتری خواهید برد.

اگر ویدیو انتخاب اول شما نیست، هزاران امکانات و ویژگی دیگری وجود دارد که میتواند داستان های شما را واقعی تر کند، از فوتوگرافی گرفته تا هر گونه طراحی بصری، همه میتوانند بخشی از داستان باشند و نقطه قوتی محسوب شوند. Jeff Bullas یک متخصص بازاریابی محتوا است که توئیتی در این زمینه دارد: شما باید از تصاویر به عنوان بخشی از تاکتیک های بازاریابی خود استفاده کنید – و هر مقاله ای که تصویر داشته باشد، 94% بیشتر بازدید دریافت می کند.

 

2 – 4 تصویر با سبک خاص مصاحبه و منظره پشت مشتری
تصویر با سبک خاص مصاحبه و منظره پشت مشتری

 

2 – 4 تصویر از مصاحبه کننده ها هنگام کار

2 – 4 تصویر از مصاحبه کننده ها هنگام کار

 

2 – 3 تصویر از مصاحبه کننده ها همراه تیم آنها
2 – 3 تصویر از مصاحبه کننده ها همراه تیم آنها

 

7# دنباله رو خصوصیات و معیارها باشید

وقتی عناصر را کنار هم قرار دادید – بارزترین ویژگی ها برای کاربر آدرس دهی و راه حلی است که ارائه می کنند – شما میتوانید روی بخشی تمرکز کنید که اطلاعات بیشتری نیاز  دارید. جفت کردن کیفی توصیفات با معیارها به آنها قوت بیشتری می بخشد.

البته، زمان کاربر بسیار مهم است، پس بهتر است اینکار را طی یک ایمیل انجام دهید. برای مثال، طی تماس ما با OnePageCRM و NW Maids، یکی از مضامین و درون مایه های اصلی این بود که هلپ اسکات چگونه به آنها در بهره وری بیشتر کارشان و تیم آنها کمک کرده بود. ایمیل های دنبال شده ما در ادامه، کمک کرد معیارها را کنار هم قرار دهیم:

نقل قول مشتریان

OnePageCRM : هلپ اسکات به ما کمک کرد، فعالیت کاری خود را 50% کاهش دهیم،  و تیم کاری خود را دوبرابر بهره ور تر کنیم.

CARMEL GRANAHAN

NW Matids : هلپ اسکات بهره وری ما را سه برابر کرد و کمک کرد در برابر مشتریان پاسخ گویی بهتری داشته باشیم.

ILYA ORNATOV

 

8# محتوایی که به درد داستان نمی خورد را باز هم نگه دارید

البته منظور ما این نیست که هر چیزی در داستان قرار دهید، اما چیزی که مناسب داستان مشتری نیست را نباید به کلی پاک کنید، فقط آن را از داستان مشتری بردارید. در شروع داستان هر مشتری، ما در هلپ اسکات تصمیم گرفتیم یک نقل قول و تصویر فرد را در ابتدای هر داستان قرار دهیم که بعدها می توانست به عنوان یک ترویج اجتماعی مورد استفاده قرار گیرد.

Threadless : تیم ما هلپ اسکات را ظرف چندروز یاد گرفت، مثل  اینست که از یک صندوق ایمیل مشترک استفاده کنید – اما با کاربردهای بهتر و ظاهر زیبا تر

Threadless : تیم ما هلپ اسکات را ظرف چندروز یاد گرفت، مثل  اینست که از یک صندوق ایمیل مشترک استفاده کنید – اما با کاربردهای بهتر و ظاهر زیبا تر

BRAIANNE HENDERLONG

 

البته همیشه در چنین مواقعی، محتوایی وجود دارد که مناسب نیست در داستان مشتری قرار گیرد،  اگر سعی کنید هر چیزی را در داستان قرار دهید کار درستی نکرده اید – داستان تبدیل به فهرستی می شود که ویژگی های برجسته ای را به نمایش گذاشته که شاید بیشتر آنها حائز اهمیت نباشند به عنوان جرقه ای در داستان، هیچ قدرتی نداشته باشند، و همین باعث می شود داستانی خشک پیش روی کاربر باشد. اما همه چیز را هم نباید کنار بگذارید، موارد زیادی هستند که نباید فراموش کنید.

ساختار را از “وای به این همه مورد اضافی نگاه کنید” به “بیایید با این موارد کاری انجام دهید” تغییر دهید، سپس ارزش های بیشتری از ترویج آزمایش ها و تجربیات مشتری که هم اکنون بدست آورده اید را در داستان قرار دهید.

برای یکی از مشتریان خودمان، ما بیشتر از شهادت نامه و گواهی مشتری، موارد بیشتری برای به اشتراک گذاری پیدا کردیم، که هر کدام زاویه مختلفی را شرح می دهند، مثلا اینکه چگونه جریان های کاری خودکاری را راه اندازی کنیم.

[box type=”shadow” align=”” class=”” width=””]

معنی مشتری محور بودن در کسب و کار چیست؟

[/box]

 

9# داستان موفقیت مشتریان را با مشتریان فعلی به اشتراک بگذارید

برای کسانی که در سایت شما جستجو می کنند و می خواهند دیدگاه های دیگر مشتریان را بررسی کنند تا کیفیت کاری شما را بررسی کنند، بهترین گزینه برای هدف گیری مطالعات موردی مشتری است. مشتریانی که از طریق ابزارها و خدمات شما توانسته اند موفقیت را در کار خود تجربه کنند، اینها بهترین منبع برای شکل دهی یک دیدگاه و گواهی موفق از تجربه خوب کاربران و مشتریان با سرویس های شماست و شما باید از آنها استفاده کنید. اما برخی کاربران هستند که نمی خواهند به این موارد بسنده کنند، آنها این راه مشابه را برای امتحان کردن سرویس های شما طی نمی کنند، بنابراین به دنبال این هستند تا ببیند کدام مشتریان شما توانسته اند از سرویس گرفتن از شما منفعت و سود داشته باشند – مشتریان فعلی شما. داستان موفقیت مشتریان را با مشتریان فعلی به اشتراک بگذارید

 

ما در یادداشت ماهانه خود موردی از داستان مشتری هایمان را قرار میدهیم، که به لینکی به مستندات سایت خودمان ارجاع داده شده است، بنابراین ما میتوانیم پس زمینه شرکت را هم به اشتراک بگذاریم و اطلاعات بیشتری از کسانی خودمانی که راه های دیگر مشتریان را طی کرده اند را منتشر کنیم.

 

10# عالی بودن بخشی از کار شماست

درک زمان و دوباره زمان در مورد اینکه شرکت شما چقدر برای مردم در سرتاسر منطقه کاربرانش تفاوت ایجاد می کند؟ می توانید اینکار را انجام دهید! خیلی عالی است.

پس با سپاسگذاری بخشنده هم باشید. این دوستان خودمانی بخش از روز خود را به این اختصاص می دهند که در مورد اینکه چقدر کسب و کار شما را دوست دارند با شما صحبت کنند. شما می روید که این را به دنیا نشان دهید، از این بهتر نمی شود.

تقریبا برای همه ما احساسی ناخوشایند در پی ناراحت کردن یا غمگینی دیگران وجود دارد، گرچه هر بار کوشیده ایم آن را نادیده بگیریم و مزه آن را تا آخر نچشیم، یا اینکه با سرکوب آن تصمیم گرفته ایم اراده ای که داشته ایم را تا انتها مصرف کرده بلکه به هدف خود برسیم، بله وقتی از ما درخواست می شود خیلی زود و راحت نمی توانیم “نه” بگوییم، در واقع دوست داریم از ما درخواستی صورت نگیرد که از انجام آن ناتوان هستیم، یا شایدهم با سلیقه های مختلفی که داریم می خواهیم دیگران را ناراحت نکنیم و اصلا بین دوگانگی قرار نگیریم که خواسته ما در این صورت اینست که دوگانه باشیم تا به این دوگانگی به شکل دلخواه بپردازیم.

منظور من اینست که ما نمی خواهیم دیگران ناراحت شوند (البته اگر واقعا به درخواست دیگران اهمیت می دهیم). همیشه می خواهیم که کار برای درخواست کننده انجام شود ولی ما نباشیم. در واقع ما دو چیز را همزمان می خواهیم، می خواهیم به مشتری جواب مثبت دهیم، و همگام با آن می خواهیم کار انجام شود ولی خودمان آن را انجام ندهیم. چنین چیزی ممکن نیست.

به نظر من درخواست دیگران از ما تیری است که به سوی ما پرتاب شده، یا باید به هدف اصابت کند که در این صورت ما باید به آنها جواب مثبت دهیم، و یا اینکه با شانه خالی کردن، از هدف تیر فاصله گرفته تا پرتاب کننده ناامید شود، البته در این بین، اگر مهارت داشته باشید باید تیر را با دست خالی بگیرید و به پرتاب کننده بگویید هنوز فرصت دارد تا به هدف آسانتری تیر بزند. امروز می خواهیم در مورد مهارت گفتن “نه” به دیگران به خصوص مشتری ها صحبت کنیم، مهارتی که می تواند یک کسب و کار را بزرگتر کند یا آن را در باتلاقی فرو ببرد که مشتریان را فراری می دهد.

وقتی به مشتری خود “نه” بگویید لحظه ای مخصوص برای آن وجود خواهد داشت که تاثیر خاصی روی حرکات بعدی مشتری در قبال کسب و کار و فروشگاه ما دارد، که در این مورد ما به شما پیشنهاد می دهیم:

صرفا از خود کلمه “نه” یا “خیر” استفاده نکنید.
چطور به مشتری “نه” بگوییم؟

 

برای بدست آوردن چیزی که می خواهید، صرفا این کلمه نیاز لازم و ضروری نخواهد بود، همینطور این کلمه قطعا چیزی نخواهد بود که شنونده بتواند به خوبی آنچه انتظار داشت با آن ارتباط برقرار کند. به عبارت دیگری، مشتری انتظار ندارد یکراست از شما بشنود که “نه” نمی توانید کار را برای مشتری انجام دهید. وقتی مشتری به شما روی کرده وی را جواب نکنید، با وی روراست باشید و اگر چیزی در اختیار دارید را به وی عرضه کنید. اگر حجم بالایی از درخواست هایی این چنین را تجربه می کنید، باید به سایت خود بازگردید و ببینید کدام بخش از سایت شما توقعات مشتریان را بالا برده است، شاید وعده هایی در برخی قسمت های کسب و کار اینترنتی شما باشد که به مشتری چنین و چنان وعید می دهد و در نهایت این شما هستید که با گفتن “نه” که خالصی از آن می بارد، آب سردی روی دست های امیدوار مشتری می ریزد.

 

1# انتظاری که از شما می رود را کاملا واضح بیان کنید

آسان ترین راه برای داشتن راه چاره در خصوص گفتن “نه” اینست که انتظاراتی که از شما می رود قبلا بیان شده باشد و باید واضح، روشن و صریح بیان شود. مطمئن شوید مفصل در مورد قابلیت های محصولی که دارید صحبت کرده اید. همینطور، تیم فروش شما از چیزی که فروخته می شود باید اطلاعات کافی داشته باشد. به این ترتیب، شما هیچ قول و وعده ای برای مشتری نساخته اید که در واقعیت نتوانید آن را اجرا کنید، و مشتری هم هیچ چشمداشت غیر منتظره ای نخواهد داشت.

[box type=”shadow” align=”” class=”” width=””]

معنی مشتری محور بودن در کسب و کار چیست؟

[/box]

 

2# به راه حل های خلاقانه بیاندیشید

اگر رای نهایی هیئت مشاوره شما اینست که به درخواست یک مشتری “نه” بگویید، با آن موافق نباشید، بگویید ما در کسب و کاری حضور داریم که باید راه حل های خلاقانه ارائه کند. قبل از اینکه به مشتری پاسخ دهید نمی توانید درخواست آنها را به جای آوری از خودتان این پرسش ها را بپرسید:

  • آیا من زاویه دیدی که مشتری نسبت به این مشکل دارد را درک می کنم؟
  • آیا در مورد موضوع مطرح شده با آنها صریح بودم؟ می توانم به آنها کمک کنم به هدفشان دست پیدا کنند؟
  • آیا محصولی که ما برای فروش قرار داده ایم، همان چیزی است که می خواهند؟ آیا قابلیت هایی که برای آن تبلیغات کرده ایم را در خود دارد؟
  • آیا چیز دیگری وجود دارد که من بتوانم در اختیار آنها قرار دهم؟
  • آیا دستیاران و گروه ما می تواند به من در حل مشکل مشتری کمک کند؟

 

3# چطور به مشتری “نه” بگوییم؟

اگر باور دارید که تمام راه حل هایی که در اختیارتان قرار دارد را امتحان و مصرف کرده اید، تنها راه اینست که گلوله ای بردارید و با شلیک آن به مشتری خود پاسخ دهید که نمی توانید مشکل آنها را حل کنید. برای دستیابی به موفقیت راه های زیر را پیشنهاد می کنیم:

یک پاسخ به موقع داشته باشید. همانطور که در مقاله دیگری در این خصوص صحبت کرده ایم، پاسخ هایی که به هنگام باشند برای مشتری با ارزش هستند. مطمئن شوید به درخواست یک کاربر حداکثر ظرف مدت 24 ساعت پاسخ دهید، حداقل آنها را مطمئن کنید که روی مشکل کار می کنید.

صادق باشید. به مشتری اطمینان دهید که تمام تلاش خود را پیوسته به کار گرفته اید تا مشکلی که دارد را حل کنید. اگر هم مشکلاتی وجود داشت کاملا واضح برای آنها توضیح دهید چه مسائلی از حل مشکل آنها جلوگیری کرده است.

از جملات مودبانه استفاده کنید. محاوره در پشتیبانی همه چیز است. یک جمله ساده “نه، من نمیتوانم به شما کمک کنم” هیچ وقت و هرگز پاسخ مناسبی نیست که بتوان به مشتری داد. از لحن مثبتی استفاده کنید، مودبانه اما طوری که نشان دهد شما تمام راه حل هایی که داشته اید را استفاده کرده اید. اگر در این زمینه خوب عمل کنید، می توانید امیدوار باشید آنها حداقل یکبار دیگر در آینده سراغ شما بازخواهند گشت.

با دقت گوش کنید. مشتری شاید از اینکه شما نتوانسته اید مشکلش را حل کنید دلگیر و ناراحت شود؛ مطمئن شوید که فروتنانه و با نزاکت به صحبت های آنان گوش کرده اید، و پاسخی به آنها تویل دهید که هم حرفه ای و هم سرشار از احترام شما به آنها باشد.

صمیمی اما بی ریا باشید. یک پاسخ رسمی ک خلا محسوسی از عذر خواهی و پوزش دارد را همینطور بروز ندهید. به توجه به این نکته، اگر چیزی ندارید که به خاطرش عذر خواهی کنید، پس نیازی نیست. پاسخ خود را برای هر درخواستی که کاربر داشته است ارسال کنید و مطمئن شوید که ایمیل شما بازتابی از صدای شما خواهد بود.

خب دوستان، مدیریت مشتریان حرفه ای سخت است که هر شرکت و کسب و کاری که در دنیا توانسته آن را مهار کند، به راحتی به چیزی که خواسته دست پیدا کرده است، اعم از معروفیت، کیفیت، فروش، وفاداری مشتری و هر چیزی که شاید فکر کنید با هزینه های گزاف یا امکانات ویژه به دست آمده است.

تصور کنید به خونه رسیدید و با یک نامه ی واقعی غافلگیر شده اید – یک نامه واقعی – نامه ای واقعی در آمیخته با نامه های الکترونیکی شما – که از میان انبوه ایمیل های تبلیغاتی روزانه توانسته در صندوق شما مُهر ویژه خود را نشان دهد.

روی آن نوشته: ما عضوی از تیم ارسال نامه برای طرفداران شرکت خود هستیم. ما فکر می کنیم شما هم عضوی از ما و خانواده ما هستید.

این یک عنوان مناسب برای شروع یک یادداشت تشکر دست نویس است. یادداشت دست نویسی که چنین باشد می تواند برای دریافت کننده مثل خورشید دم صبح گرما و نورش را بتاباند – و اگر دریافت کننده دوست داشته باشد به مشتری شما تبدیل شود، تاثیر آن را در بازگشتی که دارد به وضوح خواهید دید. پس شروع کنید و روز خوبی برای مشتریان خود بسازید.

 

1# قانون حاکم بر بازگشت تقدیرنامه ها

اگر این یادداشت های تشکر که ما دوست داریم آنها را تقدیر نامه صدا کنیم، چنین حسی در دریافت کننده ایجاد کنند که به صداقت بعد از سپاسگذاری اهمیت می دهید، به یاد داشته باشید که شما یک کسب و کار اینترنتی را مدیریت می کنید و بدون مشتری ها شما هیچ کسب و کاری ندارید. این درست – که شما از آنها سپاسگذار هستید، و می خواهید شما را به یاد داشته باشند و از شما سخن برانند. تقدیر نامه ها راهی برای اثبات تشکر و قدردانی شما از آنان است، و چیزی است که به شما کمک می کند وفاداری آنان را بدست آورید.

در یک تجربه واقعی که هدف نهایی آن افزایش تماس و ارتباط شخصی بین برخی جوانان و کسانی که مدیریت برنامه هایشان را به عهده داشتند بود، مدیران و سرپرستان کاردهای تشکری دریافت می کردند که از سوی خانه های بازدید شده ارسال می شدند. این تقدیر نامه ها میزان بازدید ها را از 43 درصد به 78 درصد افزایش داده بودند، ولی وقتی ارسال تقدیرنامه ها فروکش کرد و به کلی متوقف شد، بازدید ها به 50 درصد کاهش پیدا کرد.

در یک تجربه دیگر، تیم یک شرکت کوچک خدمات دهی که اجازه می داد تا خیرین مدارس عمومی مناسب با انتخاب خود را برای سرمایه گذاری و کمک پیدا کنند، برای نیمی از اعضای خیرین خود یک تقدیرنامه ارسال کرد، و برای نیم دیگر هیچ یادداشتی را ارسال نکرد. 38 درصد از کسانی که تقدیرنامه ها را دریافت کرده بودند، دوست داشتند که دوباره کمک کنند. این سازمان که حتی تصمیم گرفته بود تجربه کار خود را در یک مقاله در وبلاگ سایت خود در اختیار همگان قرار دهد، از زمانی که شروع به راه اندازی بخش تقدیر از کاربر خود کرد، و ارسال نامه های واقعی، هدایای کوچک تشکر و دست نوشته ها و موارد را آغاز کرد، به میانگین دریافت کمک ماهیانه خود 41 دلار اضافه کرد، و در کل کمک های دریافتی، آنها موفق شدند میانگین کمک های سالانه خود را از 3 میلیون دلار نیز عبور دهند.

در کتاب پرفروش Influence: The Psychology of Persuasion نوشته شده توسط Robert Cialdini آمده که، که قانون عکس العمل یک انگیزه ی قدرتمند است. به طور طبیعی، ما دوست نداریم به دیگران بدهکار باشیم یا بمانیم، پس وقتی از کسی چیزی دریافت می کنیم یا کسی به ما چیزی می دهد یا می بخشد، می خواهیم به آن پاسخ دهیم. وقتی مشتری ها یک نامه قدردانی دست نوشته به عنوان یک تشکر صمیمانه دریافت می کنند، احساس می کنند باید این لطف و محبت را جبران کنند – و به طرزی ایده آل با تکرار کسب و کار شما، محصولات و خدمات همراه است.

 

2# باید ها و نباید های کاردهای تشکر و تقدیرنامه ها

در ادامه چند نکته را به عنوان یادآوری نوشته ایم که می توانید از آنها استفاده کنید تا بهترین پاسخ ها را دریافت کنید:

  • نباید از خودکار قرمز استفاده کنید، این رنگ برای هر کاری مناسب باشد برای تشکر مناسب نیست و مانند یک نامه نگران کننده به نظر می رسد. آبی یا مشکی بهترین گزینه است. شاید هم اگر از رنگ بنفشی براق استفاده کنید بسته به شخص، شاید توانستید لبخند را روی لب مشتری بنشانید.
  • باید از کارت یا تذهیبی استفاده کنید که نماد کسب و کار شما باشد. اگر کسب و کار شما دامپزشکی است از کاردهای نقاشی شده استفاده کنید، اگر یک استودیوی فیلم سازی هستید از طراحی مینیمال و تصاویر استفاده کنید، کارت پستی می تواند حاوی یک شعبده یا فوت و فن هم باشد.
  • نباید برای دست نویس خودتون بهانه جویی کنید! خوش خط بودن مهم است – تا زمانی که یادداشت شما مسیر روشنی دنبال کند، این مهم است. دست خطی که دارید مخصوص شماست، که همین نکته می تواند یک حس شخصی و واقعی را برای دریافت کننده ایجاد کنید، حسی که واقعا برای وی درک می شود.
  • باید پاسخی که می دهید در زمان درست ارسال شود، به این کار می گویند “نامه حلزونی”. این نامه ها باید به کندی ارسال شوند اما بهترین کار اینست که ارسال آنها را طول ندهید طوری که مشتری فراموش کند چرا از وی تشکر می کنید.
  • نباید چیزی باشد که ترویج های شخصی یا مواردی به کسب و کار را در خود داشته باشد – این کارد ها قرار است که احساسی که شما نسبت به مشتریان دارید و تشکری که از آنها می کنید را به دستشان برساند نه اینکه کسب و کار شما را تبیلغ کند و ترویج دهد.

2# باید ها و نباید های کاردهای تشکر و تقدیرنامه ها

  • باید نمونه های شرکت خود را خودتان انجام دهید – اگر صورت های خندان، هیجانات دوستان، سروصدای گربه ها کنار شما هستند و نقاشی ساده ای از کودک خود را هم پیش رو دارید، می توانید هرازان ایده تازه را برای اینکار امتحان کنید.
  • باید چیز کوچک اضافه ی دیگری هم وقتی استحقاقش را داشته باشد ارسال کنید، البته بستگی به مناسبت ها دارد، گاهی یک کتاب، یک عروسک یا ابزار، یک تیشرت یا شاید هم یک بلیط و…
  • نباید از لطفه و جوک هایی که دوست دارید در محتوا استفاده کنید. در این مورد شما با آنها خودمانی نیستید، کاردهای الکترونیک یک خطی انرژی و قدرت زیادی دارند که ما تصور هم نمی کنیم چنین باشد ولی هست مانند:

کارت های تشکر

 

با حال است، اما شاید در خور مشتریان شما نباشد. در عوض، می توانید فرمولی که در ادامه آمده را برای داشتن تقدیرنامه ای بهتر دنبال کنید:

 

3# پنج ویژگی مهمی که یک تقدیرنامه جادویی در خود دارد

  1. درودی بر مشتری با خطاب نام وی
  2. دلیلی روشن برای تشکر کردن، واضح و صریح می گوید چرا برای وی ارسال شده
  3. شامل جزئیاتی که بیان می کند چرا تجربه داشتن این مشتری لذت بخش است … این یک فرصت اولیه است که میتواند هوشمندانه و به طور ویژه استفاده شود
  4. تکرار تشکر
  5. پایان تقدیرنامه با یک امضا و نماد (از بهترین ها هستید، برازنده شماست، خوش قلبی محترم، خوش قلبی خون گرم، هورا، ♡ – و یا هر چیزی که برای کسب و کار شما مناسب جلوه می کند!) و در نهایت نام شما و امضای خود شما پای آن.

 

چند مثالی که از هلپ اسکات

[box type=”shadow” align=”” class=”” width=””]کریستین عزیز،

شما چهار سال مشتری هلپ اسکات بوده اید. واو! ممنون از اینکه این مدت طولانی همراه ما بوده اید، و برای تمام بازخوردهایی که هنگام آزمایش برنامه ها در فاز آزمایشی برای ما ارسال کرده اید. امیدوارم برای شما کاربرد کاملی داشته باشد – و میدانید که اگر پرسشی داشته باشید ما همیشه در خدمت شما هستیم! از شما ممنونیم که همیشه یک مشتری عالی برای ما بوده اید.

💚

مُو از هلپ اسکات[/box]

 

[box type=”shadow” align=”” class=”” width=””]سلام آرتور

از شما تشکر میکنیم که تیم خونگرم خود را برای کار روی فاز آزمایشی محصول جدید ما آماده کردید، وکالت شما برای ما یک دنیا ارزش دارد، و یک افتخار واقعی بود از اینکه با تیم شما در فرایند کاری خود کار کردیم – همینطور شما به ما کمک نمودید مشکلی را در نرم افزار خود حل کنیم که برای هزاران نفر رخ داده بود! احساس خوبی داریم که هلپ اسکات را انتخاب کردید – ممنون از اینکه باعث رشد و غنی تر شدن ما شدید. شما را در بهار آینده در همایش خواهیم دید. به امید دیدار

هورا

تیم و دیگر دوستان تو در هلپ اسکات[/box]

 

[box type=”shadow” align=”” class=”” width=””]سلام اَبی

ممنون از اینکه به وبینار این هفته مون ملحق شدی و دیدگاهی اندیشمندانه رو در مورد قانون مشتری مداری برامون درج کردی – من همیشه از نحوه کار شرکتتون و روال کاری که داره یه احساس تحسین برانگیزی داشتم. دوست داشتم این رو بهتون بگم. میدونم که با نِیل روی بروز رسانی محصول جدید ما هماهنگ کردی که آزمون ها رو پیش ببری، فوق العاده س. ولی لطفا بهم خبر بده که هر وقت تونستم مثل دستیابی بهتون کمک کنم از این کار خوشحال می شم.

خیلی خوبی

مت از هلپ اسکات[/box]

 

این یک فرمول یا فراینده ساده است. وی را خطاب کنید، برای دلیلی واضح تشکر کنید و نامه را با مورد خوبی پایان ببرید. یک هورا و امضا…

 

4# لوازم تحریر  خود را انتخاب کنید

برای تشکر کردن باید خرید کنید؟ ما طرفدار کارت تبریک های سفارشی و شخصی سازی شده هستیم، از لوگوی شرکت خود استفاده کنید، و یا اینکه یک تصویر گروهی از تیم هم می تواند جذاب باشد.

البته ما در هلپ اسکات تصمیم گرفتیم از کتابچه های حبابی جدیدی استفاده کنیم که می توانند بار غافلگیری بیشتری را به افسار بکشند و مشتری را متحول کنند. این روزها این کتابچه ها رایج شده و ما تصمیم گرفتیم استفاده بهتری آن داشته باشیم.

کتابچه متحرک

اگر دوست دارید کنترل بیشتری روی طراحی خود داشته باشید، می توانید همانند ما در هلپ اسکات از طراحی خود استفاده کنید – طراحی سفارشی انتخاب ما در هلپ اسکات است. اگر شما هم می خواهید طرحی برای شرکت خود داشته باشید می توانید از تیم خود کمک بگیرید یا اینکه طراحی خود را به یک کسب و کار در این زمینه سفارش دهید. می توانید از طرح های مختلف چاپ، شکلک ها و نقاشی های باب هر دوره به خوبی استفاده کنید اما فراموش نکنید که زبان طراحی باید با کسب و کار شما همخوانی داشته باشد. می توانید حتی پوسترها و بنرهای بزرگی تهیه کنید که لوگوی شما در گوشه کنار آن خودنمایی کند، این کار می تواند حضور برند شما روی دیوار یکی از اتاق های مشتریان را تضمین کند.

کارت پستال سفارشی هلپ اسکات 

 

5# آیا استفاده از تکنولوژی برای تقدیرنامه اشکالی دارد؟

اگر قرار باشد برای عده زیادی یادداشت های زیادی ارسال کنید و زمان کافی برای اینکار نداشته باشید، یکی از راه های زیر می تواند انتخاب مناسبی به جای تقدیرنامه های دست نوشته باشد.

 

کارت های چاپ شده

کارت های چاپ شده

از یک فونت دست نویس و خودکاری برای نوشتن نامه استفاده کنید، بهتر است روی آن وقت بگذارید و مطلب را به خوبی تهیه کنید، در نهایت می توانید کارت های خود را چاپ کنید. البته شما به این موضوع فکر خواهید کرد که مشتری می گوید” اینها که برای من یک کارت چاپ شده ارسال کردن” ولی به این موضوع توجه کنید که یک کارت بسیار شیک می تواند هر گونه نظری که دارند را مساعد کند. البته اگر شما هرچه بیشتر سعی کنید مطلب خود را شخصی تر و جزئیاتی تر بنویسید.

 

اپلیکیشن های دست نویس

اپلیکیشن های دست نویس

از اپلیکیشن های دست نویس هم می توانید استفاده کنید، البته این برنامه ها برای آمریکایی ها و اروپایی ها قابل دسترسی است و آنها می توانند خیلی راحت از این اپلیکیشن ها استفاده کنند. نمونه برجسته ی چنین برنامه هایی FeltApp است. این برنامه به کاربر اجازه میدهد تا صفحه نمایش لمسی دستگاه خود به نوشتن بپردازد و نامه دست نویس خود را برای مشتری ارسال کند، روند ارسال با این برنامه اینبار می تواند بسیار سریعتر انجام شود.

 

ربات های دست نویس

بله ربات های دستنویسی توسط یک کسب و کار توسعه داده شده اند که می توانند بر اساس خطی که شما انتخاب می کنید، با جوهری که دوست دارید روی کارتی که انتخاب می کنید متنی که نوشته اید را برای شما به تحریر درآورند و با جوهر روی کاغذ خطاطی کنند. این ربات های نویسنده هم اکنون در آمریکا برای مردم قابل استفاده هستند.

 

شما می توانید سپاسگذاری و به قولی، نمک شناسی خود نسبت به مشتری را با صداقتی بدون ریا در یک ایمیل نشان دهد، اما مناسبت های زیادی وجود دارد که می توانید به خاطر آنها یک نامه واقعی ارسال کنید.

ارسال تقدیرنامه های شخصی برای هر مناسبتی لزوما نیازمند قابل مقایسه بودن نیست و نرخ بازگشت سرمایه در این محبت ها می تواند حالتی از نیرنگ آمیزی یا اشتراک گذاری خوشحالی داشته باشد. ادامه دادن صداقت و سپاسگذاری به هر حال چیزی است که هنوز هم می تواند کار کند.

 

تقدیرنامه ها می توانند خطی باز از ارتباط شما بین مشتریان نگه دارند، که این کار می تواند نام شما را در ذهن آنها نگه دارد.

 

منبع

یکی از بزرگترین اشتباهات کسب و کارها اینست که فکر می کنند تنها کاری که مشتریان در آن خوب هستند یا تنها منفعتی که مشتریان برای یک کسب و کار دارند اینست که محصولات آنان را خریداری کنند. خرید کردن بزرگترین دلیل پیدایش روابط یک شرکت با مشریان است، زمانش رسیده تا به شناسایی مواردی بپردازید که مشتریان شما بدون اینکه از شما خریدی داشته باشند بتوانند از آنچه که هستید شما را مطلع کرده، در مورد آن برای شما توضیح دهند و بگویند چطور می توانید بهتر باشید. به وفاداری مشتریان نگاه کنید تا به جای اینکه کسب و کار خود را نگه دارید، بتوانید به بزرگ تر کردن آن بپردازید.

در بازاریابی کسب و کار مشتریان می توانند بزرگترین نقش را در به بار نشستن تلاش های هر کسب و کاری داشته باشند، بزرگتر از آنکه بتوانید شما آن را تصور کنید. و تمام این موارد را باید قبول کرده و از آن استفاده کنید تا اینکه بخواهید علیه آنها اقدامی انجام دهید.

1# یک مشتری بهتر از شرکت شما نیازمندی های یک خریدار را درک می کند

مورد اول یکی از بحث برانگیزترین ها در دنیای مدیریت کسب و کار و بازاریابی است: آیا مشتری میداند که چه نیازهایی دارد یا نمی داند، یا اینکه اصلا ممکن است ایده هایی برای بهتر بودن کسب و کار داشته باشند؟ استیو جابز از وحشتی که مشتریان برای گروه های کانونی ایجاد کرده بودند سخن می گوید:

واقعا کار سختی است اینکه بتوانید توسط یک گروه کانونی محصولی را طراحی کنید. گاهی اوقات، بیشتر مردم نمی دانند چه می خواهند مگر تا زمانی که محصول را به آنها نشان بدهید. خب شما هم با نظر وی موافق هستید؟ با توجه به تحقیقاتی که توسط موسسه مدیریت علمی صورت گرفته، مشتریان نقشی بزرگ در بیشتر اختراعات موفق داشته اند. نتیجه ی تحقیقاتی دیگر از موسسه MIT توسط اریک ون هیپل صورت گرفته که به ما موارد زیر را نشان می دهد:

  • در یک مطالعه روی 1193 اختراع موفق در 9 حرفه ی صنعتی، متوجه شدیم که 737 مورد یعنی 60 درصد از طریق مشتریان منشا گرفته است.
  • اختراعات کاربر-سازه در زمانی که میزان اختراعات بشر کاهش پیدا کرده اند به موفقیت دست پیدا کرده اند.

 

مثال 3M را نگاه کنید: موسسه تحقیقاتی بازاریابی درونی مدیکال مطالعه ای در مورد اختراعات ضعیف دهه ی 90 میلادی داشته است. با توجه به فرایند اختراعات استاندارد بین المللی، تیمی هم ماموریت پیدا کرده بود تا در مورد اختراعاتی که توسط کارکنان داخلی شروع شده بودند و اختراعاتی که توسط کاربران بیرون از شرکت شروع شده بودند تحقیق کنند و به مقایسه ی این دو بپردازند. تفاوت هایی که از مقایسه ی این دو فرایند بدست آمده است را در زیر می توانید مطالعه کنید:

  • اختراعاتی که منشا پیدایش آنها کاربران و مشتریان بوده اند – درآمدی بیشتر از 146 میلیون دلار را در عرض 5 سال تولید کرده اند
  • اختراعاتی که منشا آنها کاربران داخل شرکت و کارمندان بوده اند – درآمدی بیشتر از 18 میلیون دلار را در عرض 5 سال تولید کرده اند

نتیجه ی روشن تر اینست که: مشتریان توانسته اند با حضور خود ایده های درآمدزا و موفق تری را در اختیار شرکت ها قرار دهند.

مطالعات بالا نشان داده اند که مشتریان نیازمندی های خودشتان را بهتر از شما می دانند. بنابراین آیا کسب و کار شما توانسته به مشتریانش کمک کند؟ توانسته نیازمندی های آنان را درک کند؟

 

2# مشتری ها بیشتر از شما باورنکردنی تر هستند

شما در یک کسب و کار محترم و قانونی یا یک استارت آپ حضور دارید که می خواهد بزرگتر شود. در یک جامعه ی بزرگ تر به شما توجه شده است، در مورد تلاشی که کرده اید فرصتی کامل به شما داده شده تا هر آنچه نیاز می دانید بیان کنید. اما هنوز هم، وقتی پای اعتبار بین مشتری ها وسط باشد شما اعتباری که بخش بررسی فروشگاه بزرگ آمازون دارد (بررسی هایی که توسط مشتریان نوشته می شوند) را ندارید. اینست که باید گفت: مشتری واقعی می تواند حتی از مراحل و آزمایش هایی که محصول شما موفق بیرون آمده یا تمام تبلیغات و کمپین های بازاریابی انجام شده بازهم موثرتر باشد.

بگذارید مثالی در این مورد بزنیم، سراغ شرکتی در زمینه فروش آنلاین کتاب با نام چِگ می رویم، که کاری تحسین برانگیز داشته اند. چگ اجازه می دهد تا دانش آموزان کالج کتاب ها را آنلاین اجاره کنند و سپس آن را پس از دوره ی زمانی خود به کتاب خانه بازگردانند. کاری که این شرکت انجام داده اینست: برنامه ی جایزه ی مشتری این شرکت اجازه می دهد تا مشتریانی که خوشحال هستند بتوانند از طریق عضویتی که دارند یکی از دوستان خود را به عنوان مهمان به این فروشگاه ارجاع دهند و اولین سفارش خود را دریافت کنند. این برنامه ی پیک مانند با نام مسابقه ی شبکه ای چگ نام گذاری شده است، و به اعضای ویژه ی خود اجازه می دهد دسترسی هایی داشته باشند به:

یک سری از ابزارهای بازاریابی و آموزش های آنلاینی که به مشتریانشان کمک می کند اشتیاق و علاقه ای که دارند را در دایره ی اعتبار این شرکت بنویسند.

مخصوصا، اگر خدمتی که این شرکت ارائه می کند توسط مشتری پسندیده شود، مشتری را تبدیل به برندی می کند که از طریق چگ می تواند برای خریدهای بعدی جایزه داشته باشد، و مهمتر اینکه، به مردم اجازه می دهد تا در مورد چگ اطلاعات بیشتری داشته باشند. چگ در سایت شرکت خود مشتریان و اعضایی که برتر هستند را در بخش بلاگ مشتریان نشان داده، آنها را برجسته کرده و به عنوان کاربران برتر معرفی می کند، هر زمان که این چرخه بروزرسانی می شود کاربران برتر در پایان هر دوره ای که معرفی شده اند از جوایزی بهره مند می شوند – این جوایز می تواند حساب ویژه باشد، شارژ اعتبار باشد، کوپن های تخفیف باشد، پوستر و هدایا و موارد دیگری از این دست باشد.

نتیجه ای که برنامه چگ برای این شرکت رقم می زند اینست که در مرحله اول کتاب های آنان اجاره داده می شوند و این همان روال عادی است، اما مزیت های دیگر باعث می شوند مشتریان در مورد سرویس دهی این شرکت نظرات خود را بنویسند، کاربرانی که این بررسی ها را مطالعه می کنند تبدیل به مشتری جدید شده، و به این ترتیب نقشی اساسی در موفقیت این شرکت بازی می کنند.

مشتریان دقیقا می دانند چه چیزی نیاز دارند، در مورد آنها صبور باشید و به آنها اجازه دهید فعالیت کنند، به آنها جایزه دهید و خودتان مزدش را دریافت کنید.

 

3# مشتریان در مورد یکدیگر نسبت به شما اطلاعات بیشتری دارند

اگر در مورد ارزش یابی های چندلایه ای که شرکت های تازه تاسیس و استارتاپ های فناوری تجربه می کنند متعجب شده اید، جواب شما اینجاست. داده های مربوط به مشتریان اطلاعات بخصوصی است که در درک بازار هدف کاربرد دارد، با این حال، به نظر می رسد مشتریان نسبت به شما اطلاعات بیشتری در مورد یکدیگر دارند. آیا جای تعجب دارد که چرا این همه محافل دوستانه در فیسبوک صورت می گیرد و انجمن های مختلف درست می شوند: مردم به طور دستی (با ارسال عکس و فیلم و متن و …) در لحظه، در حقیقت بیان می کنند که در حال انجام چه کاری هستند، از چه چیزی لذت می برند، چه چیزی را لذت بخش نمی دانند، کجا می روند، چه می خورند و می پوشند، چه فروشگاهی را ترجیح می دهند، چه وسایلی استفاده می کنند و موارد بسیار زیاد دیگری که قابل تصور است. مثالی در این زمینه توسط یک مشاور برجسته ی راه اندازی کسب و کار نوپا بیل لی گفته شده که نشان می دهد چطور یک شرکت موفق از داده های انبوه به هم پیوسته برای ایجاد یک کسب و کار دیگر استفاده کرده است:

وست لاو (قانون غرب) یک شرکت خدمات دهی مسائل حقوقی و قانونی است، اذعان می کند که مشتریان آنها در مورد اینکه چطور آنها و بازاری که از آن سرویس دریافت کرده اند برای یک شرکت دیگر و بازار دیگر جمع آوری شده است. بنابراین شرکت وست لاو، زیرمجموعه ای بنام وست پیر مانیتور راه اندازی می کند که کار آن فقط جمع آوری، طبقه بندی، تجزیه و تحلیل و نگه داری اطلاعات مشتریان است، این اطلاعات در خصوص رفتار و تعامل مشتریان است و برای کسب و کاری دیگر مفید است.

بسیاری از شرکت های هوشمند، چنین بخشی را در شرکت خود دارند، آنها به مشتری اجازه می دهند در کنار سفارش غذا حتی تا سینک آشپزخانه هم سرک بکشد تا بلکه مشوق ها، هیجانات، مورد علاقه ها و جالب توجه های وی را کشف کنند، گاهی اوقات آزمون های آنلاین و پرسش هایی متوالی و مشابه در کنار هم مانند برگه ای جلوی دید کاربران نمایان می شوند و انگیزه ای که این برگه ها از پر شدن دارند اینست که می خواهند اهداف و سلایق کاربران را پیدا کنند.

نرم افزارهای زیادی هستند که به شما اجازه می دهند در سایت خود سرویس های پرسش و پاسخ یا آزمون آنلاین راه اندازی کنید.

 

4# مشتریان بیشتر از شما متقاعد کننده تر هستند

به این نکته توجه کنید که کاربرانی که می خواهند از شما خرید کنند همیشه نطق های کوتاه مشتریان را به تبلیغات و توصیفات شما ترجیح می دهند. حتی باید نکته ی دیگری بیشتر توجه کنید و آن اینست که مشتری ها می توانند برای دیگر مشتریانی که می خواهند اولین خرید را داشته باشند بسیار متقاعد کننده تر باشند. به همین دلیل است که برنامه های همکاری در فروش در این دنیای بزرگ آنلاین اینقدر محبوب و البته کارساز است.

کاربرانی که می خواهند از شما خرید کنند همیشه نطق های کوتاه مشتریان را به تبلیغات و توصیفات شما ترجیح می دهند

مثلا استودیوی قالب سازی وردپرس جنسیس یک برنامه همکاری در فروش دارد، یک کاربر اروپایی یا آمریکایی می تواند دوستان خود را به آنجا ارجاع دهد، این کار برای جنسیس فریم ورک بسیار سودآور است چرا که توسط یک مشتری به مشتری جدید معرفی شده است. مشاوران راه اندازی سایتی که در شبکه های اجتماعی بسیار محبوب هستند مانند جَی بَیِر، کریس بروگان و دارن روُز که همگی آنها جنسیس فریم ورک را پیشنهاد می کنند. فکرش را بکنید که این همه هوادار و دنبال کننده چرا نباید از این پیشنهاد استقابل کنند؟ این یک ارزش برای جنسیس فریم ورک است که توانسته برای این مشاوران سایت های خوبی بسازد و از این موقعیت استفاده کند.

در مصاحبه ای که برایان گاردنر موسس استودیو پرس (جنسیس فریم ورک) گفته، آنها در پی همکاری خود با کپی بلاگر توانسته اند به خاطر ارجاع هایی که این سایت به استودیو پرس داشته، فروش خود را دوبرابر کنند.

هیچ چیزی به اندازه مشتریان سابق نمی تواند متقاعد کننده تر باشد: آیا کسب و کار شما از این سود و منفعت استفاده می کند؟

 

5# مشتریان پیوند با برند را برای جامعه سازی، بهتر از شما انجام می دهند

بسیاری از شرکت ها در پی راه اندازی انجمن و پروژه هایی هستند که مشتریان اگر دوست داشته باشند در آنها شرکت کنند. اشتباهی که آنها مرتکب می شوند اینست که خودشان را در شرایطی مشاهده می کنند که انگار تلاش آنها توانسته مشتریان وفادار و فوق العاده ی آنها را متقاعد کند تا ارتباط با شرکت را در آغوش بکشند، وقتی آنها به طور واقعی بخواهند با اعضای خود ارتباط برقرار کنند، به جای اینکه شما را مشاهده کنند، شما را یک – مشتریِ در آینده – می بینند.

پروکتور و گمبل با هم در پی شنناسایی چنین مشتری، تلاش کردند تا یک جامعه آنلاین بسازند که به بانوان جوان کمک کند بهداشت و نظافت خود را بهتر رعایت کنند و بیشتر مراقب سلامتی خودشان باشند، آنها معتقد بوند تبلیغات هدف دار و معناداری که در تلویزیون ها و بیلبوردها مشاهده می شود همگی خلاف آنچیزی است که برای بانوان مفید باشد. آنها تلاش خود را با سایتی پویا شروع کردند و محتوای مفیدی هم برای این انجمن تولید می کردند.

اما تبدیل به یک ضایعه ی وحشتناک شد

بعدها، وقتی این دو دوباره سایت خود را راه اندازی و نوسازی کردند، انجمن را باز کردند تا کاربرانشان یعنی بانوان بتوانند خودشان مطلب بنویسند و با دیگر اعضا هم در ارتباط باشند، که برخی برند ها توصیه هایی را دریافت هزینه نیز انجام می دادند. اینبار سایت با استقبال بسیاری روبرو شد و به موفقیتی که می خواست هم رسید.

حداقل در پایان این مقاله می توانیم بگوییم این موضوع برای مطرح شدن یک دلیل واضح و آشکار داشت: مشتری ها حتی بیشتر از آنکه بتوانیم پیش بینی کنیم نسبت به شرکت و تبلیغات، می توانند به تجربه دیگر مشتریان توجه و اعتماد کنند.

وقتی پای کانال های پشتیبانی از مشتری در میان است، شما میتوانید از نحوه پشتیبانی در این گفتگوها با استدلال کافی مشخص کنید که چه نتیجه ای در انتظار شما و مشتری شماست. در پشتیبانی زنده در سایت که از کاربران و مشتریان انجام می شود، باید بدانید که همان اندازه که تلفن در پاسخ گویی سرعت دارد شما هم باید سرعت پاسخ گویی داشته باشید. اما تایپ کردن زمان بیشتری نسبت به صحبت کردن لازم دارد و البته شما نمیتوانید قهوه ای دم داست دارید را هم میل کنید.

به همان اندازه که در ارسال ایمیل سفارشی سازی وجود دارد شما میخواهید دستتان باز باشد و از شکلک ها و تصاویر مورد علاقه خود استفاده کنید یا اینکه یک پاسخ مجزا برای هر سوال داشته باشید. بر اساس تحقیقات گسترده ای که انجام شده، رشد گفتگوی زنده به عنوان یک روش پشتیبانی و استفاده از آن، چیزی که نباید اتفاق می افتاد اتفاق افتاد. این تحقیقات نتیجه استفاده بلند مدت یک شرکت از پشتیبانی زنده است. در مقاله امروز سایت بازاریابی اینترنتی میموس به این مسئله می پردازیم، سه درس مهمی که نباید در مورد پشتیبانی زنده از مشتری فراموش کنید را بررسی میکنیم و به یک نتیجه گیری کلی خواهیم پرداخت.

درس #1 : رفتار کردن همانند یک روبات

به زمانی فکر کنید که به پشتیبانی یک شرکت مراجعه میکردید و از پشتیبانی زنده آنها استفاده میکردید، دوست داشتید چگونه با شما صحبت کنند؟ حال خود را جای مشتری بگذارید، دوست دارید چه پاسخ هایی دریافت کنید. یا چه کلماتی را در گفتگو بخوانید؟حتی امروزه برخی روبات های پاسخ گویی و هوش مصنوعی که به کار گرفته می شوند تا حدودی میدانند چگونه برخورد کنند، حتی روبات های تلگرام هم میتوانند پاسخ های مختلفی را برای سوالات مشتری درنظر بگیرند. پس اینکه چطور قرار است گفتگوی زنده را شروع و پیش ببرید خیلی مهم است. این به شما و مهارت شما بستگی دارد که یک تجربه دوستانه و خوشایند به مزاق انسانی را رقم بزنید. اگر ندانید که کجا شروع کنید، شیوه شروع کردن خود را بررسی کنید.

درس #2 : صرف زمان و تعلل در کار

گفتگوی زنده … چون زنده … است، باید مطمئن شوید که شما در حین گفتگو حتی یک ثانیه اضافی هم تفکر اضافه بر سازمان نداشته باشید. مشتریان در انتظار هستند و اینکه خیلی سریع پاسخ آنها را بدهید لزوما به این معنا نیست که کیفیت پشتیبانی را بالا برده اید. چون گفتگوی زنده یا چت است دلیل نمی شود که مشکل هم ساده باشد. عمق مشکل کاربر زمان و توجه شما را تحت تاثیر خود قرار خواهد داد و شما باید آن را کاملا وقف مشتری کنید. کما اینکه یک مشتری دیگر را هم کنار آن پشتیبانی کنید.

قطعا شما میخواهید در کمترین زمان ممکن راه حل را در اختیار مشتری قرار دهید و مشکلش را حل کنید و با این کار میخواهید یک تجربه خوب را برای وی رقم بزنید. این مفهوم، به هر حال، به روش های مختلفی در کاربر از بین میرود، شاید اشتباهی به آنها زنگ بزنید یا نام آنها را در گفتگو اشتباه ذکر کنید، یا اینکه پاسخی را به مشتری تحویل دهید که اصلا ربطی به سوالات و مشکل وی ندارد. چند ثانیه را به این اختصاص دهید که مشخصات مشتری را بررسی کنید، اینکه چه چیزی را برای چه کسی ارسال میکنید. و در نهایت بهتر است که مشتری را چند دقیقه منتظر بگذارید قبل از اینکه اتفاق ناگواری رخ دهد و با یک اشتباه ساده تجربه بدی را برای آنها رقم بزنید مادامی که شما توانسته باشید توجه آنها را بدست بیاورید.

 راه حل را در اختیار مشتری قرار دهید

درس #3 : فراموشی وضعیت مشکل قبل از تمام شدن آن

شاید فکر کنید که مشکل تمام شده یا اینکه اصلا وضعیت آن را فراموش کنید در حالی که مشکل هنوز تمام نشده است. در ادامه در میموس بخوانید:بر خلاف ایمیل ها، گفتگوی زنده و چت کاملا وابسته به زمان حال است، که به این معنی است شما باید در اختیار مشتری باشید و با وی بمانید تا زمانی که توانسته باشید مشکلی که دارد را حل کند، باید منابع را در اختیار داشته باشید و به ابزارهایی که برای کار خود لازم دارید دسترسی داشته باشید تا در زمان مناسب و شرایط ممکن راه حل ها را در اختیار آنها قرار دهید. و باید بدانید که در این مورد، هم مشتری و هم تیم پشتیبانی که در آن حضور دارید، از شما توقع دارند و مورد انتظار هستید.

ساعت های اداری و برنامه زمانی کاری یکی از راه هایی است که برای مشتریان خود می توانید مشخص کنید تا بدانند بهترین اوقات برای تماس با شما چه زمانیست و چه زمانی شما توانایی پاسخ گویی به آنها و مشکلاتشان را دارید. برای تیم میتوانید برنامه ای تدارک ببینید که ساعت پشتیبانی از مشتریان در انتهای ساعت کاری، یک ساعت ادامه داشته باشد. میتوانید تیم پشتیبانی را ترکیب کرده و برنامه های پشتیبانی از مشتری را برای اعضا زمان بندی کرده و برنامه های مختلفی را تدارک ببینید تا زمان های پشتیبانی از مشتری در اول و آخر کمی افزایش پیدا کند.

نتیجه ای که از این سه درس میتوانیم بگیریم

[tie_list type=”checklist”]

  • سعی کنید با رعایت اصول اخلاقی و تلاش برای ارتباطی نزدیک تر و دوستانه تر در ابتدا وارد عمل شود
  • روی زمان کم برای حل مشکل تمرکز نکنید، تمرکز شما روی خود مشتری باشد تا بدانید به چه نحوی از توجهی که به شما داشته بهترین تجربه را رقم بزنید.
  • در نهایت زمان رسیدگی به مشکل را مدیریت کنید، از ابزارهایی مناسب کار خود استفاده کنید

 [/tie_list]

توجه به مشتری هنری فراموش شده است، اما امروز می خواهیم در مورد آن صحبت کنیم. در ادامه به هفت راه درخشان و مطمئن نگاهی خواهیم داشت که کمک می کنند بدون اینکه در جریان پشتیبانی شما ریتمی جابجا شود، توجه به مشتری در جریان پشتیبانی قرار گیرد. از طریق مثال هایی که فهرست شده اند، می توانید بهترین مورد را انتخاب کنید تا با توسعه آن در کسب و کار خود بتوانید یک تشکر واقعی را به مشتری خود تحویل دهید.

 

1# خدمات خود را شخصی سازی کنید

باید از این موضوع اطلاع پیدا کنید که شخصی سازی، زمان زیادی را می طلبد، در ادامه داستانی را می خوانید که می تواند شما را متعجب کند. در وبلاگ یکی از سایت ها داستان دوستی نوشته بود که خودش آن را به اشتراک گذاشته بود. داستان در مورد رستورانی بود که قبل از اینکه بخواهد به مشتریان خدماتی ارائه کند درخواست می کرد کمی اطلاعات شخصی از شخص بدست آورند و وی با اختیار خود آن را در اختیار رستوران قرار دهد. وقتی یکی از مشتریان جدیدی که وارد رستوران شد و یک کلاه ارتشی (تفنگدار نیروی دریایی) به سر داشت، بشقابی که سر میز وی قرار گرفت چنین بود:

تصویر بشقاب نماد نیروی دریایی - توجه به مشتریمشتری با مشاهده این بشقاب بسیار هیجان زده شده بود، بعدها وی برای رستوران یک نامه هم نوشت و ارسال کرد. در مثالی دیگر، یکی از مشتریان در مورد بازی چرخ دنده ها و لباس هایی که داشتند صحبت می کرد، و بشقابی که سر میز وی رفت چنین شکلی داشت:

تصویر بشقاب توت فرنگی - توجه به مشتری

 

فکر می کنم هم اکنون قانع شده اید که چرا این رستوران کار خود را به خوبی انجام می دهد و مشتریانی راضی دارد. به نظر شما زمان زیادی لازم است تا کاری کنید مشتری از خوشحالی به هوا بپرد یا از تعجب شاخ در بیاورد.

 

2# یک تقدیرنامه دست نویس ارسال کنید

چه چیزی باعث شده که یک تقدیرنامه یا یادداشت تشکر دست نویس این همه مهم باشد و در حافظه مشتری بماند؟ نوشتن یک تقدیرنامه جادویی زمان زیادی نمی خواهد، اما تاثیری که در دنیای دیجیتال امروز دارد بسیار بالاست. مثال یکی از دوستان در گرس شاپر را ببینید، یک مشتری در مورد سایت آنها در وبلاگ خود مقاله ای نوشته بود و آنها تصمیم گرفتن برای وی یک نامه تشکر ارسال کنند، مشتری آنها به قدری تحت تاثیر قرار گرفت که این داستان را هم در وبلاگ خود به اشتراک گذاشت.

تصویر نامه – توجه به مشتری

مت، همان مشتری که مقاله را نوشته بود، بهترین تعریفی که از این تاثیر و تحت تاثیر بودن ارائه می کند اینست:

احساس می کنم از من قدردانی شده

یادداشت های تشکر دست نویس به قدری قدرتمند هستند و در مورد اهمیت آنها صحبت شده که حتی با این موضوع کتابی هم منتشر شده است. و نویسنده ای که این کتاب را نوشته می گوید تقدیرنامه ها برای همیشه زندگی وی را تغییر داده اند.

 

3# از مشتری جویا شوید

دنبال کردن مشتریان جدید می تواند کمک بزرگی به تداوم فرایند نگه داری مشتری شما کند. اما راه های خلاقانه تر زیادی هستند که بهتر از ایمیل های خودکار عمل می کنند. در مثالی که در ادامه آمده کاری که پارک “بارک” انجام داده را بررسی می کنیم، پارکی که مردم برای تفریح سگ ها و شاید دیگر حیوانات خانگی خود می توانند روزانه حیوان خود را برای گردش و آموزش به آنجا ببرند. یکی از کارمندان این پارک، برای یکی از مشتریان در مورد سگشان نوشته و گفته که سگ مشتری هفته گذشته را چگونه سپری کرده است. البته گزارشی که ارسال شده بود از نگاه خود سگ نوشته شده بود.

تصویر گزارش سگ ها - توجه به مشتری

این خلاقیت خرج شده، نمونه ای از اهمیت کسب و کار به مشتریان است و یک نمونه عالی محسوب می شود. همه می دانیم که مردم بیشتر از سگی که دارند به بچه هایشان اهمیت می دهند، پس کسب و کاری که چند دانش آموز دارد یا یک کودکستان، همه می توانند چنین گزارش هایی را تهیه و برای والدین بچه ها ارسال کنند. آنها از تیمی که به بچه هایشان اهمیت می دهد سپاسگذار خواهند شد.

  

4# چیزهای کوچک را مهم بشمارید

شهرتی که شرکت نورد استورم در پشتیبانی از مشتریان خود دارد نمونه ای موردی ازین حقیقت است، آنها توانسته اند ورایِ این را هم بدست آورند. از کتابچه استخدامی این شرکت گرفته تا داستان هایی که آنها از زبان مشتریان خود منتشر کرده اند، همه حاکی از این موضوع هستند که این شرکت به این افتخار می کند که مشتریان خود را دوست دارد. یک داستان در نشان دادن التزامِ ویژه بودنِ آنها برای کسب و کار شما، کاری عالی و یک یادآوری خواهد برای اینکه شما به کوچکترین چیزی که در مورد مشتری وجود دارد نیز اهمیت می دهید.

داستان در مورد زنی است که یکی از حلقه های جواهراتی خریده شده برای عروسی خود را در فروشگاه گم می کند. وی روی زمین با زانو و سینه خیز دنبال یاقوت ها و دانه های جواهر می گشت. وقتی کارمند فروشگاه نورد استورم دید که وی پریشان احوال و نگران بدون اینکه به لباسش اهمیت دهد روی زمین دنبال جواهراتش می گرد، دست به کار شد و همراه وی به دنبال جواهرات جستجو کرد. جستجوی این دو ادامه داشت تا زمانی که چیزی پیدا نکردند، این بود که کارمند به دو نفر از همکاران خود گفت که با جاروبرقی کل اتاق را جستجو کنند، در نهایت آنها حلقه و جواهرات را آغشته با کمی خوراکی پیدا کردند.

در فروشگاه ها، هتل ها و مسافرخانه ها، همیشه چیزهایی هستند که گم شوند. آسان ترین راه برای پاسخگویی به این مشتریان، اینست: “هر وقت آن را پیدا کردیم با شما تماس میگیریم”. اما در نورد استورم چنین چیزی وجود ندارد – به خاطر اینکه آنها چیزهای کوچکی را مهم می شماند که می توانند تا مدت ها با مشتری باشد.

 

5# به نوار قرمز هیچ مجالی ندهید

کمپانی زاپوس به داستان های خارق العاده در مورد خدمت رسانی به مشتریانش مشهور است. داستان در مورد کارمندی است که سطح پشتیبانی و خدمت به مشتری را به سطح جدیدی می برد تا شاید درس مهمی باشد برای شرکت هایی که نوار قرمز را نادیده می گیرند.

یکی از مشتریان کفش های جدیدی برای مادر پیر خود خریداری می کند. مادر مشتری به خاطر شرایط مداوایی که در حال سپری کردن بود به کفش ها حساسیت زیادی داشت و به سختی کفش مورد نظرش را انتخاب می کرد. مشتری برای مادر خود شش جفت کفش خریدای می کند و مادر آنها را امتحان کرده و دو جفت را که مناسب است بر میدارد. برای بازگرداندن دیگر کفش ها، مادر مشتری با کارمند زاپوس تماس می گیرد و از وی درخواست می کند برای پس گرفتن 4 کفش دیگر به خانه آنها برود و اینجا بود که دیدار کارمند با مادر مشتری و مکالمه گرم آنها، اولین قسمت از این داستان است.

هنگام صحبت های بیشتر با کارمند، زن سالخورده نسبت به این موضوع سوال کرده بود که چرا کارمند به درخواستی که پیرزن از وی داشته متعهد بوده و کارمند گفته بود که پدرش مرض دیابت داشت اما دیابت پدرش از چند مشکل کوچک شروع شده بود که گریبان گیر پاهای وی شده بود.

این کارمند مکالمه خود را با این جمله به پایان رساند که وی برای بهبود مادر مشتری دعا می کند … اما داستان اینجا تمام نشده بود:

مادرم با یک تلفن من را به خانه اش دوباره دعوت کرد تا خبرهای جدیدی برایم بازگو کند و من می توانستم از هزار فرسخ دورتر لبخندی که به لب داشت را احساس کنم. مادرم گفت که شخصی دوست داشتنی از کمپانی زاپوس دسته گل بزرگی از سوسن های سفید و رزهای خوش بو برایش ارسال کرده تا به مادرم بگوید به وی فکر میکند.

خواهرم یک ایمیل قدردانی برای شرکت زاپوس ارسال کرد و از آنها برای اهمیتی که به مادرمان دادند تشکر کرد. دو روز بعد، من، مادرم و خواهرم با شرکت زاپوس تماس گرفتیم و اعلام کردیم که هم اکنون ما یکی از مشتریان ویژه شما هستیم، که به ما لطف کردند و در تمام سفارش هایی که داریم برای ما مرسولات را رایگان ارسال می کنند.

شرکت زاپوس همیشه سعی کرده نوعی از مهربانی و خدمت را به مشتریان خود بدور از هر گونه بزرگ نمایی و ریا بازی ارائه کند. آنها از کارمندانی صادق و خوش اخلاق در کسب و کار خود بهره می برند (نه روبات هایی که صرفا قوانینی شرکت را اجرا می کنند)، و این ها دلایلی است که این شرکت تا این حد توسط مشتریان خود دوست داشته می شود.

مشتری صحبت های خود را برای شرکت زاپوس اینطور به پایان برد:

خواهر من از امروز هر کفشی که دوست داشته باشد را می خرد، فقط از زاپوس

نوار قرمز در اینجا یک کنایه و در حالت کلی یک اصطلاح است، وقتی از هر چیزی تنها چند مورد باقی مانده باشد یا مثلا در خانواده ای پول کمی باقی مانده باشد، دور آن نوار قرمزی خواهند انداخت تا به ندرت از آن استفاده شود، وقتی دور اسنادی نوار قرمز بسته می شود منظور اینست که کسی به آنها دست نزد یا اسناد فوق العاده مهم هستند. وقتی دور نام شرکتی نوار قرمز بسته شود (در ذهن مردم)، کسی برای خرید آنها را انتخاب نمی کند.

 

6# فرصت ها را شناسایی کنید

شاید در ابتدا مثل نصیحت کردن بنظر برسد، اما وقتی پای معامله به مثل و عمل متقابل با مشتری به میان گشیده می شود، و شهرت و آوازه پشتیبانی یک شرکت از مشتریان به چالش کشیده می شود، کلید اصلی این کار عافلگیری است. در این داستان یک نقاشی داده نشان می دهد که چگونه فاکتور ساده ای مثل غافلگیری می تواند از عهده یک شرکت بزرگ بر آید – سامسونگ. در برگه فیسبوک سامسونگ دفتر کانادا، خیلی وقت پیش کاربری که محصولات زیادی از شرکت سامسونگ را در خانه اش داشت گفته بود که آرزو دارد نقاشی ساده ای که کشیده را روی یک خرید سفارشی از سامسونگ داشته باشد.

تصویر فیسبوک درخواست کاربر از سامسونگ - توجه به مشتری

کارمندان سامسونگ این برهه از زمان را فرصت مناسبی دیدند و به درخواست این کاربر پاسخ دادند:


تصویر گالاکسی دریافت هدیه - توجه به مشتری

آنها برای وی همانطور که خواهست بود با نقاشی ساده ای که داشت یک کالای سفارشی ارسال کرده بودند. دستیبابی به چنین موقعیت هایی شاید دشوار بنظر برسد اما تنها نیاز است نگاهی یکتا به آن داشته باشید تا فرصت های درست را شناسایی کنید.

 

7# کارها را درست انجام دهید

مثال بی نظیر دیگری در زمینه خدمات ماندگار، استودیوی بونجی است. یکی از محبوب ترین توسعه دهندگان در صنعت بازی، شرکتی که بخاطر توجه به مشتری و هوادارانش مشهور است.  داستان با یک پدر ناراحت شروع می شود که باید در روز تعیطل به جای اینکه کنار خانواده اش باشد شاهد جراحی عضو پیوندی پسرش باشد.

تصویر بچه مریض در داستان هیلو - توجه به مشتری

وقتی در بیمارستان بودند و پسرش نمی توانست جدیدترین نسخه منتشر شده از بازی محبوب هیلو Halo را بازی کند، پدرش یک تماس با شرکت بونجی گرفت. پاسخی که از طرف کمپانی دریافت کرد ورایِ چیزی بود که هر کسی بتواند تصور کند. در ابتدا تیم بونجی برای پسر کوچک یک امضا و کارتی فرستاند که با ماژیک آرزوهای خوبی برای پسر نوشته بوند:

تصویر امضاهای بچه های بونجی در داستان هیلو - توجه به مشتری

برای اینکه پسر ناراحتی از دست دادن فرصت بازی هیلو را فراموش کند، تیم بونجی بر اساس نقش اصلی داستان بازی یک کلاه دست ساز برایش درست کرده و ارسال کردند، آنها کلاه را همراه تیشرت و اسباب بازی و… به کمک تیم طراحی بازی ساخته و برای پسر بیمار ارسال کردند:

تصویر هدایای تیم بونجی برای بیمارستان داستان هیلو - توجه به مشتری

بعدها پدر این پسر یک پست برای قدردانی از این شرکت در شبکه اجتماعی ردیت Reddit را همراه با تصاویر زیادی از کریمس منتشر کرد که تیم بونجی پسر وی را در بیمارستان ملاقات کرده و برای وی هدایای زیادی برده بودند.

به شخصه وقتی کلاه شخصیت اصلی داستان که نماد خود بازی هم هست را دید، بسیار هیجان زده بود، خیلی تعجب می کرد، شاید باورش نمی شد اما این دروغ نبود. بونجی، نقش زیادی در این لبخند داشت، لبخندی که در زیر می بینید و پدر این پسر معتقد بود خانواده ی وی نمی توانند به اندازه کافی از این تیم تشکر کنند.

 

لبخند پسر در روز کریسمس داستان هیلو - توجه به مشتری

مضمون هایی که کسب و کارها در این داستان های خاطره انگیز خدمات به مشتری به جای میگذارند، همان چیزی است که می تواند کار درست در زمان درست باشد، همان چیزی که دلیل تفاوت دو کسب و کار است. کار درست برای مشتری.

منبع

5 راهی که برای تولید فرهنگ مشتری محور بودن در کسب و کار به آن نیاز پیدا می کنید و ما در ادامه همین مقاله به بحث این موضوع پرداخته ایم. یکی از بهترین راه ها برای حصول اطمینان از کیفیت پشتیبانی و تولید یک سیستم پشتیبانی مشتری محور اینست که یک فرهنگ در بدنه کسب و کار خود ایجاد کنید که به اهمیت دادن به مشتری توجه می کند.

کارمندان و مستخدمین خوشحال که ارزش و درجات هدف شرکت را درک می کنند به عنوان مدافعینی برای کسب و کار دیده می شوند. این 5 نکته که در ادامه آمده است کمک می کند یک سیستم و فرهنگ مشتری محوری در شرکت خود ایجاد کنید که هم کارمندان و هم مشتریان از آن سود خواهند برد.

 

1# از بالا شروع کنید

اگر می خواهید تیم شما به مشتریان اهمیت دهند، آن را در بالاترینِ اولویت هایی که وجود دارد قرار دهید. فقط به گفتنِ “ما به مشتری اهمیت می دهیم” نمیشه اکتفا کرد، نمی توان گفت که به مشتری اهمیت می دهید و همین هم کافی باشد، شما باید آن را زندگی کنید. به هر کسی که از حد معمولی و همگانی دیگران در پشتیبانی و همدلی با مشتریان عبور کند جایزه دهید، هر کسی که جایزه گرفته و تلاشش را تکرار کرد، دوباره از وی تقدیر کنید. در هر جلسه ای که برای شرکت خود دارید، یک صندلی را خالی بگذارید و آن را صندلی مشتریان خود در نظر بگیرید. برای دیگر همکاران و کارمندان خود کاملا روشن کنید که مشتری می خواهد در مورد شرکت گفته ای داشته باشد.

 

2# افراد مناسبی استخدام کنید

افراد مناسبی استخدام کنید

وقتی کارمندان جدیدی را برای استخدام ارزیابی می کنید، شامل اینکه با کسب و کار شما و فرهنگ کاری شما همخوانی داشته یا نداشته باشند، باید به آنها رسیدگی کنید تا با فرهنگ کاری شما همخوانی و تناسب پیدا کنند. برای مثال، اگر کسب و کاری فقط در مورد علاقه مندی و سرگرمی فعالیت می کند کارمندانی که خویشتن گرا و خودمحور هستند شاید نتوانند آنطور که هست با نحوه سرویس دهی و خدمت رسانی این شرکت هماهنگ شود. اگر شما هم یک مرکز تجارت برای خود دارید، بهترین تلاش خود را انجام دهید تا تیمی را گردهم آورید که همه توجهشان به مشتری است، تیمی که در شخصیت خود هم می خواهند مفید باشند و به دیگران کمک کنند. کسانی که در مورد مشتری محور بودن عقیده درست و متناسبی با کسب و کار شما دارند.

شرکت Zappos این کار را به خوبی انجام می دهد. آنها به کارمندان خود حقوق می دهند تا استعفا دهند، با این کار مطمئن می شوند آنها بهترین فرهنگ کاری را درون سازمان خود دارند. هر چقدر سریعتر بتوانید کارمندانی که مناسب شما نیستند را پیدا و از سازمان و تیم خارج کنید، سریعتر می توانید به کارمند کاربلد خود دست پیدا کنید.

 

3# همه را درگیر کنید

در هلپ اسکات، هر کسی سهمِ کوچکی از خدمات مشتری دارد، هیچ فرقی نمی کند سمت و مقامشان چیست. این شرکت دوست دارد تک تک کارمندانش با خدمات مشتری درگیر شوند و همه با مشتریان ارتباط برقرار کنند، که قلب و روح شرکت هستند. برای تیم این شرکت کاملا روشن است که وجود مشتری باعث شده آنها شغل و درآمد داشته باشند، پس همه در بخش خدمات مشتری درگیر هستند تا تشکری هم از مشتریان خود به جای آورده باشند.

منفعت دیگری که این کار دارد اینست که طراحان، برنامه نویسان، مهندسین و نویسندگان و هر کس دیگری که وجود دارد با مشتریان صحبت کنند، با آنها ارتباط برقرار کنند، بشنوند و به اشتراک بگذارند، با برقراری این پیوند آنها به فهم درست از مخاطب، درک صحیح از مشتری و زاویه دید مطابق با کاربر دست پیدا می کنند، این اطلاعات کمک می کند هرچه بیشتر در انجام وظیفه ای که دارند پخته تر عمل کرده و مهم تر جلوه کنند، تاثیر بهتری داشته باشند و زمان را به نفع خود و مشتری استفاده کنند، در نهایت، نسبت به خواسته ای که مشتری دارد و نحوه برآورده کردن آن و حل مشکل مشتری، تسلط کافی روی استفاده از منابع موجود خواهند داشت و کار خود را عالی به سرانجام خواهند رسانید. بودن در خط مقدم پشتیبانی و استفاده از محصولات خود این شرکت، کلید موفقیت در این کار به حساب می آید.

هزاران شرکت از این استراتژی مشتری مداری استفاده می کنند تا موفقیت های بیشمار خود را رقم بزنند. که نمونه بارز آن را می توان در بخشی از هاب اسپات جستجو کرد که آن را سلاح شروع موفیت آمیز کسب و کار می نامند.

 

 

4# به تیم خود اعتماد کنید

وقتی کارمندان مناسبی استخدام کردید و ارزش های شرکت خود را در اختیار آنان قرار دادید، برای شروع اطمینان پیدا کنید. نه تنها این کار شما کارمندان را به سطح جدیدی می برد، بلکه احساسی در آنها ایجاد می کند که از راه های خلاقانه برای پشتیبانی از مشتری دریغ نکنند، که البته خوشحالی کارمندانتان را هم به دنبال خواهد داشت. کارمندانی که خوشحال هستند و از اینکه برای شما کار می کنند خوشنودی را تجربه می کنند.

هر کسی دوست دارد در شغلش حس مالکیت داشته باشد، اگر نمایش نامه های رسمی و مواردی که حالت های رسمی را در شرکت تداعی می کنند کنار بگذارید و بدون ایمیل ها و پنل های پشتیبانی به کارمندان خود اجازه دهید با صدایشان با مشتریان صحبت کنند و آنها را در شادیِ کمکی به خودِ مشتری می کنند شرک کنند، می توان خوشحالی کارمندان را بیمه و خوشحالی مشتریان را بیدار کرد.

 

5# خطوط ارتباطی بهتری برای کسب و کار خود تاسیس کنید

برای مشکلاتی که برای کاربران پیش می آید دسته ای از برگه را ایجاد کنید تا مشکلاتی مشابه در کنار هم مطرح شوند، این کار کمک می کند آنها احساس نکنند که به تنهایی با یک مشکل خاص و نادر روبرو هستند. در هلپ اسکات به این شغل رسیدگی می شود. محصولات این کسب و کار ابزارهایی را ارائه می دهد که هیچ مشکلی بدون بررسی و حل شدن قِصِر در نمی رود. این ابزارها اطلاعات را کنار هم قرار میدهند و کمک میکنند یک فهرست مشترک و گروه بندی شده از مشکلات در اختیار تیم باشد تا هماهنگ مشکلات حل شوند. اگر کسی پاسخ مشکلی را نداند تیم می تواند در حل این مشکل هماهنگی لازم را انجام دهند و مشکلاتی که وجود دارد را حل کنند.

بالاتر از همه این ها نباید فراموش کنید که در مدت زمان های مشخصی از کارمندان خود تشکر کنید. این کار را انجام دهید و در این صورت در آستانه تولید یک فرهنگ قرار دارید، که هدف نهایی آن خدمات بهتر به مشتری خواهد بود.

منبع

ارسال ایمیل به مشتری مهمترین ایمیل های شما هستند یا به عبارت دیگری بالاترین ریسک و یا پاداش در ارسال ایمیل، زمانی است که آن را برای مشتریانتان ارسال می‌کنید.

یک ایمیل عالی و موفق چالش‌ها را کاهش می‌دهد، تمایل مشتریان را نسبت به کسب و کارتان افزایش می‌دهد، باعث بالا رفتن درآمد می‌شود و علاوه بر این به شما کمک می‌کند که در مورد مشتریانتان بیشتر بدانید و یاد بگیرید و حتی باعث موفقیت هرچه بیشتر آنها شوید. این یعنی شما کار مهمی پیش رو دارید که باید قبل از ارسال ایمیل به مشتری به آن توجه کنید.در غیر اینصورت اگر ضعف های چشمگیری در ارسال ایمیل به مشتری داشته باشید، کاهش و حذف تعامل مشتریان، کاهش اعتماد آنها و مواردی از این دست در انتظار شماست. چنانچه امروز یک سری به ایمیل‌هایتان بزنید، می‌بینید که بیشترشان در سطحی متوسط هستند تا عالی. اما چرا؟

زمانی که ویژگی‌هایی جدید از محصولتان را ارائه می‌دهید، بازخوردهای مشتریان را جمع آوری می‌کنید، مقاله‌های مفید منتشر می‌کنید و یا با یک مشتری جدید سروکار دارید، ایمیل‌ها معمولا آخرین کار در لیست کاری شما هستند و برایتان از اهمیت کمتری برخوردارند. در این جا، یک لیست از 6 سوالی که باید طی فرآیند نوشتن ایمیل مدنظر داشته باشید ارائه می‌شود که به شما کمک می‌کند از اشتباهاتی که منجر به ارسال ایمیل‌هایی متوسط به مشتریانتان شود، اجتناب کنید.

1# به چه نتیجه‌ای می‌خواهم برسم؟

قبل از نوشتن حتی یک کلمه از محتوای ایمیل، شما باید بدانید به چه چیزی می‌خواهید برسید و چه قصدی از نوشتن و ارسال ایمیل به مشتری دارید. چون حتی هنگامی که هدفتان هم مشخص است، اغلب بین آنچه فکر می‌کنید و نتیجه پایانی که در عمل مشاهده می‌کنید تفاوت‌هایی وجود خواهد داشت.

به چه نتیجه‌ای می‌خواهم برسم - ارسال  ایمیل به مشتری

مثلا در نظر بگیرید که می‌خواهید راجع به یک ویژگی و امکان جدید به مشتریانتان ایمیلی ارسال کنید. در مورد این مثال، آن ویژگی باید اجازه ایجاد آزمون‌های دوبخشی (Split tests) را به مشتریان بدهد.

برای رسیدن به نتیجه ایده‌ال، از خودتان بپرسید: چرا من برای مشتریان این ایمیل را ارسال می‌کنم؟

جواب شما معمولا در سه مرحله مشخص خواهد شد:

مرحله 1: مرحله متوسط

این ایمیل را ارسال می‌کنم زیرا می‌خواهیم امکان آزمون دوبخشی جدیدی را اطلاع رسانی کنیم.

در مرحله “متوسط”، شما در وضعیت معلومی قرار دارید.  معمولا شما ایمیل را به همین نحو می‌نویسید، البته اگر قصد نداشته باشید که خیلی عمیق کار کنید. این مرحله منجر به شکل‌گیری ایمیل‌های خیلی متوسط می‌شود.

مرحله 2: مرحله بهتر

برای پیشرفت در مرحله دوم، کافی است به پاسخ مرحله “متوسط” نگاهی بیندازید و بپرسید: “چرا؟”

من این ایمیل را ارسال می کنم زیرا می خواهم کاربران یک آزمون دوبخشی ایجاد کنند.

خب داریم به یک جایی می‌رسیم!

نوشتن یک ایمیل با آگاهی از اینکه می‌خواهید کاربران یک آزمون دوبخشی ایجاد کنند، منجر به این خواهد شد که ایمیل‌های مختلف بسیاری شکل بگیرد نسبت به حالتی که شما صرفا می‌خواهید یک ویژگی آزمون دوبخشی جدید را اطلاع رسانی کنید. بنابراین یکبار دیگر از خودتان بپرسید: “چرا ما می‌خواهیم کاربران یک آزمون دوبخشی ایجاد کنند؟”

مرحله 3: مرحله بهترین

ما می‌خواهیم کاربران یک آزمون دوبخشی ایجاد کنند طوری که نرخ تغییر و تبدیل را افزایش دهند. این بخش جالب قضیه است. ببینید: ما مراحل “متوسط” و” بهتر” را دور نمی‌اندازیم، ما آنها را برای رسیدن به مرحله “بهترین” و  ایجاد نوعی ارسال فوق‌العاده ایمیل با یکدیگر ترکیب می‌کنیم:

من این ایمیل را ارسال می‌کنم زیرا ما می‌خواهیم یک ویژگی آزمون دوبخشی جدید را اطلاع رسانی کنیم و بنابراین کاربران یک تست دوبخشی ایجاد خواهند کرد و نرخ تبدیل و تغییرشان افزایش خواهد یافت.

ما بسیار فراتر از مرحله “متوسط” هستیم، اینطور نیست؟

هر زمانی که می‌پرسید “چرا” و در پاسخ‌هایتان شفافتر عمل می‌کنید، ارتباط شفافتری با مشتریان خواهید داشت و نیاز آنها را بهتر درک خواهید کرد.

 

2# بعد از باز کردن این ایمیل، می‌خواهم مشتریانم چه کاری انجام دهند؟

صبر کنید، ما جواب این سوال را قبلا نداده‌ایم؟ ببینید به راحتی جواب‌های ما به سوال 1 می‌تواند ما را در مورد دومین سوال گیج کند. ما در سوال یک مشخص کردیم که می‌خواهیم مشتریان یک آزمون دوبخشی ایجاد کنند، اما اینکه ما می‌خواهیم آنها بعد از بازکردن ایمیل چکار کنند را مشخص نکرده‌ایم.

بعد از باز کردن این ایمیل، می‌خواهم مشتریانم چه کاری انجام دهند - ارسال ایمیل به مشتری

در نظر داشته باشید که تلاش برای اینکه آنها بلافاصله بعد از خواندن ایمیل تحت تاثیر قرار بگیرند و مطابق خواست ما اقدام کنند، بهترین روش نیست. در عوض بهتر است شما امکانات زیر را به آنها ارائه دهید:

  • دیدن یک ویدئو در مورد امکانات جدیدی که می‌خواهید معرفی کنید
  • خواندن یک راهنما برای استفاده از امکانات جدید
  • شرکت در یک وبینار آموزشی در مورد امکانات جدید

نتیجه نهایی اینست که آنچه می‌خواهید از طریق ایمیل به مشتریانتان منتقل کنید و عملی که آنها در قبال ایمیل انجام می‌دهند دوروی یک سکه است. ممکن است این امر بدیهی به نظر برسد اما اگر وقتی ایمیلی را می‌خوانید،  احساس نگرانی دارید و از خود می‌پرسید :”خب حالا که چی؟” نشانه این است که باید شفافترعمل کنید. قبل از اینکه شروع به نوشتن ایمیل کنید، پاسخ‌هایی شفاف و روشن برای سوالات فوق پیدا کنید در اینصورت در مسیر درست خواسته‌تان پیش خواهید تاخت.

 

3# آیا بین موضوع ایمیل و نرخ بازشدن ایمیل ارتباطی وجود دارد؟

یک حقیقت کوچک در مورد بازاریابی ایمیلی اینست که موضوع (Subject) ایمیل شما، باعث باز شدن ایمیل‌ها از طرف دریافت‌کنندگان می‌شود.اگر این حرف واقعیت داشته باشد، بخش مهمی از اطلاعات ارسالی همان موضوع ایمیل است که علاوه بر اینکه دریافت‌کنندگان را تشویق می‌کند ایمیل شما را بازکنند، باعث می‌شود پیگیر بخش های بعدی ایمیل نیز باشند. چنانچه شما صرفا روی اشتیاق مشتریان برای باز کردن ایمیل ها تمرکز کنید به  نرخ بالایی در این زمینه دست پیدا می‌کنید اما این لزوما به این معنا نیست که مشتریان کاری در قبال ایمیل شما انجام خواهند داد. برای روشن شدن این مطلب بعنوان مثال دو موضوع برای دو ایمیل مختلف را به صورت زیر در نظر بگیرید:

موضوع اول:

“حتما چک کنید”

موضوع دوم:

آنچه شما نیاز دارید

بطور میانگین، موضوع اول 23 درصد نرخ بلافاصله باز شدن ایمیل از طرف دریافت‌کنندگان را دارد و موضوع دوم 18.6 درصد نرخ باز شدن ایمیل را دارد. اگر شما صرفا روی نرخ باز شدن ایمیل قضاوت کنید، حتما به نظرتان موضوع اول موثرتر و کارآمدتر از موضوع دوم است. اما یک ارزیابی کامل، چیز دیگری در این باره نشان می‌دهد:

 ارتباط بین موضوع ایمیل و نرخ بازشدن ایمیل 2 - ارسال ایمیل به مشتری

 ارتباط بین موضوع ایمیل و نرخ بازشدن ایمیل - ارسال ایمیل به مشتری

ایمیل با موضوع اول، علی رغم اینکه توسط 2308 نفر بیشتر باز شده است، اما بیشتر از ایمیل با موضوع دوم مورد انصراف و شکایت از طرف دریافت‌کنندگان قرار گرفته است. همانطور که ملاحظه می‌کنید تعداد ایمیل‌های ارسالی با موضوع اول و دوم صرفا در 92 دریافت‌کننده متفاوت است و ایمیل‌هایی با موضوع اول به تعداد افراد بیشتری ارسال شده است. آنچه نتیجه نشان می‌دهد که از لحاظ کلیک و بازدید مشتریان، ایمیل‌هایی با موضوع دوم در مقایسه با موضوع اول، فقط در 59 کلیک اختلاف دارند.

بنابراین اگر نرخ کلیک را بعنوان درصدی از بازکننده‌هایی که روی ایمیل کلیک کرده‌اند در نظر بگیرید، در اینصورت ایمیل با موضوع دوم، به وضوح نرخ کلیک بسیار بالاتری در حدود 14.5 درصد نسبت به ایمیل‌هایی با موضوع اول که نرخ کلیک 12.2 دارند را شامل می‌شود.

از آنجایی که موضوع دوم نرخ باز شدن بسیار کمتری نسبت به موضوع اول داشت، کسانی که آن را باز می‌کردند دقیقا می‌دانستند که محتوای ایمیل راجع به چیست و چون هدف را می‌دانستند، درصد بالاتری از بازکننده‌های ایمیل تبدیل به کلیک‌کننده می‌شدند و ایمیل را پیگیری می‌کردند.

در مورد نرخ فرار ایمیل بیشتر بیاموزید:  هر آن چه که باید در مورد نرخ فرار ایمیل بدانید

اما یک چالش در این زمینه وجود دارد: اگر هنگامی که یک موضوع برای ایمیل می‌نویسید روی باز شدن ایمیل‌ها تمرکز کنید، غالبا با کاهش نرخ کلیک و افزایش شکایات و انصراف‌ها مواجه خواهید شد. مردم دوست ندارند کسی آنها را فریب دهد.

 

4# آیا متن سرتیتر کمکی به ما می‌کند؟

یک ایمیل معمولی که مشتری شما در صندوق پستی دریافت می‌کند چیزی شبیه این مورد است:

نمونه ایمیل 1

مواردی که مشتری مشاهده می‌کند شامل یک خط موضوع و سپس در ادامه چند خط متنی است که شرکت بنا به صلاحدید خود در نظر گرفته است. این چند خط متنی خلاصه، متن سرتیتر (PreHeader) نامیده می شود.اما چه کسی به آن اهمیت می‌دهد؟ منظورم اینست که آیا کسی به جز بخش موضوع، بقیه مطلب را می‌خواند و به آن اهمیت می دهد؟معلوم است که بله! آزمون‌های زیادی در مورد این قضیه انجام شده مانند Rejoiner که بر اساس آن، متن سرتیتر نرخ باز شدن ایمیل را 3% افزایش می‌دهد. راههای مختلفی وجود دارد که شما می‌توانید از این متن سرتیتر بهره ببرید از جمله اینکه:

سرتیتر را برای جذابتر کردن محتوای ایمیلتان استفاده کنید.

نگاهی به موضوع ایمیل بیندازید و سپس کمی ایمیل خود را جذابتر کنید:

نمونه ایمیل 2

موضوع ایمیل می تواند ارزش یک ایمیل را تعیین کند و یا آن را به بازی بگیرد و پس از آن متن سرتیتر، توجه را به سوی خود جلب می‌کند. اساسا باید گفت که “درس مهمی در این رابطه وجود دارد و شما مشخص می‌کنید که چه چیزی را ارسال کرده‌اید و آنگاه مورد انتخاب قرار می‌گیرید.”

سرتیتر را برای ایجاد اطلاعات مفید استفاده کنید

این ایده به خصوص برای ایمیل‌های اتوماتیک که بر اساس فعالیت حساب ارسال می‌شوند بسیار صدق می‌کند. من این هشدار مشترک جدید را از MailChimp دریافت کردم:

نمونه ایمیل 3

MailChimp یک آدرس ایمیل مشترک در متن سرتیتر به من نشان داد که توجه مرا جلب کرد و باعث شد تا ایمیل را باز کنم. این برای من آموزنده بود و ایده گرفتم.

از سرتیتر برای خلاصه‌سازی استفاده کنید

ترفندهای مورد علاقه برخی نشریات اینست که متن سرتیتر را به طرق مختلف نظیر استفاده از بالت برای مشخص کردن آیتم‌های یک ایمیل بهبود می ‌هند. بعنوان مثال در خبرنامه CB، برای صرفه‌جویی در فضای متن، عبارت “این ایمیل را در مرورگرتان ببینید” آورده است و متن سرتیتر یک پیش نمایش زیبا از مطالب آن ارائه می‌دهد.نمونه ایمیل 4

اگر متن سرتیتر، یک متن بی‌ارزش باشد باعث نادیده گرفته شدن ایمیل از طرف کاربر می‌شود. عباراتی نظیر “من نمی‌توانم آن را درست کنم زیرا قالب ایمیل ما این اجازه را نمی‌دهد” بهانه خوبی نیست. مطمئن شوید متنی که ارسال می‌کنید دارای ارزش کافی باشد.در ادامه بحث ارسال ایمیل و موضوع ایمیل ها، توجه شما را به اینفوگرافیک عمکلرد شکلک ها یا اموجی Emojie جلب می کنیم:

تاثیر شکلک ها در نرخ باز شدن ایمیل  ها - استفاده از شکلک ها در موضوع ایمیل email subject line - ارسال ایمیل به مشتری [اینفوگرافیک]

 

5# آیا این نوشته صرفا، یک مقدمه چینی است؟

در دنیای ادبیات، ویراستارهایی به نام “throat clearing” یا گلو صاف‌کن وجود دارد که معمولا در اولین پیش‌نویس‌ها یافت می‌شوند و مربوط به زمانی است که نویسندگان می‌خواهند به چیزهایی اشاره کنند که لزوما همه‌شان مهم نیستند و این اساسا همان چیزی است که فکر شما را به سمت موضوعی می‌کشاند.

ایمیل زیر که از جانب خطوط هوایی ایالت متحده مطرح شد، مثالی در این رابطه است:

نمونه ایمیل 5

هیچ چیز بدتر از توضیحات سنتی و قدیمی نیست: “اجازه دهید قبل از اینکه خودم را معرفی کنم، توضیحی راجع به خودم بدهم” . این توضیح، یک مقدمه چینی یا همان گلو صاف کردن کلاسیک است.

در مورد این ایمیل باید گفت که لزومی ندارد ما بدانیم که او “در مورد فرصت باور نکردنی که تیم ایالات متحده برای بهبود تجربه سفر در نظر گرفته، هیجانزده شده است” … فقط کافیست به ما نشان دهد که این سفر چگونه برنامه‌ریزی شده است. حالا تصور کنید که ایمیل به صورت زیر شروع می‌شد:

سلام ویل،

اجازه دهید کمی با هم صادق باشیم. ممکن است در حال حاضر، خطوط هوایی ایالات متحده، نخستین انتخاب شما برای سفر نباشد. من می‌دانم که شما احتمالا تعجب می‌کنید که چرا این ایمیل را برایتان ارسال کردم اما بعنوان مدیرعامل جدید، می‌خواهم در مورد تغییرات اساسی که انجام گرفته  100%  با شما صادق باشم و بگویم که این تغییرات برای ارائه بهترین تجربه سفر طراحی شده‌اند.

اگر به ایمیل فوق دقت کنید، می‌بینید که صرفا کاهش تعداد کلمات کاهش پیدا نکرده بلکه ما ایمیل را به روشی مطرح کردیم که به احتمال زیاد توجه مشتری به آن جلب می‌شود و مشتاق می‌شود آن را باز کند و بخواند.

خب این نوشته به اندازه کافی مفید و درست به نظر می‌رسد، اینطور نیست؟

چالشی که در اینجا وجود دارد این است که وقتی شما نوشته‌ای را می‌خوانید که شخص دیگری آن را نوشته و آگاه باشید از این مقدمه چینی‌ها آگاه باشید، تحت‌تاثیر قرار دادن شما بسیار سخت‌تر می‌شود. برای ریشه کن کردن این مقدمه چینی، من در مورد هر جمله‌ای که می‌نویسم از خودم این سوالات را  می‌پرسم:

  • آیا این جمله فورا احساس خواننده را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد و مورد علاقه‌اش هست؟
  • آیا این نوشته مرا ترغیب می‌کند که خطوط بعدی را بخوانم؟
  • آیا واقعا آوردن این جمله ضروری است؟ واقعا، واقعا لازم است؟

قبل از اینکه عبارات را پشت سر هم ردیف کنید، مطمئن شوید که این سه سوال را در مورد هر خط نوشته‌تان، پاسخ داده‌اید.

19 نکته برای دست یابی به ایمیل مارکتینگ موفق که باید بدانید

 

6# آیا متن ایمیل یک جور دست به عصا صحبت‌کردن است؟

من متوجه شده‌ام که مغز من عباراتی در زمینه “سهام” را دوست دارد و به صورت خودکار، از آن ایمیل‌هایی در این زمینه تراوش می‌کند. گاهی اوقات مفید هستند و اغلب اوقات نیز هیچ کمکی به من نمی‌کنند. من به آنها می‌گویم “چوب  زیر بغل”.

نمونه‌اش ایمیلی است که در چند روز اخیر دریافت کرده‌ام:

نمونه ایمیل 6

اگر تا حالا شنیده‌اید که شرکتی برای اطلاع رسانی وبینار آینده‌اش اینقدر هیجانزده بشود، دستتان را بالا ببرید. این یکی از آن اتفاقات متداولی است که بعد از مدتی به دست فراموشی سپرده می‌شود. عملکردی خاصی ندارد اما از آن استفاده می‌کنیم زیرا یک راه آسان و آشنا برای شروع یک ایمیل است. دست به عصا صحبت کردن می تواند به طرق مختلفی انجام شود:

  • زمانی که شما می خواهید تیم پشتیبانی را خیلی موفق و برنده نشان دهید به جای اینکه واقعا به مشتریان بگویید تیم چه کمکی به آنها می کند.
  • هنگامی که در مورد ویژگی جدید همه چیز را سریعتر و آسانتر از قبل می کند می خواهید توضیح دهید.
  • زمانی که می خواهید راجع به این صحبت کنید که مشتریان، شرکت در وبینار آموزشی آینده را “نمی‌خواهند از دست بدهند.”

این دست به عصا صحبت‌کردن (Crutch speak)، معمولا شامل عباراتی است که مشتری تا به حال بارها و بارها شنیده است.

اما یک نکته: من معتقدم که این چوب‌های زیر بغل، در واقع به نوعی به هدف خدمت می‌کنند و باعث می‌شوند که آسانتر پیش‌نویس‌هایتان جلو برود. بنابراین بهتر است حتما این سوال آخر را از خود بپرسید.

قدرت حرکت خود را با حذف خطوط نوشته‌ها و خلاصه‌گویی از بین نبرید، به جایش هر چه لازم می‌دانید بنویسید و سپس خط به خط آن را بررسی کنید و چوب‌های زیر بغل را هم در نظر داشته باشید.

مراقب باشید ایمیل‌هایتان مشتریان را نترساند 

متاسفانه یک فرمول جادویی برای نوشتن ایمیل به مشتریانتان وجود ندارد. اما مطمئنا ساختارها و قالب‌های مفید بسیاری هستند که می‌توانید آنها را دنبال کنید. هرچند که باید برای کسب و کارتان به یک ساختار منحصر به فرد و مناسب برسید و این 6 پرسش مطرح شده را مدنظر داشته باشید. به هر حال صندوق‌های پستی به سرعت پر می‌شوند. در این میان شرکت‌هایی که می‌توانند بهترین ایمیل‌ها را بنویسند، بالاترین میزان بازگشت سرمایه ROI را نسبت به سایرین بدست خواهند آورد.

منبع