6 سوالی که باید قبل از ارسال ایمیل به مشتری پاسخ دهید

ارسال ایمیل به مشتری مهمترین ایمیل های شما هستند یا به عبارت دیگری بالاترین ریسک و یا پاداش در ارسال ایمیل، زمانی است که آن را برای مشتریانتان ارسال می‌کنید.

یک ایمیل عالی و موفق چالش‌ها را کاهش می‌دهد، تمایل مشتریان را نسبت به کسب و کارتان افزایش می‌دهد، باعث بالا رفتن درآمد می‌شود و علاوه بر این به شما کمک می‌کند که در مورد مشتریانتان بیشتر بدانید و یاد بگیرید و حتی باعث موفقیت هرچه بیشتر آنها شوید. این یعنی شما کار مهمی پیش رو دارید که باید قبل از ارسال ایمیل به مشتری به آن توجه کنید.در غیر اینصورت اگر ضعف های چشمگیری در ارسال ایمیل به مشتری داشته باشید، کاهش و حذف تعامل مشتریان، کاهش اعتماد آنها و مواردی از این دست در انتظار شماست. چنانچه امروز یک سری به ایمیل‌هایتان بزنید، می‌بینید که بیشترشان در سطحی متوسط هستند تا عالی. اما چرا؟

زمانی که ویژگی‌هایی جدید از محصولتان را ارائه می‌دهید، بازخوردهای مشتریان را جمع آوری می‌کنید، مقاله‌های مفید منتشر می‌کنید و یا با یک مشتری جدید سروکار دارید، ایمیل‌ها معمولا آخرین کار در لیست کاری شما هستند و برایتان از اهمیت کمتری برخوردارند. در این جا، یک لیست از 6 سوالی که باید طی فرآیند نوشتن ایمیل مدنظر داشته باشید ارائه می‌شود که به شما کمک می‌کند از اشتباهاتی که منجر به ارسال ایمیل‌هایی متوسط به مشتریانتان شود، اجتناب کنید.

1# به چه نتیجه‌ای می‌خواهم برسم؟

قبل از نوشتن حتی یک کلمه از محتوای ایمیل، شما باید بدانید به چه چیزی می‌خواهید برسید و چه قصدی از نوشتن و ارسال ایمیل به مشتری دارید. چون حتی هنگامی که هدفتان هم مشخص است، اغلب بین آنچه فکر می‌کنید و نتیجه پایانی که در عمل مشاهده می‌کنید تفاوت‌هایی وجود خواهد داشت.

به چه نتیجه‌ای می‌خواهم برسم - ارسال  ایمیل به مشتری

مثلا در نظر بگیرید که می‌خواهید راجع به یک ویژگی و امکان جدید به مشتریانتان ایمیلی ارسال کنید. در مورد این مثال، آن ویژگی باید اجازه ایجاد آزمون‌های دوبخشی (Split tests) را به مشتریان بدهد.

برای رسیدن به نتیجه ایده‌ال، از خودتان بپرسید: چرا من برای مشتریان این ایمیل را ارسال می‌کنم؟

جواب شما معمولا در سه مرحله مشخص خواهد شد:

مرحله 1: مرحله متوسط

این ایمیل را ارسال می‌کنم زیرا می‌خواهیم امکان آزمون دوبخشی جدیدی را اطلاع رسانی کنیم.

در مرحله “متوسط”، شما در وضعیت معلومی قرار دارید.  معمولا شما ایمیل را به همین نحو می‌نویسید، البته اگر قصد نداشته باشید که خیلی عمیق کار کنید. این مرحله منجر به شکل‌گیری ایمیل‌های خیلی متوسط می‌شود.

مرحله 2: مرحله بهتر

برای پیشرفت در مرحله دوم، کافی است به پاسخ مرحله “متوسط” نگاهی بیندازید و بپرسید: “چرا؟”

من این ایمیل را ارسال می کنم زیرا می خواهم کاربران یک آزمون دوبخشی ایجاد کنند.

خب داریم به یک جایی می‌رسیم!

نوشتن یک ایمیل با آگاهی از اینکه می‌خواهید کاربران یک آزمون دوبخشی ایجاد کنند، منجر به این خواهد شد که ایمیل‌های مختلف بسیاری شکل بگیرد نسبت به حالتی که شما صرفا می‌خواهید یک ویژگی آزمون دوبخشی جدید را اطلاع رسانی کنید. بنابراین یکبار دیگر از خودتان بپرسید: “چرا ما می‌خواهیم کاربران یک آزمون دوبخشی ایجاد کنند؟”

مرحله 3: مرحله بهترین

ما می‌خواهیم کاربران یک آزمون دوبخشی ایجاد کنند طوری که نرخ تغییر و تبدیل را افزایش دهند. این بخش جالب قضیه است. ببینید: ما مراحل “متوسط” و” بهتر” را دور نمی‌اندازیم، ما آنها را برای رسیدن به مرحله “بهترین” و  ایجاد نوعی ارسال فوق‌العاده ایمیل با یکدیگر ترکیب می‌کنیم:

من این ایمیل را ارسال می‌کنم زیرا ما می‌خواهیم یک ویژگی آزمون دوبخشی جدید را اطلاع رسانی کنیم و بنابراین کاربران یک تست دوبخشی ایجاد خواهند کرد و نرخ تبدیل و تغییرشان افزایش خواهد یافت.

ما بسیار فراتر از مرحله “متوسط” هستیم، اینطور نیست؟

هر زمانی که می‌پرسید “چرا” و در پاسخ‌هایتان شفافتر عمل می‌کنید، ارتباط شفافتری با مشتریان خواهید داشت و نیاز آنها را بهتر درک خواهید کرد.

 

2# بعد از باز کردن این ایمیل، می‌خواهم مشتریانم چه کاری انجام دهند؟

صبر کنید، ما جواب این سوال را قبلا نداده‌ایم؟ ببینید به راحتی جواب‌های ما به سوال 1 می‌تواند ما را در مورد دومین سوال گیج کند. ما در سوال یک مشخص کردیم که می‌خواهیم مشتریان یک آزمون دوبخشی ایجاد کنند، اما اینکه ما می‌خواهیم آنها بعد از بازکردن ایمیل چکار کنند را مشخص نکرده‌ایم.

بعد از باز کردن این ایمیل، می‌خواهم مشتریانم چه کاری انجام دهند - ارسال ایمیل به مشتری

در نظر داشته باشید که تلاش برای اینکه آنها بلافاصله بعد از خواندن ایمیل تحت تاثیر قرار بگیرند و مطابق خواست ما اقدام کنند، بهترین روش نیست. در عوض بهتر است شما امکانات زیر را به آنها ارائه دهید:

  • دیدن یک ویدئو در مورد امکانات جدیدی که می‌خواهید معرفی کنید
  • خواندن یک راهنما برای استفاده از امکانات جدید
  • شرکت در یک وبینار آموزشی در مورد امکانات جدید

نتیجه نهایی اینست که آنچه می‌خواهید از طریق ایمیل به مشتریانتان منتقل کنید و عملی که آنها در قبال ایمیل انجام می‌دهند دوروی یک سکه است. ممکن است این امر بدیهی به نظر برسد اما اگر وقتی ایمیلی را می‌خوانید،  احساس نگرانی دارید و از خود می‌پرسید :”خب حالا که چی؟” نشانه این است که باید شفافترعمل کنید. قبل از اینکه شروع به نوشتن ایمیل کنید، پاسخ‌هایی شفاف و روشن برای سوالات فوق پیدا کنید در اینصورت در مسیر درست خواسته‌تان پیش خواهید تاخت.

 

3# آیا بین موضوع ایمیل و نرخ بازشدن ایمیل ارتباطی وجود دارد؟

یک حقیقت کوچک در مورد بازاریابی ایمیلی اینست که موضوع (Subject) ایمیل شما، باعث باز شدن ایمیل‌ها از طرف دریافت‌کنندگان می‌شود.اگر این حرف واقعیت داشته باشد، بخش مهمی از اطلاعات ارسالی همان موضوع ایمیل است که علاوه بر اینکه دریافت‌کنندگان را تشویق می‌کند ایمیل شما را بازکنند، باعث می‌شود پیگیر بخش های بعدی ایمیل نیز باشند. چنانچه شما صرفا روی اشتیاق مشتریان برای باز کردن ایمیل ها تمرکز کنید به  نرخ بالایی در این زمینه دست پیدا می‌کنید اما این لزوما به این معنا نیست که مشتریان کاری در قبال ایمیل شما انجام خواهند داد. برای روشن شدن این مطلب بعنوان مثال دو موضوع برای دو ایمیل مختلف را به صورت زیر در نظر بگیرید:

موضوع اول:

“حتما چک کنید”

موضوع دوم:

آنچه شما نیاز دارید

بطور میانگین، موضوع اول 23 درصد نرخ بلافاصله باز شدن ایمیل از طرف دریافت‌کنندگان را دارد و موضوع دوم 18.6 درصد نرخ باز شدن ایمیل را دارد. اگر شما صرفا روی نرخ باز شدن ایمیل قضاوت کنید، حتما به نظرتان موضوع اول موثرتر و کارآمدتر از موضوع دوم است. اما یک ارزیابی کامل، چیز دیگری در این باره نشان می‌دهد:

 ارتباط بین موضوع ایمیل و نرخ بازشدن ایمیل 2 - ارسال ایمیل به مشتری

 ارتباط بین موضوع ایمیل و نرخ بازشدن ایمیل - ارسال ایمیل به مشتری

ایمیل با موضوع اول، علی رغم اینکه توسط 2308 نفر بیشتر باز شده است، اما بیشتر از ایمیل با موضوع دوم مورد انصراف و شکایت از طرف دریافت‌کنندگان قرار گرفته است. همانطور که ملاحظه می‌کنید تعداد ایمیل‌های ارسالی با موضوع اول و دوم صرفا در 92 دریافت‌کننده متفاوت است و ایمیل‌هایی با موضوع اول به تعداد افراد بیشتری ارسال شده است. آنچه نتیجه نشان می‌دهد که از لحاظ کلیک و بازدید مشتریان، ایمیل‌هایی با موضوع دوم در مقایسه با موضوع اول، فقط در 59 کلیک اختلاف دارند.

بنابراین اگر نرخ کلیک را بعنوان درصدی از بازکننده‌هایی که روی ایمیل کلیک کرده‌اند در نظر بگیرید، در اینصورت ایمیل با موضوع دوم، به وضوح نرخ کلیک بسیار بالاتری در حدود 14.5 درصد نسبت به ایمیل‌هایی با موضوع اول که نرخ کلیک 12.2 دارند را شامل می‌شود.

از آنجایی که موضوع دوم نرخ باز شدن بسیار کمتری نسبت به موضوع اول داشت، کسانی که آن را باز می‌کردند دقیقا می‌دانستند که محتوای ایمیل راجع به چیست و چون هدف را می‌دانستند، درصد بالاتری از بازکننده‌های ایمیل تبدیل به کلیک‌کننده می‌شدند و ایمیل را پیگیری می‌کردند.

در مورد نرخ فرار ایمیل بیشتر بیاموزید:  هر آن چه که باید در مورد نرخ فرار ایمیل بدانید

اما یک چالش در این زمینه وجود دارد: اگر هنگامی که یک موضوع برای ایمیل می‌نویسید روی باز شدن ایمیل‌ها تمرکز کنید، غالبا با کاهش نرخ کلیک و افزایش شکایات و انصراف‌ها مواجه خواهید شد. مردم دوست ندارند کسی آنها را فریب دهد.

 

4# آیا متن سرتیتر کمکی به ما می‌کند؟

یک ایمیل معمولی که مشتری شما در صندوق پستی دریافت می‌کند چیزی شبیه این مورد است:

نمونه ایمیل 1

مواردی که مشتری مشاهده می‌کند شامل یک خط موضوع و سپس در ادامه چند خط متنی است که شرکت بنا به صلاحدید خود در نظر گرفته است. این چند خط متنی خلاصه، متن سرتیتر (PreHeader) نامیده می شود.اما چه کسی به آن اهمیت می‌دهد؟ منظورم اینست که آیا کسی به جز بخش موضوع، بقیه مطلب را می‌خواند و به آن اهمیت می دهد؟معلوم است که بله! آزمون‌های زیادی در مورد این قضیه انجام شده مانند Rejoiner که بر اساس آن، متن سرتیتر نرخ باز شدن ایمیل را 3% افزایش می‌دهد. راههای مختلفی وجود دارد که شما می‌توانید از این متن سرتیتر بهره ببرید از جمله اینکه:

سرتیتر را برای جذابتر کردن محتوای ایمیلتان استفاده کنید.

نگاهی به موضوع ایمیل بیندازید و سپس کمی ایمیل خود را جذابتر کنید:

نمونه ایمیل 2

موضوع ایمیل می تواند ارزش یک ایمیل را تعیین کند و یا آن را به بازی بگیرد و پس از آن متن سرتیتر، توجه را به سوی خود جلب می‌کند. اساسا باید گفت که “درس مهمی در این رابطه وجود دارد و شما مشخص می‌کنید که چه چیزی را ارسال کرده‌اید و آنگاه مورد انتخاب قرار می‌گیرید.”

سرتیتر را برای ایجاد اطلاعات مفید استفاده کنید

این ایده به خصوص برای ایمیل‌های اتوماتیک که بر اساس فعالیت حساب ارسال می‌شوند بسیار صدق می‌کند. من این هشدار مشترک جدید را از MailChimp دریافت کردم:

نمونه ایمیل 3

MailChimp یک آدرس ایمیل مشترک در متن سرتیتر به من نشان داد که توجه مرا جلب کرد و باعث شد تا ایمیل را باز کنم. این برای من آموزنده بود و ایده گرفتم.

از سرتیتر برای خلاصه‌سازی استفاده کنید

ترفندهای مورد علاقه برخی نشریات اینست که متن سرتیتر را به طرق مختلف نظیر استفاده از بالت برای مشخص کردن آیتم‌های یک ایمیل بهبود می ‌هند. بعنوان مثال در خبرنامه CB، برای صرفه‌جویی در فضای متن، عبارت “این ایمیل را در مرورگرتان ببینید” آورده است و متن سرتیتر یک پیش نمایش زیبا از مطالب آن ارائه می‌دهد.نمونه ایمیل 4

اگر متن سرتیتر، یک متن بی‌ارزش باشد باعث نادیده گرفته شدن ایمیل از طرف کاربر می‌شود. عباراتی نظیر “من نمی‌توانم آن را درست کنم زیرا قالب ایمیل ما این اجازه را نمی‌دهد” بهانه خوبی نیست. مطمئن شوید متنی که ارسال می‌کنید دارای ارزش کافی باشد.در ادامه بحث ارسال ایمیل و موضوع ایمیل ها، توجه شما را به اینفوگرافیک عمکلرد شکلک ها یا اموجی Emojie جلب می کنیم:

تاثیر شکلک ها در نرخ باز شدن ایمیل  ها - استفاده از شکلک ها در موضوع ایمیل email subject line - ارسال ایمیل به مشتری [اینفوگرافیک]

 

5# آیا این نوشته صرفا، یک مقدمه چینی است؟

در دنیای ادبیات، ویراستارهایی به نام “throat clearing” یا گلو صاف‌کن وجود دارد که معمولا در اولین پیش‌نویس‌ها یافت می‌شوند و مربوط به زمانی است که نویسندگان می‌خواهند به چیزهایی اشاره کنند که لزوما همه‌شان مهم نیستند و این اساسا همان چیزی است که فکر شما را به سمت موضوعی می‌کشاند.

ایمیل زیر که از جانب خطوط هوایی ایالت متحده مطرح شد، مثالی در این رابطه است:

نمونه ایمیل 5

هیچ چیز بدتر از توضیحات سنتی و قدیمی نیست: “اجازه دهید قبل از اینکه خودم را معرفی کنم، توضیحی راجع به خودم بدهم” . این توضیح، یک مقدمه چینی یا همان گلو صاف کردن کلاسیک است.

در مورد این ایمیل باید گفت که لزومی ندارد ما بدانیم که او “در مورد فرصت باور نکردنی که تیم ایالات متحده برای بهبود تجربه سفر در نظر گرفته، هیجانزده شده است” … فقط کافیست به ما نشان دهد که این سفر چگونه برنامه‌ریزی شده است. حالا تصور کنید که ایمیل به صورت زیر شروع می‌شد:

سلام ویل،

اجازه دهید کمی با هم صادق باشیم. ممکن است در حال حاضر، خطوط هوایی ایالات متحده، نخستین انتخاب شما برای سفر نباشد. من می‌دانم که شما احتمالا تعجب می‌کنید که چرا این ایمیل را برایتان ارسال کردم اما بعنوان مدیرعامل جدید، می‌خواهم در مورد تغییرات اساسی که انجام گرفته  100%  با شما صادق باشم و بگویم که این تغییرات برای ارائه بهترین تجربه سفر طراحی شده‌اند.

اگر به ایمیل فوق دقت کنید، می‌بینید که صرفا کاهش تعداد کلمات کاهش پیدا نکرده بلکه ما ایمیل را به روشی مطرح کردیم که به احتمال زیاد توجه مشتری به آن جلب می‌شود و مشتاق می‌شود آن را باز کند و بخواند.

خب این نوشته به اندازه کافی مفید و درست به نظر می‌رسد، اینطور نیست؟

چالشی که در اینجا وجود دارد این است که وقتی شما نوشته‌ای را می‌خوانید که شخص دیگری آن را نوشته و آگاه باشید از این مقدمه چینی‌ها آگاه باشید، تحت‌تاثیر قرار دادن شما بسیار سخت‌تر می‌شود. برای ریشه کن کردن این مقدمه چینی، من در مورد هر جمله‌ای که می‌نویسم از خودم این سوالات را  می‌پرسم:

  • آیا این جمله فورا احساس خواننده را تحت‌تاثیر قرار می‌دهد و مورد علاقه‌اش هست؟
  • آیا این نوشته مرا ترغیب می‌کند که خطوط بعدی را بخوانم؟
  • آیا واقعا آوردن این جمله ضروری است؟ واقعا، واقعا لازم است؟

قبل از اینکه عبارات را پشت سر هم ردیف کنید، مطمئن شوید که این سه سوال را در مورد هر خط نوشته‌تان، پاسخ داده‌اید.

19 نکته برای دست یابی به ایمیل مارکتینگ موفق که باید بدانید

 

6# آیا متن ایمیل یک جور دست به عصا صحبت‌کردن است؟

من متوجه شده‌ام که مغز من عباراتی در زمینه “سهام” را دوست دارد و به صورت خودکار، از آن ایمیل‌هایی در این زمینه تراوش می‌کند. گاهی اوقات مفید هستند و اغلب اوقات نیز هیچ کمکی به من نمی‌کنند. من به آنها می‌گویم “چوب  زیر بغل”.

نمونه‌اش ایمیلی است که در چند روز اخیر دریافت کرده‌ام:

نمونه ایمیل 6

اگر تا حالا شنیده‌اید که شرکتی برای اطلاع رسانی وبینار آینده‌اش اینقدر هیجانزده بشود، دستتان را بالا ببرید. این یکی از آن اتفاقات متداولی است که بعد از مدتی به دست فراموشی سپرده می‌شود. عملکردی خاصی ندارد اما از آن استفاده می‌کنیم زیرا یک راه آسان و آشنا برای شروع یک ایمیل است. دست به عصا صحبت کردن می تواند به طرق مختلفی انجام شود:

  • زمانی که شما می خواهید تیم پشتیبانی را خیلی موفق و برنده نشان دهید به جای اینکه واقعا به مشتریان بگویید تیم چه کمکی به آنها می کند.
  • هنگامی که در مورد ویژگی جدید همه چیز را سریعتر و آسانتر از قبل می کند می خواهید توضیح دهید.
  • زمانی که می خواهید راجع به این صحبت کنید که مشتریان، شرکت در وبینار آموزشی آینده را “نمی‌خواهند از دست بدهند.”

این دست به عصا صحبت‌کردن (Crutch speak)، معمولا شامل عباراتی است که مشتری تا به حال بارها و بارها شنیده است.

اما یک نکته: من معتقدم که این چوب‌های زیر بغل، در واقع به نوعی به هدف خدمت می‌کنند و باعث می‌شوند که آسانتر پیش‌نویس‌هایتان جلو برود. بنابراین بهتر است حتما این سوال آخر را از خود بپرسید.

قدرت حرکت خود را با حذف خطوط نوشته‌ها و خلاصه‌گویی از بین نبرید، به جایش هر چه لازم می‌دانید بنویسید و سپس خط به خط آن را بررسی کنید و چوب‌های زیر بغل را هم در نظر داشته باشید.

مراقب باشید ایمیل‌هایتان مشتریان را نترساند 

متاسفانه یک فرمول جادویی برای نوشتن ایمیل به مشتریانتان وجود ندارد. اما مطمئنا ساختارها و قالب‌های مفید بسیاری هستند که می‌توانید آنها را دنبال کنید. هرچند که باید برای کسب و کارتان به یک ساختار منحصر به فرد و مناسب برسید و این 6 پرسش مطرح شده را مدنظر داشته باشید. به هر حال صندوق‌های پستی به سرعت پر می‌شوند. در این میان شرکت‌هایی که می‌توانند بهترین ایمیل‌ها را بنویسند، بالاترین میزان بازگشت سرمایه ROI را نسبت به سایرین بدست خواهند آورد.

منبع

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *
You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>