همیشه حق با مشتری است! رضایت مشتری از زبان بزرگان

اهمیتی که رضایت مشتری دارد و تفکرات موفق ترین کارآفرین  ها در عرصه کسب رضایت مشتری، ارائه خدمات به مشتریان و کسانی که با جلب رضایت مشتری و بازاریابی مشتریان به موفقیت دست پیدا کرده اند.

برگرفته از کتاب The Customer is Always Right که توسط Armen J. Kabodian گردآوری شده است.

نکته ای در مورد “همیشه حق با مشتری است”
عبارت انگلیسی The customer is always right یک شعار یا نماد است که اعضای تیم خدمات و سرویس دهی یک شرکت را ترغیب می کند تا درجه بسیار بالایی از خوشنودی و رضایت مشتری را کسب کنند.

این عبارت توسط آدم هایی که در خرده فروشی و مسائل مالی موفق بودند در میان مردم محبوب شد؛ از برجسته ترین افرادی که از این شعار استفاده می کردند میتوان به هری گوردون سلفریج Harry Gordon Selfridge و John Wanamaker و Marshall Field اشاره داشت.

به هر حال، در ادامه میخواهیم چند نقل قول برجسته از موفق ترین آدم ها و کار آفرین های بزرگ دنیا را بخوانیم که یادآور این می شوند که مشتریانِ یک شرکت سرمایه اصلی آن هستند.

مقدمه:

بازار تجارت امروز، بازاری جهانی بوده و روند رقابت در آن به حدی چشمگیر رو به افزایش است. در واقع برای رقابت با دیگران در این بازار بزرگ، همیشه دیر است، شرکت ها باید سطح کیفی محصولات خود را ارتقا بخشند، قیمت ها را کاهش دهند و فرایند تولید را ساده و از زمان آن همیشه باید کم کنند. اما پیشرفت یک شرکت فقط با یک چیز ممکن است. مشتری
اگر مشتریان شرکت شما زیاد باشند شما فروش بیشتر و رتبه برتری خواهید داشت. اما مشتری زیاد فقط با کسب رضایت مشتری جلب می شود.

اما رضایت مشتری چیست؟ رضایت مشتری به طور دقیق و واضح تعریفی نداشته و ندارد، در واقع این سوال، یک سوال با پاسخ متغیر است. امثال این سوال زیاد است، مثلا علایق دوست شما چیست؟ چرا به پارک می روید؟ چرا مسافرت میکنید؟ چرا در شهر قدم می زنید؟ چه نوع لباسی می پوشید؟ تیم فوتبال مورد علاقه شما چیست؟ همه این سوالات یک جواب ندارند، بلکه جواب آن وابسته به شخصی است که مورد پرسش قرار میگیرد.

در مورد مشتری نیز چنین چیزی وجود دارد، مشتری چرا از خریدی که از وب سایت شما داشته پشیمان نیست.

دقت کنید در اینجا باز هم راضی بودن مشتری معنی خوشحالی وی را نمیدهد. مشتری نمیتواند به این دلیل که از شما خرید خوش حال باشد، اما میتوانید از اینکه صرفا محصول شما را تهیه کرده پشیمان نباشد. مشتری از محصول شما راضی است. اما از خرید از شما خوشحال است، چون خیلی سریع و ساده محصول شما مشکل وی را رفع کرده است. Armen میگوید، بسیاری از مدیران و کارفرمایان شرکت ها میگویند وقتی ما ندانیم رضایت مشتری خود را تعریف کنیم چطور بخواهیم رضایت وی را کسب کنیم؟ به همین دلیل من به تشریح این بحث نمیپردازم، بلکه به جای آن تصمیمی بهتر گرفتم. من رهبران تجاری و سردمداران کمپانی های موفق را در یک کتاب کوچک جمع کرده ام و میخوام بدانید نقطه نظر و بینش این آدم های موفق در مورد مشتری و رضایت مشتری چیست.

دیگر مسئله جلب رضایت مشتری در کار نیست، اینجا ما در شرکت ۱-۸۰۰ Flowers سعی میکنیم مشتریانی خوشحال داشته باشیم.
هر یک از کارکنان ما سعی میکنند به مشتری چیزی عرضه کنند که موجب خرسندی آنان باشد. شعار شرکت ما از همین کار سرچشمه گرفته است، البته باعث شده که سوددهی هم داشته باشیم، باعث شده ما بتوانیم استعداد های بزرگ را جذب کرده و به فرهنگی اجتماعی دست پیدا کنیم. یک چرخه فوق العاده در بین ما که غرور آمیز و پر از انیگزه است.

Jim F. Mc Cann

۱-۸۰۰ Flowers

اولین مرحله در کسب رضایت مشتری توانایی شناخت وی است. با شناخت مشتری میتوانید به ارتقای بخش هایی از استراتژی شرکت خود بپردازید که به روابط تجاری با مشتریان مرتبط هستند. در این کار شما مجبورید در همین ابتدا به اصول توجه کنید، البته سخت است اما ضروری هم هست.

Daniel P. Amos

Aflac

رضایت مشتری یعنی باوری که مشتری به قابل اعتماد بودن ما دارد، بنابراین ما تلاش میکنیم تا چیزی که در قبال آن مسئولیت داریم را با ارزشی که دارد حفظ کنیم.

Benjamin F. Edwards

Edwards & Sons A

در مورد مشتری نیز چنین چیزی وجود دارد، مشتری چرا از خریدی که از وب سایت شما داشته پشیمان نیست.

Jodie K. Glore

Allen-Bradley

امروز رضایت مشتری شاید ناکافی باشد، شما باید کاری کنید که مشتریان شما به موفقیت دست پیدا کنند. این یعنی شرکت شما بتواند نیاز کاربرانش را پیش بینی کند و خدمات خود را به صورت گسترده در اختیار آنان قرار دهد تا آنان بتوانند به محصولات مورد نیاز خود دسترسی پیدا کنند، از آنها استفاده کرده و نیاز خود را برطرف سازند.

Jodie K. Glore

Allen-Bradley

تولید کننده ها در قبال جلب رضایت مشتری مسئول هستند، هدف ما اینست که از انتظارات مشتریان خود نیز پا را فراتر بگذاریم، در شرکت ما، ضمانتی وجود دارد با نام جلب رضایت مشتری، که مشتری ناراضی میتواند محصولی که خریده را پس فرستاده و مبلغ خود را پس بگیرد.

Dick DeVos

Amway

هیچ اهمیتی ندارد که تغییر فناوری و قوانین و مقررات روزانه، تا چه حد تغییر پیدا میکنند. اینجا برندگان کسانی هستند هدف از اشتغال آنها فقط و فقط کسب رضایت مشتری است، من میگویم شما نمیتوانید در جلب رضایت مشتری هیچ وقت به اندازه ای که نیاز است خوب باشید.

Robert E. Allen

AT&T

برداشت مشتری در پایان کار، تمام ماجراست. اندیشه ما اینست که بهترین خدمات را به بدون هیچ تفاوتی به مشتریان عرضه کنیم.

Larry Dorfman

Automobile Protection Corp

خدمت رسانی به مشتری را در تفکر و ذهنیت خود پیاده کنید

Dr. R. L. Qualls

Baldor

همانطور که در بیانه شرکت ما هم آمده، منبع همه ارزش ها از نگاه ما، ارتباط خوب با مشتریان است، فرهنگ کاری و کیفی خدمات و محصولات ما نزد مشتریان، دقیقا به مثال یک استراتژی بازرگانی میماند. کار درست اینست که محصولات و خدمات ارتقا پیدا کنند، اگر چه سخت ولی درست است و در رقابت نیز یک مزیت بزرگ به حساب می آید.

Lawrence M. Johnson

Bancorp Hawaii

در آخرین قدم، فقط و فقط مشتری میداند که چگونه خدمت رسانی به وی را میتوان بهبود بخشید. به همین دلیل، برای حفظ و ارتقای سطح بالایی از خرسندی و رضایت، باید آنطور که مشتریان ما عمل میکنند عمل کرده و کار خود را از نگاه یک مشتری بسنجیم. هر چیز دیگر میتواند نادرست و بر پایه ظن و گمان باشد.

Mattew W. Barrett

Bank of Montreal

در معاملات خرده فروشی ها، دفترهای ثبت فروش بهترین منبع برای سنجش رضایت مشتری است. این دفاتر معاملات نقدی را ثبت میکنند و همین حجم فروش ها میتواند نشان از رضایت مشتری باشد. در دنیای خریده فروشی بدترین چیز نارضایتی مشتریان است.

Leonardo Riggio

Barnes & Noble

برای مشتریان ما مهم نیست که شرکت ما چقدر میتواند بزرگ باشد، آنها برای گستردگی، تعداد سازمان ها و ارگان های شرکت ها اهمیتی قائل نیستند، مشتریان کسی را میخواهند که پیش دست آنها بوده و بتواند مشکلاتشان را حل و فصل کند.

Vernon R. Loucks

Baxter Internationals

مشتری به رفتار و نتایج اهمیت میدهد، اما رضایت مشتری فقط زمانی حاصل می شود که چیزی که میخواهد را بدست آورد. لازمه ی جلب رضایت مشتری رفتار و نتایج سنجیده و مطابق میل وی است.. مشتریان شرکت ما از ما راضی هستند چونکه ما توانسته ایم در زمانی که لازم دارند پاسخگو باشیم و کاری که لازم است انجام شود را انجام دهیم.

James E. Cayne

Bears, Stearns & Co

لازمه تجارت آزاد اینست که رضایت مشتری را داشته باشید، در محیط بزرگ این بازار، شاخص های سنتی موفقیت مانند آمار فروش و رشد در سهام بزارا، فقط بیانگر این نکته است که مشتریان از شما راضی هستند.

Dane A. Miller

Biomet

یک بازاریاب وقتی بتواند توقعات مشتری را برطرف کند، میتواند رضایت و خرسندی مشتری خود را جلب کند یا حتی بتواند از این فراتر برود. از این حیث “کیفیت” و “خدمات مشتری” هر دو مشابه هم هستند. اما معیار صحیح نگه داری این اصل باید حفظ مشتری باشد تا بتوان با آن درصد بازگشت مشتری برای خرید بیشتر را اندازه گرفت.

Sunil Kumar

Bridgestone Firestone

تعداد افرادی که به طور منصفانه خدمات و محصولات شما را نقد میکنند، اما هر کسی میتواند درباره ی دقت شما، میزان مهارت و کار آمدی و حتی ادب شما قضاوت کند.

Peter A. Michel

Brinks Home Security

کلید ارتقای کیفیت ارتباط موثر است، اما در ابتدای شروع یک پروژه تلاش اندکی از طرف اعضای تیم پروژه صورت میگیرد، همین باعث میشود، اشتباهات افزایش پیدا کرده و روابط ناپایدار پدید بیایند. نیازی های افراد برآورده نشده و همین روال ادامه دارد. بنابراین ما همیشه قبل از آغاز یک پروژه اعضای تیم را جمع کرده و سعی میکنیم تا روابط را بهبود بخشیم، انتظارات را تعیین کنیم تا با مشکلات مواجه نشویم، در پایان هر کس از اعضای تیم ما به خوبی نقش خود را درک کرده و موقعیتی که دارد را میفهمد، اینکه تا چه حدی کار وی میتواند بر کار سایر گروه تاثیر گذار باشد، در اینجا کار فردی به کار گروهی تبدیل می شود، و ما به دنبال این هستیم که چگونه میتوانیم به عنوان یک تیم کامل، سودآوری و فزون تری را برای مشتریان ذی نفعمان داشته باشیم. اینجاست که همه برنده هستند.

George E. Day, Jr., AIA

BSW International

در Worth Magazine ما به اندازه اکسیژن به رضایت مشتری اهمیت میدهیم، در هر کاری که بخواهیم انجام دهیم، رضایت مشتری را مهمترین چیز میدانیم. من از همان ابتدای کار خود، شماره خود را در بخش نظر کاربران قرار دادم و گفتم نظرات خود را برای ما بفرستید همچنین تمام نامه هایی که مشتریان ما به Worth Magazine ارسال میکنند نیز میخوانم و به آنها پاسخ هم میدهم. میدانم که هدف از رضایت مشتری برای من، افزایش حساب بانکی نیست، بلکه این احساس خرسندی در مشتری است که موجب شده Worth Magazine ارشز واقعی خود را داشته باشد.

Randall Jones

Capital Publishing Worth Magazine

رضایت مشتری معیار تمام کاریست که ما انجام میدهیم، از همان مرحله اول که کامیون ما ساخته می شود تا زمانی که صاحب کامیون آن را کنار می گذارد.

Robert J. Eaton

Chrysler

رضایت مشتری از نظر من یعنی نیازهای مشتری را با قیمتی مناسب بتوانید در زمان مناسب برآورده کنید.

Charles M. Leighton

CML Group

رضایت مشتری اولین قدم برای تبدیل مشتری مصرف کننده یک کالا به یک مشتری وفادار واقعی است.

Eckhard Pfeiffer

Compaq Computer

هدف نهایی هر کسب و کار موفق باید رضایت مشتری باشد، رضایت مشتری برای شما باید اصل تلاش های شما و هدف تلاش شما باشد و بتواند کیفیت عالی، چرخه زمان تولید و مدیریت خدمات را شامل گردد، نتیجه این توجه بی وقفه رشد فزاینده، سهم بازاری بزرگ تر و در نتیجه سود بیشتر را رقم خواهد زد.

George M. C. Fisher

Eastman Kodak

“رضایت مشتری” یعنی خواسته مشتری را برای وی فراهم کنیم، تا وی بتواند در هر زمانی در آینده خرید خود را تکرار کند. در شرکت Fedex رضایت کامل مشتری، بخش بزرگی از هدف ماست.

Frederick W. Smith

Federal Express

چالش بانک ما اینست که خدمات با کفیت را با نتایج گسترده همراه کنیم. ما به دنبال درک این موضوع هستیم که آیا افزایش درآمد و بازگشت مجدد مشتری به سمت ما، نتیجه ارائه کیفیت بیشتر در خدمات است یا صرفا رقابت در هزینه هاست. ما به اندازه ای که به شاخص بازگشت سرمایه نیاز داریم به بازگشت ارزش خالص نیز نیاز مندیم.

Nancy L. Singer

First Bank of America

همین اواخر یک روزنامه نگار از من سوال میکرد شما به حدی از رضایت مشتری صحبت میکنید که انگار شرکت فورد رضایت مشتری را ایجاد کرده است. من به وی گفتم نه این طور نیست، بلکه رضایت مشتریان است که شرکت فورد را خلق کرده است. من در این مورد مطمئنم و معتقدم هر شرکت موفقی در دنیا نیز باید این حرف را بزند، شرکت هایی که میتوانند رضایت مشتری را در بهترین وجه کسب کنن از یک امتیاز جهانی برخوردارند.

Louis R. Ross

The Ford Motor Company

تمایل به پیروزی این روزها از خود خواستن پیروزی فراتر رفته است. پیروزی این روزها یعنی هدف کلی استفاده از دارایی ها و تمام تصمیمات برای مشتری باشد. مشتری داور مرحله آخر موفقیت یا شکست هر شرکتی خواهد بود. بنابراین پیروزی در بازار تجارت به ارائه خدمات و محصولات بهتر بستگی دارد.

John F. Smith, Jr

General Motors

باور من اینست که شرکت هایی محکوم به شکست هستند که قصد دارند رضایت مشتریان خود را بدست آورند، چون کاری که میخواهند انجام دهند برآورده کردن انتظار مشتریست. اما امروز باید از انتظارات مشتری فراتر بروید، باید هدف بالاتری داشته باشید و ما در شرکت GMC Truck تمام تلاشی که داریم در این زمینه است و آن را همدلی با مشتری نامیده ایم. همیشه!

Roys S. Roberts

GMC Truck Division, General Motors

مهمترین دلیل موفقیت یک شرکت را میتوان در رضایت مشتریان آن شرکت پیدا کرد، بدون رضایت مشتری هیچ شرکتی نمیتواند مشتریان وفادار با تکرار خرید و کاهش دیگر هزینه ها در بازاریابی را تجربه کند.

Frank A. Olson

Hertz

ما به ارائه خدمات رفاهی مهمان داری و این تجارت مشغول شده ایم. اما هرگز فراموش نکرده ایم که بیش از هر چیزی باید به رضایت مشتری مشغول بود. در صنعت ما ارائه خدمات به مشتری عاملی کلیدی در تعیین نتیجه نهایی یعنی موفقیت یک شرکت است.

Barron Hilton

Hilton

لبخند هزینه ای ندارد! اما در صنعت مهمان داری، لبخند میتواند معنای همه چیز باشد.

Bryan D. Langton

Holiday in Worldwide

همه چیز با مشتری شروع می شود.

Louis V. Gerstner, Jr

IBM

معیارهای اصلی ما برای موفقیت رضایت مشتری سپس ارزش سهامداران است.

Louis V. Gerstner, Jr

IBM

به نظرم همه ما به اولین مسئله ای که دریافته ایم بازگردیم. یعنی همه ما از همان اول برای مشتری کار میکنیم.

Louis V. Gerstner, Jr

IBM

رضایت مشتری یعنی ما بتوانیم رابطه ای که با مشتری داریم را دائمی کرده و البته برای آن ارزش قائل باشیم. حس احترام به هر مشتری را خلق کرده و به وی توجه کنیم. باید به مکالمات سریع و طولانی مشتری با دقت گوش داده و به جزئیات وی نیز همیشه توجه کنیم. به طور خلاصه باید بگم که رضایت مشتری یعنی از انتظارت وی باید فراتر عمل کرد.

Richard L. Chitty

Lexus

رضایت مشتری را میتوان با دو کار بدست آورد، اول تحویل آنی دقیقا همانطور که وعده داده شده است. دوم اینکه به پرسش های مشتریان پاسخ دقیق و صحیح داد.

Gary L. Countryman

Liberty Mutual Insurance

رضایت مشتری خصوصیت اصلی موفقیت یک محصول است هرچند زیاد آشکار نیست.

Takashi Tachi Kiuchi

Mitsubishi Electric America

به هر قیمتی که شده ما مشتری را باید به تحسین وادار کنیم، سفارش را دوباره انجام میدهیم، عکس ها را شخصا تحویل میدهیم، تمام خواسته ما اینست که مشتری بگوید “خدایا این ها برای خوشحالی من چه کارهایی انجام داده اند”

Michael Adler

Moto Photo

تمام منابع یک سازمان باید متمرکز بر مشتری باشند، حتی کوچکترین منبع هم باید در این مسیر گام بردارد تا مسئولیتی که شرکت در قبال مشتری دارد را ادا کند. مسئولیت در قبال رضایت مشتری

John H. Dasburg

Northwest Airlines

رضایت مشریان ما قبل از فروش شروع می شود، شرکت ما در زمینه بیمه عمر همیشه عنوان اول را از آن خود میکند، رضایت مشتری را با جذب و آموزش نیروهای فوق العاده در بخش فروش آغاز میکند. فرایند فروش همیشه مطابق نیازهای مشتری است و طی آن باید رضایت مشتری بدست آورده شده و بهبود پیدا کند. در نهایت رضایت مشتری برای ما به این معنی است که برای تمام دوران زندگی فرد، خدماتی عالی ارائه کرد. در شرکت بیمه ما افراد ۴۰ سال و بیشتر مشتری ما باقی می مانند. به همین دلیل است که تاکید ما روی این مسئله است که باید برخورد منصفانه و عادلانه با مشریان داشت و خدماتی عالی به مشتریان قدیم و مشتریان جدید ارائه کرد.

James D. Ericson

Northwestern Mutual Life

پاسخ سریع به نیازهای مشتری که میتواند فراتر از انتظار و نیاز وی باشد، از نظر من یعنی رضایت مشتری

Lloyd P. Johnson

Northwest

شعار ما در شرکت اینست که “مشتری باید برنده اول و آخر باشد، باید مشتری برنده شود تا ما سودی کسب کنیم و مشتری ما با کار گروهی میتواند برنده باشد”. ما به سختی تلاش میکنیم تا بتوانیم چنین چیزی را به عنوان فرهنگ پیاده کنیم. ما سازمانی تشکیل میدهیم در آن کسب رضایت مشتری تعهد نهایی ما خواهد بود.

William C. Ferguson

Nynex

این رضایت مشتری است که به کسب و کار تداوم بخشیده است.

Barbara Henniker

Oppenheimer Shareholder Services

رضایت مشتری از هماهنگی بین انتظارت و واقعیات حاصل می شود.

Alan Hoops

PacifiCare Health Systems

اولین گام در کسب رضایت مشتری اینست که برای استخدام به سراغ افرادی بروید که توانایی و مهارت کافی برای ارائه خدمات خوبی دارند.

Philip Lader

Small Business Administration

شایسته است با هر یک از پرداخت کنندگان مالیات به مانند یک مشتری برخورد شود.

Philip Lader

Small Business Administration

هر آنچه که به نفع مشتری است انجام دهید.

Talbots

با شناسایی و درک نیازها و انتظارات مشتریان و فراهم سازی کالا و خدماتی که این نیازها را برآورده می سازند، میتوان به رضایت مشتریان خود دست پیدا کرد.

John G. Medlin

Wachovia

خدمت به مشتری را میتوان به عنوان یک فرصت یا شانس توصیف نمود، که از طریق همکاری و کار گروهی موجب تغییر مثبت میگردد.

Gerald Greenwald

United Air Lines

در بازار محصولات همگن کیفیت عاملی متمایز کننده است. کیفیت بلیط ورود است. اما مهمتر از همه کیفیت راه موفقیت بلند مدت است.

Charles A. Haggerty

Western Digital

همیشه حق با مشتری است.

Lillian Vernon

Lillian Vernon