نقش انجمن در کسب و کار موضوعی است که در این مقاله از سایت میموس به آن می پردازیم.

با توجه به کمبود انجمن کسب و کار در زمینه خدمات مشتری، در خارج از کشور مشاهده می کنیم که Loyal به بنیان‌گذاری سارا جاد بلش، یکی از معدود سازمان‌هایی است که روی این مقوله متمرکز شده‌ است.

سال‌هاست که سارا جاد بلش با شرکت‌هایی نظیر جنرال الکترونیک و نشنال جئوگرافیک برای بهبود انجمن‌شان همکاری می‌کند. با نظرات و راهکارهای او راجع به معنای واقعی انجمن و اینکه در رسانه‌های اجتماعی چطور بکار گرفته می‌شود و نحوه پشتیبانی و مورد کسب و کار برای ایجاد انجمنی جهت پیشرفت، آشنا شوید.

1# ارزش انجمن

انجمن چه ارزشی دارد و چه چیزی آن را از بخش‌های مختلف اجتماعی، پشتیبانی و سایر نقشها متمایز می‌کند؟

انجمن در اصل از گروهی از مردم و ارتباطات بین آنها شکل می‌گیرد. این گروه‌ها، ارتباطات و اشتراک علاقمندی آنها می‌تواند از هر طریق و کانالی به وجود بیاید. با تعریف ویژه‌ای از کانال، باید گفت که در حقیقت انجمن کانالی شبیه شبکه‌های اجتماعی است.

گاهی اوقات در عرصه اجتماع، این سوال پیش می‌آید که :”کجا می‌شود با مردم ارتباط داشت و در تعامل بود؟”. بنابراین در حالی که خود اجتماع، یک کانال معتبر کامل از ارتباطات و علائق افرادش است، انجمن می‌تواند فراتر از رسانه‌های اجتماعی گسترش یابد.

اگر شما به فعالیت‌ها به صورت جداگانه نگاه کنید، می‌بینید که از یک شرکت به شرکتی دیگر و به خصوص در شرکت‌های کوچک و برندهای بزرگ و معتبر، بسیار متنوع هستند و تفاوت دارند. و در جواب این سوال که: ” یک انجمن چه عملکردی دارد؟”، باید گفت که انجمن از جنبه‌های مختلفی نظیر مشتریان، کسب رضایت مندی مشتری، ایجاد و حفظ ارتباط اعضا با یکدیگر پشتیبانی می‌کند. بنابراین زمانی که شما به جریان بازخورد به تیم‌های محصول جهت داشتن خدماتی بهتر نگاهی بیندازید، می‌بینید که عملکرد انجمن بسیار گسترده و فراگیر است.

فکر می‌کنید در حال حاضر در زمینه انجمن، چه برندی بسیار موفق عمل می‌کند؟

نایک در حال انجام یک کار فوق‌العاده در این زمینه است. می‌دانید که این نام تجاری، صنف ورزشکاران را هدف قرار داده‌ است و انواع راه‌ها و روش‌ها را برای حمایت بهتر مشتریانش تحت یک پکیج نرم‌ افزاری ارائه کرده‌ است. سه برنامه مختلف در این زمینه وجود دارد که من همه آنها را بر روی گوشی همراه خود دارم.

این برنامه ها شامل: یک کلوپ Nike Run Club که فعالیت‌های شما را در زمینه ورزش و دویدن پیگیری می‌کند، Nike Plus که به تازگی برای ارائه هشدارهایی به شما در مورد فعالیت‌هایتان منتشر شده‌ است و Nike Plus Training که شامل تمرینات افراد مشهور و تاثیرگذار در این صنف است. همچنین کلوبهای تفریحی و امکان گشت و گذارهایی نیز برای مخاطبان در نظر گرفته شده‌ است.

تمام این برنامه‌ها و طرح‌ها باعث ایجاد وفاداری مشتریان به این برند و همچنین فرصتی عالی برای تولید محتوای کاربر است. در مجموع، نایک در این راه منحصر به فرد، تعامل بیشتری با مشتریان خود و سایر مردم سراسر جهان دارد. در حقیقت یک کار فوق‌العاده در زمینه ایجاد انجمن و پیدا کردن راه‌های معنادار و مفید برای ایجاد ارتباط با مردم انجام داده است. علاوه بر این نایک سعی کرده با ارسال تقدیرنامه برای مشتریان خود از آنها تشکر کند.

2# انجمن در کسب و کار اینترنتی

تاکنون موردی را دیده اید در مقابل ایجاد انجمن انتخاب شده باشد؟ یا مقاومت‌هایی که برای ایجاد انجمن وجود دارد را دیده‌اید؟

بسیاری از مسئولین در استراتژی خود به این دام می‌افتند که: “اگر یک چکش محکم داشته‌ باشی هر میخی را می‌توانی با آن بکوبی” و برای حفظ مشتری و رضایتمندی او و همچنین تلاش برای ارتقای برند، راهکارهای مختلفی پیدا می‌شود و ایجاد انجمن تنها راهکار موجود نیست. به عبارت دیگر به جای ایجاد یک انجمن، به روشهای دیگر چشم دوخته‌ایم و مشکلات را از راه خودشان حل نمی‌کنیم.

زمانی که چالش‌هایی نظیر حفظ مشتری، رضایتمندی و نوآوری مطرح می‌شود، انجمن بهترین ابزار است.

بنابراین ابتدا باید درک کنیم که شرکت‌ها در حال مبارزه برای بدست‌ آوردن چه چیزی هستند و سپس بهترین ابزاری که منطبق با چالش‌ها و اهدفشان باشد را پیدا کنیم. ما مشتریانی داشته‌ایم که واقعا می‌خواستند روی انجمن سرمایه‌گذاری کنند، اما من به آنها پیشنهاد دادم که روی بازاریابی ایمیلی هوشمندانه‌ای سرمایه‌گذاری کنند.

اوایل امسال مقاله‌ای نوشتم که در مورد شروع یک مشاوره خوب برای منابع مشتریانتان و ارائه نکردن راه حلهای غیرمفید و غیرضروری به آنها بود. از لحاظ اخلاقی، من وظیفه خود می‌دانم که صلاح مشتریان را در نظر بگیرم، حتی اگر به مصلحت خودم نباشد و اگر احساس کنم که آنها از روش‌هایی دیگر نتیجه بهتری می‌گیرند، من آن روش‌ها را پیشنهاد می‌دهم.

البته هر راه حلی می‌تواند در دراز مدت و کوتاه مدت جایگزین داشته‌ باشد ولی به هر حال شما باید واقعا بفهمید که ارزشهای مشتری، اولویت‌هایش و محدودیت‌هایش چه هستند و سپس در رابطه با بهترین راه حل موجود تصمیم بگیرید.

ما تمایل به همکاری نزدیک با تیم‌های تولید و طراحی داریم. با تیم‌های بازاریابی کار می‌کنیم اما به ندرت با تیم‌های روابط عمومی (PR) همکاری داریم، مثلا مهمترین اهداف تیم روابط عمومی، معمولا روی بدست آوردن و برداشت استوار است، اما انجمن‌های ما عموما روی ایجاد و تربیت کردن کار می‌کند. آژانس‌های PR، روی ارتباط با رسانه‌ها کار می‌کنند و ما روی ارتباط با مشتریان شما و یا دنیای فراتر از آن کار می‌کنیم.

در هر صورت پس از اینکه راه‌های مختلف در مورد کسب و کار را بررسی کردید، بهترین راه را انتخاب کنید.

می‌توانید مثالی از نحوه همکاریتان با تیم‌های طراحی و تولید برای ساختن یک انجمن بیاورید؟

تیم‌های تولید و طراحی نظیر Loyal، در ایده توجه به مشتری با ما مشترک هستند و ما مایلیم در زمینه راه‌اندازی محصول یا پژوهش روی کاربر و دیدگاه‌هایش با آنها کار کنیم.

برای مثال ما در سال گذشته روی پروژه یک برند که ساختار انجمنش با شکست مواجه شده‌ بود، کار کردیم و آنها مجبور به تغییرات اساسی در استراتژی‌شان شدند.

آنچه در تحقیقاتمان متوجه شدیم این بود که آنها در استفاده از تکنولوژی زرنگ و باهوش نبودند و با مردم به صورت آنلاین ارتباطی مناسب نداشتند. با وجودی که حساب فیسبوک داشتند، اما با همکاران و دوستانشان از این طریق در ارتباط نبودند. واقعا از لینکدین استفاده نمی‌کردند. برخی‌شان از توییتر استفاده می‌کردند، اما به صورت فعال با مردم در ارتباط و همکاری نبودند.

این اشخاص بسیار بسیار سرشان شلوغ بود. نمی‌خواستند یک بستر ارتباطی مشخص برای ارتباط و تعامل با مردم داشته‌ باشند و عملا از ایده تعامل با همکاران در فیسبوک وحشت داشتند. آنها هیچ ایده ای در مورد Slack نداشتند و هیچ چیزی در موردش نشنیده بودند.

در نهایت تصمیم گرفتیم که با روش‌هایی قابل توجه، پلت فرم انجمن را از این حالت منفعل بیرون بیاوریم و آن را به اشخاص بشناسانیم و به زور قرار دادن محتوا و اطلاعات در آن و ارسال ایمیل روزانه، آن را فعال کنیم.

این درسی بزرگ از چشم‌انداز توسعه و محصول برای ما بود. اگر شما نیازهای کاربران خود را درک نمی‌کنید، نمی‌توانید در عرض یک روز به موفقیت برسید و نتیجه کارتان ارزشی نخواهد داشت. بنابراین توصیه می کنیم به چیزهایی که مشتری بهتر از شما میداند گوش فرا دهید.

3# انجمن را بر اساس کسب و کار خودتان ایجاد کنید

 فکر می‌کنید ایجاد انجمن نظیر فروم برای یک شرکت، در برابر پلت‌ فرمی نظیر Slack چه نکات مثبت و منفی دارد؟

اگر شما یک پلت‌ فرم داشته‌ باشید که کاربران بتوانند به آن وارد شوند و اشخاصی در وب سایتتان حضور داشته‌ باشند، قطعا به نفعتان خواهد بود.

با اینحال اگر محصول دیجیتالی روی وب ساییتان نداشته‌ باشید، به سختی می‌توانید مردم را جذب کنید که از سایتتان بازدید کنند. وب سایت‌هایی وجود دارند که محصولات مورد نظرتان را دارند اما هرگز در آنها ثبت نام نمی‌کنید. در حقیقت ارتباطات شما با اعضای انجمن، ریسک اصلی ایجاد انجمن است. بسیاری از پلت‌ فرم‌ها به شما اجازه نمی‌دهند که داده‌هایتان را با اعضای انجمنتان به اشتراک بگذارید. بنابراین اگر بعنوان مثال روی توییتر یک انجمن دارید، هرگز نباید برای بدست‌ آوردن نام و ایمیل اشخاص وقت بگذارید و اگر نیاز به تماس با افرادی داشتید باید خودتان با تک تک آنها آشنا و در ارتباط باشید.

آیا فکر می کنید که شرکت در یک انجمنی که قبلا ایجاد شده ارزشی ندارد و صرفا باید انجمن شخصی داشت؟

من صددرصد معتقدم مشارکت شرکت‌ها در یک انجمن بسیار ارزشمند است. یک مثال موفق از شرکتی که در زمینه انجمن بسیار خوب عمل کرده، شرکت MailChimp است. این شرکت روی انجمن بسیار سرمایه‌گذاری کرد، اما در سال 2011 رسما با شکست مواجه‌ شد چون متوجه شد که مردم بیشتر اوقاتشان را در شبکه‌های اجتماعی می‌گذراندند تا وب سایت آنها. بنابراین مدل انجمنش را تغییرداد و به موفقیت رسید و کسانی که این شرکت را می‌شناختند، می‌دانستند یک شرکت عالی است و از حقوق کاربرانش دفاع می‌کند.   

بنابراین شما از طریق چنین انجمن‌های موفقی می‌توانید با افراد آنها در تعامل باشید و خودی نشان‌ دهید. می‌توانید در پشتیبانی از انجمن مشارکت کنید و یا صرفا عضوی از آن باشید.

4# آینده انجمن

در گذشته، شما و سایر استراتژیست‌های انجمن، با این سوال موجه شدید که: “آیا IBM می‌تواند یک مدیر انجمن باشد؟”

با توجه به هیجان‌انگیزترین پیشرفت‌های تکنولوژیکی در زمینه نحوه تعامل مردم با نرم‌افزار، انجمن‌ها و سایر موارد… در چند سال آینده، فکر می‌کنید چه چیزی بیشترین تاثیر را دارد؟ و آیا IBM حقیقتا می‌تواند یک مدیر انجمن باشد؟

سؤال خوبی است. یکی از مشتریان ما در حال حاضر به طرز جالبی توسط ربات‌هایی، برخی از عملکردهای مدیر انجمن را اتوماتیک کرده‌ است و تا حد زیادی اینکار هوشمندانه انجام می‌شود. این امکان به مدیران انجمن‌ها توانایی عملکردی وسیع را می‌دهد. برای مثال می‌توانند رباتی ایجاد کنند که کاربران جدید را به سایر کاربران بر اساس علاقمندی‌شان بشناساند. بنابراین ربات به کاربران فعلی یا کاربر جدید اعلام می‌کند که : “هی، این شخص با علائق شما منطبق است، فکر می‌کنیم بایستی او را ملاقات کنید.”

این امکان واقعا عالی و مفید است. در نهایت به جای نسخه‌های پیشرفته “چت با iGod”، شما می‌توانید AI و ربات‌ها را برای ارتباطات شخصی به خدمت بگیرید. این عالی است! آنها ابزاری فوق‌العاده هستند اما جای انسان را نمی‌گیرند. توانایی ما را وسیع‌تر می‌کنند اما به یاد داشته‌ باشید که هرگز نمی‌توانند جایگزین انسان در انجمن شوند.

منبع : ویکی پدیا