میموس

3 درس مهمی که ما از پشتیانی زنده از مشتری آموخته ایم

3 درس مهمی که ما از پشتیانی زنده از مشتری آموخته ایم

وقتی پای کانال های پشتیبانی از مشتری در میان است، شما میتوانید از نحوه پشتیبانی در این گفتگوها با استدلال کافی مشخص کنید که چه نتیجه ای در انتظار شما و مشتری شماست. در پشتیبانی زنده در سایت که از کاربران و مشتریان انجام می شود، باید بدانید که همان اندازه که تلفن در پاسخ گویی سرعت دارد شما هم باید سرعت پاسخ گویی داشته باشید. اما تایپ کردن زمان بیشتری نسبت به صحبت کردن لازم دارد و البته شما نمیتوانید قهوه ای دم داست دارید را هم میل کنید.

به همان اندازه که در ارسال ایمیل سفارشی سازی وجود دارد شما میخواهید دستتان باز باشد و از شکلک ها و تصاویر مورد علاقه خود استفاده کنید یا اینکه یک پاسخ مجزا برای هر سوال داشته باشید. بر اساس تحقیقات گسترده ای که انجام شده، رشد گفتگوی زنده به عنوان یک روش پشتیبانی و استفاده از آن، چیزی که نباید اتفاق می افتاد اتفاق افتاد. این تحقیقات نتیجه استفاده بلند مدت یک شرکت از پشتیبانی زنده است. در مقاله امروز سایت بازاریابی اینترنتی میموس به این مسئله می پردازیم، سه درس مهمی که نباید در مورد پشتیبانی زنده از مشتری فراموش کنید را بررسی میکنیم و به یک نتیجه گیری کلی خواهیم پرداخت.

درس #1 : رفتار کردن همانند یک روبات

به زمانی فکر کنید که به پشتیبانی یک شرکت مراجعه میکردید و از پشتیبانی زنده آنها استفاده میکردید، دوست داشتید چگونه با شما صحبت کنند؟ حال خود را جای مشتری بگذارید، دوست دارید چه پاسخ هایی دریافت کنید. یا چه کلماتی را در گفتگو بخوانید؟حتی امروزه برخی روبات های پاسخ گویی و هوش مصنوعی که به کار گرفته می شوند تا حدودی میدانند چگونه برخورد کنند، حتی روبات های تلگرام هم میتوانند پاسخ های مختلفی را برای سوالات مشتری درنظر بگیرند. پس اینکه چطور قرار است گفتگوی زنده را شروع و پیش ببرید خیلی مهم است. این به شما و مهارت شما بستگی دارد که یک تجربه دوستانه و خوشایند به مزاق انسانی را رقم بزنید. اگر ندانید که کجا شروع کنید، شیوه شروع کردن خود را بررسی کنید.

درس #2 : صرف زمان و تعلل در کار

گفتگوی زنده … چون زنده … است، باید مطمئن شوید که شما در حین گفتگو حتی یک ثانیه اضافی هم تفکر اضافه بر سازمان نداشته باشید. مشتریان در انتظار هستند و اینکه خیلی سریع پاسخ آنها را بدهید لزوما به این معنا نیست که کیفیت پشتیبانی را بالا برده اید. چون گفتگوی زنده یا چت است دلیل نمی شود که مشکل هم ساده باشد. عمق مشکل کاربر زمان و توجه شما را تحت تاثیر خود قرار خواهد داد و شما باید آن را کاملا وقف مشتری کنید. کما اینکه یک مشتری دیگر را هم کنار آن پشتیبانی کنید.

قطعا شما میخواهید در کمترین زمان ممکن راه حل را در اختیار مشتری قرار دهید و مشکلش را حل کنید و با این کار میخواهید یک تجربه خوب را برای وی رقم بزنید. این مفهوم، به هر حال، به روش های مختلفی در کاربر از بین میرود، شاید اشتباهی به آنها زنگ بزنید یا نام آنها را در گفتگو اشتباه ذکر کنید، یا اینکه پاسخی را به مشتری تحویل دهید که اصلا ربطی به سوالات و مشکل وی ندارد. چند ثانیه را به این اختصاص دهید که مشخصات مشتری را بررسی کنید، اینکه چه چیزی را برای چه کسی ارسال میکنید. و در نهایت بهتر است که مشتری را چند دقیقه منتظر بگذارید قبل از اینکه اتفاق ناگواری رخ دهد و با یک اشتباه ساده تجربه بدی را برای آنها رقم بزنید مادامی که شما توانسته باشید توجه آنها را بدست بیاورید.

 راه حل را در اختیار مشتری قرار دهید

درس #3 : فراموشی وضعیت مشکل قبل از تمام شدن آن

شاید فکر کنید که مشکل تمام شده یا اینکه اصلا وضعیت آن را فراموش کنید در حالی که مشکل هنوز تمام نشده است. در ادامه در میموس بخوانید:بر خلاف ایمیل ها، گفتگوی زنده و چت کاملا وابسته به زمان حال است، که به این معنی است شما باید در اختیار مشتری باشید و با وی بمانید تا زمانی که توانسته باشید مشکلی که دارد را حل کند، باید منابع را در اختیار داشته باشید و به ابزارهایی که برای کار خود لازم دارید دسترسی داشته باشید تا در زمان مناسب و شرایط ممکن راه حل ها را در اختیار آنها قرار دهید. و باید بدانید که در این مورد، هم مشتری و هم تیم پشتیبانی که در آن حضور دارید، از شما توقع دارند و مورد انتظار هستید.

ساعت های اداری و برنامه زمانی کاری یکی از راه هایی است که برای مشتریان خود می توانید مشخص کنید تا بدانند بهترین اوقات برای تماس با شما چه زمانیست و چه زمانی شما توانایی پاسخ گویی به آنها و مشکلاتشان را دارید. برای تیم میتوانید برنامه ای تدارک ببینید که ساعت پشتیبانی از مشتریان در انتهای ساعت کاری، یک ساعت ادامه داشته باشد. میتوانید تیم پشتیبانی را ترکیب کرده و برنامه های پشتیبانی از مشتری را برای اعضا زمان بندی کرده و برنامه های مختلفی را تدارک ببینید تا زمان های پشتیبانی از مشتری در اول و آخر کمی افزایش پیدا کند.

نتیجه ای که از این سه درس میتوانیم بگیریم

[tie_list type=”checklist”]

  • سعی کنید با رعایت اصول اخلاقی و تلاش برای ارتباطی نزدیک تر و دوستانه تر در ابتدا وارد عمل شود
  • روی زمان کم برای حل مشکل تمرکز نکنید، تمرکز شما روی خود مشتری باشد تا بدانید به چه نحوی از توجهی که به شما داشته بهترین تجربه را رقم بزنید.
  • در نهایت زمان رسیدگی به مشکل را مدیریت کنید، از ابزارهایی مناسب کار خود استفاده کنید

 [/tie_list]

دیدگاه شما

User Registration

Reset Password