کاربر جدید هستید ؟ ثبت نام کنید


ورود

پسورد خود را فراموش کردید ؟

اکانت دارید ؟ وارد سایت شوید


ثبت نام

نحوه رفتار با مشتریان عصبانی

چگونه با مشتری ناراضی و خشمگین صحبت کنیم؟

در ارتباط با مشتری ناراضی کلمات خشن نشان دهنده درون افراد است. شکایات مشتریان هم همیشه نشانه اینست که چیزی اشتباه است.

اما در عین حال می‌توان سخنان خشن را نوعی بازخورد عالی و مفید قلمداد کرد. به پیام‌هایی که مشتریان برای شما ارسال می‌کنند اعتماد کنید. اغلب اوقات، یک تجربه ناخوشایند و منفی می‌تواند جلوی مشکلات بزرگتر را بگیرد و در حقیقت یک فرصت است. توانایی ارزیابی و رسیدگی به شکایات مشتریان، کلید رسیدن به فرصتی بهتر است.

چرا شکایات مشتریان اهمیت دارد؟

اطلاعات موجود نشان می‌دهد که نه نفر از هر ده نفر مشتری، کسب و کار شما را دنبال خواهند کرد و مشتری شما خواهند بود حتی اگر مشکلی از طرف شما مشاهده کنند به شرطی که شما بلافاصله شکایت و مشکل موجود را برطرف کنید. پشتیبانی مشتری به این معنا نیست که همیشه حق با شماست، بلکه می‌تواند به این معنا باشد که همیشه حق با مشتری است.

همیشه حق با مشتری است | از زبان بزرگان دنیای اقتصاد و کار آفرینی

در این رابطه، اصول زیر را مدنظر داشته باشید:

1# دلیل مشکل را بررسی کنید

اینکه فرض کنیم اگر کسی خشمگین شد و اعتراضی کرد، شایستگی پاسخگویی ندارد یک مغالطه است. شکایات حتی اگر با خشم مطرح شوند می‌تواند نشانه‌ای از این باشد که کار شما دارد اصطکاک ایجاد می‌کند و در جایی مشکلی وجود دارد.  

مدیرعامل شرکت Evernote CEO Phil Libin، می‌گوید که یکی از علایقش شنیدن بازخوردهاست:

“یک بازخورد عالی به شما می‌گوید چه چیزی اشتباه است و در آینده چه کاری باید انجام دهید.”

از خودتان یا از مشتری بپرسید که چه کاری می‌توانم برای حل این مشکل انجام دهم؟ بسیار خب، مشتری خشمگین است به این دلیل که ما در کارمان به اندازه کافی شفاف نبوده ایم. آیا تجربه کاربری می‌گوید که مشتری در ارتباط با ما شکست خورده است؟ آیا ما باید ارتباطمان را با مشتری قطع کنیم و قضیه را رها کنیم و یا اینکه به ارتباطاتمان با او ادامه دهیم؟ ممکن است به بهانه اینکه مشتری بداخلاق یا زیادی حساس است، وسوسه شویم که شکایت او را نادیده بگیریم و اصلا پیگیری نکنیم اما اینکار اغلب مانع دریافت یک بازخورد واقعی برایمان می‌شود.

2# شکایات معنی‌دار و مفید را ثبت و سازماندهی کنید

مشتریانی که دنبال چیزهای مجانی هستند، همیشه در مورد موارد رایگان پرس و جو می‌کنند. سوالات مشتری، اغلب منجر به درخواست یک کالا از طرف مشتری می‌شوند. همانطور که کمک به مشتریان همیشه کار درستی است اما پیگیری اتفاقی و تصادفی خواسته‌هایشان بسیار کار اشتباهی است.

وقتی پیامهایی متعدد از مشتریان متعدد، مرتبا تکرار می‌شود می‌تواند شروع یک داستان باشد و شما باید با دقت تصمیم بگیرید که چه کنید. لازم است که با روشی ساده این بازخوردها را مرتب و سازماندهی کنید. در این زمینه نقطه نظراتی وجود دارد اما در کل، کلید رسیدن به این هدف ساده و قابل پیگیری است :” تیم خود را توجیه کنید که شکایات مفید و معنی دار را جدی بگیرند و بقیه کارها به آسانی انجام خواهد شد.”

3# کسانی که طرف صحبت شما هستند را بشناسید

مطالعه بر روی شکایات مشتری ناراضی یا مشتریان ناراضی، عامل بسیار بالقوه ای برای ارزیابی پیامها و پیدا کردن الگوهای رایج در این زمینه است. چند الگوی شخصیتی متداول در مورد مشتریان (مشتری ناراضی) شامل موارد زیر است:

مشتری بردبار: معمولا این مشتریان علاقه‌ای به صحبت با شما ندارند، نمی‌خواهند مسئولیت و باری را به شما تحمیل کنند و به حمایت‌های شما چندان فکر نمی کنند. این وظیفه شماست که خدماتتان به آنها را عمیق‌تر پیگیری و رسیدگی کنید و بدانید واقعا چه چیزی در کارتان اشتباه است.

مشتری خشن: این مشتریان صریح هستند و ابایی ندارند که با شما راجع به آنچه در فکرشان است صحبت کنند. از مقابله با این افراد پرهیز کنید و به جایش با آنها بسیار با ادب و نزاکت برخورد کنید اما لازم نیست مطیع‌شان باشید. تیم شما نیز باید با چنین افرادی بسیار باملاحظه رفتار کنند. مشتری ناراضی خشن، خطرناک هم هست.

مشتری پرادعا: می‌شود به آنها عنوان مشتری سرمایه‌گذار را داد. این مشتریان به خوبی خرج می‌کنند و در عوض توقع پشتیبانی خوبی را از جانب شما دارند و می‌خواهند به حرفشان گوش دهید. به سادگی یک پوشه VIP با گردش کار مربوطه برای آنها در نظر بگیرید و  نیازهایشان را بررسی و رسیدگی کنید.

جریان کاری برای مشتریان VIP

شاکیان دیرینه و همیشگی: این مشتریان خیلی با شما مشکل خواهند داشت و مرتبط در تماس هستند، اما این بدان معنا نیست که باید رهایشان کنید بلکه باید صبور باشید. چنانچه این مشتریان راضی شوند، بدون تردید این رضایت را با دیگران مطرح خواهند کرد. این مشتری ناراضی با راضی شدن منفعت خود را به شما می رساند.

مشتریان سرسخت: عنوان مشتریان “غارتگر” عنوان مناسبی برای آنهاست. این اشخاص هرگز راضی و خوشنود نیستند. هیچ پاسخی برایشان رضایتبخش نیست و سعی می‌کنند چیزی را بدست بیاورند که استحقاقش را ندارند. هیچ چیز از نظر آنها به اندازه کافی خوب نیست. در برابر این مشتریان فقط باید خونسردی خود را حفظ کنید و تا جایی که می‌توانید رفتار معقولی داشته باشید.

به طور کلی مشتریان شما در این طیف‌هایی که مطرح شد قرار می‌گیرند – پس هر نوع مشتری از این دسته ها می تواند یک مشتری ناراضی باشد – اما بیشتر مردم معقول هستند و بیشتر مکالمات و ارتباطات بدون مشکل است. اما به هر حال سعی کنید مهارت پشتیبانی را در خود تقویت کنید.

معنی مشتری محور بودن در کسب و کار چیست؟

4# حالت منفعل- تهاجمی نداشته باشید

“متاسفیم که این مشکل برای شما پیش آمده ” بدترین جمله‌ایست که یک مشتری می‌شنود و شایسته سرزنش خواهید بود. اتفاقا از این عبارت بسیار استفاده می‌شود. فقط کافی است بگویید: “متاسفم.” هر زمان که مشتری رفتاری نامعقول دارد عذرخواهی کنید و از او بپرسید که چه کمکی می‌توانید به او بکنید و در اینصورت می‌توانید رفتاری دوستانه و حرفه‌ای با او داشته باشید.

5# تغییرات را سریعا اعمال کنید اما دلیلش را به مشتری توضیح دهید

“منتظر باشید تا من تغییرات را اعمال کنم، تماس شما برای ما خیلی ارزش دارد”. این جمله وحشتناک است.

زمانی که مساله‌ای به صورت مکاتبه‌ای و ایمیلی یا بصورت مقدماتی حل نمی‌شود، باید با احتیاط  رفتار کنید. حتما به طور خلاصه به مشتری توضیح بدهید که چرا این تغییرات به نفعش است. این فرصت را از دست ندهید. بسیار اتفاق می‌افتد که مشتریان در برابر تغییرات و انتقالات هیجانزده می‌شوند و شما می‌توانید یکی از این دو کار را انجام دهید:

یا فقط بگویید “من باید این تغییرات و تنظیمات را برای شما انجام دهم.” همین!

یا اینکه بگویید “من تصمیم دارم تنظیمات لازم کار شما را به متخصص هایمان که در این کار تبحر دارند ارجاع دهم.” این جمله به خوبی جواب می‌دهد. بدون این توضیح خلاصه، مشتری نمی‌تواند بفهمد که شما واقعا دارید به نفعش عمل می‌کنید و نمی‌تواند به شما اعتماد کند.

6# از سوالات حمایتی استفاده کنید

مرز باریکی بین ایجاد یک حال خوب برای مشتری و یا حال بد وجود دارد. نگاهی به این دو سوال بیندازید:

“آیا مشکل دیگری وجود دارد؟”

” چه کار دیگری می‌توانم برایتان انجام دهم؟”

اولین سوال از مشتری، اصلا سوال خوبی نیست و نتیجه منفی خواهید گرفت. اما سوال دوم نشان می‌دهد که شما قادرید کارهای بیشتری برای مشتری انجام دهید و آماده رسیدگی به نیازهای او هستید.

7# زمان را از دست ندهید

در مورد مشتریان ناراضی، یک پاسخ سریع و به موقع، بسیار کارساز است. شکایات در صورتی می‌توانند مفید باشند که مشکل تا حد ممکن سریع برطرف شود. یک مشتری حتی اگر از درخواستش صرفنظر کند، بالاخره از شما پاسخ خواهد خواست. کار مشتریانی که امروز پیگیر شده‌اند و عجله دارند را در اولویت قرار دهید. راه اندازی یک پوشه جدا از صف پشتیبانی اصلی که بتوانید پیامها را به ترتیب اولویتشان مشاهده کنید، بسیار مفید است. در اینصورت تیم شما به سرعت می‌تواند تشخیص دهد که کدامیک از مشتریان نیاز سریعتری به کمک دارد و در اولین فرصت به آنها پاسخ دهد.

8# شفاف سازی کنید

آیا تا به حال چیزی را از طریق فرم‌های آنلاین ارسال کرده‌اید بدون اینکه هیچ  اتفاقی افتاده باشد و تائیدی دریافت کرده باشید؟ خب این بسیار کسل‌کننده است. هیچ سرنخی ندارید که بدانید مساله چیست و هیچ امیدی به حل آن ندارید. همین اصل در زمانی که با مشتریان در ارتباط هستید، صادق است. شما می‌خواهید کاملا مطمئن شوید که مسائل برای مشتری کاملا شفاف است و نیازش را پوشش می‌دهد. اگر شما پاسخهایتان را با یک سوال که مشتری به آن پاسخ دهد خاتمه ندهید، ممکن است دچار مشکل شوید.

“آیا کار دیگری هست که بتوانم برای شما انجام دهم؟ از کمک به شما خوشحال خواهم شد!”

این شروع خوبی است. حتی اگر صرفا بپرسید: “آیا کار شما کاملا انجام شد؟”

9# احترام واقعی برای مشتریان قائل شوید

مشتریان می‌خواهند با آنها محترمانه برخورد شود. زمانی که صحبتشان را قطع می‌کنید و یا آنها را بی‌جواب می‌گذارید، نمی‌توانند ارتباط خوبی با شما برقرار کنند و بنابراین به مرور مشتریانتان را از دست می‌دهید. بنابراین در مکالماتتان با آنها صرفا مثل یک کارمند برخورد نکنید و زیادی رسمی و کتابی صحبت نکنید. البته از شوخی نیز اجتناب کنید. در ضمن رفتار ریاکارانه نیز مشتریان را ناراضی خواهد کرد و بدتر اینکه آنها وحشتزده خواهند شد.

پشتیبانی از مشتریان - مشتری ناراضی

به یاد داشته باشید که یک تیم پشتیبانی عالی برای ایجاد ارتباط راحت و خدمت به مردم در نظر بگیرید. حرف‌های کلیشه‌ای ارائه ندهید. قرار است که از تجربه مشتری حمایت کنید اما قرار نیست که رفتاری کاریکاتوری داشته باشید به این معنا که باید به طور مدام برای مشتری مفید باشید و بدون شک رفتاری واقعی داشته باشید.

10# از دست دادن مشتریان شما را ناامید نکند

اگر یک مشتری می‌خواهد حسابش را کنسل کند، برایش اینکار را انجام دهید و به تلخی رفتار نکنید.

مشتریان برنده، با خدمات استثنایی برمی‌گردند اما زمانی که شخصی تصمیم خودش را گرفته باشد، بهتر است به او اجازه دهید که این ارتباط را بدون اصطکاک پایان دهد. یاد بگیرید که چه کاری می‌توانید انجام دهید و بررسی کنید که آیا راهی برای حل مشکل وجود دارد و اگر راهی نیست حقیقت را بپذیرید.مشتریان به صرف اینکه حسابشان را کنسل کنند، به این معنی نیست که برای همیشه رفته‌اند. با خشونت رفتار نکنید حتی اگر مطمئن باشید که مشتری هرگز برنمی‌گردد.

11# روش CARP برای حل شکایات

یکی از روشهای مفید برای سازگاری با مشتریان ناراضی در کتاب روبرت باکال آورده شده است که به نام روش CARP شناخته می شود و شامل موارد زیر است:

  • کنترل
  • دانش
  • تمرکز مجدد
  • حل مساله

به عبارت دیگر، کنترل وضعیت نشان می‌دهد که شما آماده رسیدگی به مشکلات هستید و قصد ندارید نقش بازی کنید. دانش به این معناست که نگرانی‌های مشتریان را به طور کامل درک کنید. سپس با تمرکز مجدد روی احساسات مشتری می‌فهمید که چطور می‌توانید مشکلش را برطرف کنید. در نهایت با حل مساله و گرفتن تائید از مشتری رضایت خاطر او را فراهم می‌کنید.

شکایات مشتریان را جدی بگیرید

نیازی نیست بیش از شایستگی دیگران برایشان ارزش قائل شوید مگر در مساله پشتیبانی از مشتری. این یک اصل حرفه‌ای است. باید یاد بگیرید که برای تیم‌تان تکیه‌گاه باشید. در عوض تیم شما نیز از شما یاد می‌گیرند. گاهی اوقات حمایت به حمایت نیاز دارد و گاهی اوقات شما فقط نیاز دارید به خاطر داشته باشید که نمی‌توان تمام مشتریان را راضی نگه داشت.

منبع