تنها 5 دقیقه وقت بگذارید و ببینید چطور میتوان یک پاسخ منفی خوب به مشتری تحویل داد. اگر راه گفتن “نه” به مشتریان خود را یاد بگیرید میتوانید برای همیشه آنها را کنار خود داشته باشید و یک مشتری مدار حرفه ای باشید.

وقتی از ما درخواست می شود خیلی زود و راحت نمی توانیم “نه” بگوییم. تقریبا برای همه ما احساسی ناخوشایند در پی ناراحت کردن یا غمگینی دیگران وجود دارد، گرچه هر بار کوشیده ایم آن را نادیده بگیریم و مزه آن را تا آخر نچشیم، یا اینکه با سرکوب آن تصمیم گرفته ایم اراده ای که داشته ایم را تا انتها مصرف کرده بلکه به هدف خود برسیم.

در واقع دوست داریم از ما درخواستی صورت نگیرد که از انجام آن ناتوان هستیم، یا شاید هم با سلیقه های مختلفی که داریم می خواهیم دیگران را ناراحت نکنیم و اصلا بین دوگانگی قرار نگیریم که خواسته ما تبدیل می شود به یک دوگانگی،  ما میخواهیم دوگانه انتخاب داشته باشیم تا به شکل دلخواه به آن بپردازیم.

منظور من اینست که ما نمی خواهیم دیگران ناراحت شوند. همیشه میخواهیم کاری که از ما خواسته شده انجام شود (یا آرزو می کردیم انجام شده بود) پس در واقع ما دو چیز را همزمان می خواهیم، می خواهیم به مشتری جواب مثبت دهیم، و همگام با آن می خواهیم کار انجام شود ولی خودمان آن را انجام ندهیم. چنین چیزی ممکن نیست.

امروز می خواهم در مورد مهارت گفتن “نه” به دیگران به خصوص مشتری ها صحبت کنم، مهارتی که می تواند یک کسب و کار را بزرگتر کند، رابطه ای جدید با مشتری آغاز کند یا آن را در باتلاقی فرو ببرد که مشتریان را فراری می دهد.

وقتی به مشتری خود “نه” بگویید لحظه ای مخصوص برای آن وجود خواهد داشت که تاثیر خاصی روی حرکات بعدی مشتری در قبال کسب و کار و فروشگاه ما دارد، که در این مورد ما به شما پیشنهاد می دهیم:

صرفا از خود کلمه “نه” یا “خیر” استفاده نکنید.

برای بدست آوردن چیزی که می خواهید، صرفا این کلمه نیاز لازم و ضروری نخواهد بود، همینطور این کلمه قطعا چیزی نخواهد بود که شنونده بتواند به خوبی آنچه انتظار داشت با آن ارتباط برقرار کند. به عبارت دیگری، مشتری انتظار ندارد یکراست از شما بشنود که “نه” نمی توانید کار را برای مشتری انجام دهید. وقتی مشتری به شما روی کرده وی را جواب نکنید، با وی روراست باشید و اگر چیزی در اختیار دارید را به وی عرضه کنید. اگر حجم بالایی از درخواست هایی این چنین را تجربه می کنید، باید به سایت خود بازگردید و ببینید کدام بخش از سایت شما توقعات مشتریان را بالا برده است، شاید وعده هایی در برخی قسمت های کسب و کار اینترنتی شما باشد که به مشتری چنین و چنان وعید می دهد و در نهایت این شما هستید که با گفتن “نه” که خالصی از آن می بارد، آب سردی روی دست های امیدوار مشتری می ریزد.

[promotion id=”27799″]

1# انتظاری که از شما می رود را کاملا واضح بیان کنید

آسان ترین راه برای داشتن راه چاره در خصوص گفتن “نه” اینست که انتظاراتی که از شما می رود قبلا بیان شده باشد و باید واضح، روشن و صریح بیان شود. مطمئن شوید مفصل در مورد قابلیت های محصولی که دارید صحبت کرده اید. همینطور، تیم فروش شما از چیزی که فروخته می شود باید اطلاعات کافی داشته باشد. به این ترتیب، شما هیچ قول و وعده ای برای مشتری نساخته اید که در واقعیت نتوانید آن را اجرا کنید، و مشتری هم هیچ چشمداشت غیر منتظره ای نخواهد داشت. در این حالت شما کاملا روی خواسته های مشتری حرکت کرده اید و به مشتری اهمیت میدهید.

2# به راه حل های خلاقانه بیاندیشید

اگر رای نهایی هیئت مشاوره شما اینست که به درخواست یک مشتری “نه” بگویید، با آن موافق نباشید، بگویید ما در کسب و کاری حضور داریم که باید راه حل های خلاقانه ارائه کند. قبل از اینکه به مشتری پاسخ دهید نمی توانید درخواست آنها را به جای آورید، پس از خودتان این پرسش ها را بپرسید:

• آیا من زاویه دیدی که مشتری نسبت به این مشکل دارد را درک می کنم؟
• آیا در مورد موضوع مطرح شده با آنها صریح بودم؟ می توانم به آنها کمک کنم به هدفشان دست پیدا کنند؟
• آیا محصولی که ما برای فروش قرار داده ایم، همان چیزی است که می خواهند؟ آیا قابلیت هایی که برای آن تبلیغات کرده ایم را در خود دارد؟
• آیا چیز دیگری وجود دارد که من بتوانم در اختیار آنها قرار دهم؟
• آیا دستیاران و گروه ما می تواند به من در حل مشکل مشتری کمک کند؟

3# چطور به مشتری “نه” بگوییم؟

اگر باور دارید که تمام راه حل هایی که در اختیارتان قرار دارد را امتحان و مصرف کرده اید، تنها راه اینست که گلوله ای بردارید و با شلیک آن به مشتری خود پاسخ دهید که نمی توانید مشکل آنها را حل کنید. برای دستیابی به موفقیت راه های زیر را پیشنهاد می کنیم:

یک پاسخ به موقع داشته باشید. همانطور که در مقاله دیگری در این خصوص صحبت کرده ایم، پاسخ هایی که به هنگام باشند برای مشتری با ارزش هستند. مطمئن شوید به درخواست یک کاربر حداکثر ظرف مدت 24 ساعت پاسخ دهید، حداقل آنها را مطمئن کنید که روی مشکل کار می کنید.

صادق باشید. به مشتری اطمینان دهید که تمام تلاش خود را پیوسته به کار گرفته اید تا مشکلی که دارد را حل کنید. اگر هم مشکلاتی وجود داشت کاملا واضح برای آنها توضیح دهید چه مسائلی از حل مشکل آنها جلوگیری کرده است.

از جملات مودبانه استفاده کنید. محاوره در پشتیبانی همه چیز است. یک جمله ساده “نه، من نمیتوانم به شما کمک کنم” هیچ وقت و هرگز پاسخ مناسبی نیست که بتوان به مشتری داد. از لحن مثبتی استفاده کنید، مودبانه اما طوری که نشان دهد شما تمام راه حل هایی که داشته اید را استفاده کرده اید. اگر در این زمینه خوب عمل کنید، می توانید امیدوار باشید آنها حداقل یکبار دیگر در آینده سراغ شما بازخواهند گشت.

با دقت گوش کنید. مشتری شاید از اینکه شما نتوانسته اید مشکلش را حل کنید دلگیر و ناراحت شود؛ مطمئن شوید که فروتنانه و با نزاکت به صحبت های آنان گوش کرده اید، و پاسخی به آنها تحویل دهید که هم حرفه ای و هم سرشار از احترام شما به آنها باشد. در نهایت بهتر است حتی وقتی شما را ترک کردند از فیدبک آنها 

صمیمی اما بی ریا باشید. یک پاسخ رسمی ک خلا محسوسی از عذر خواهی و پوزش دارد را همینطور بروز ندهید. به توجه به این نکته، اگر چیزی ندارید که به خاطرش عذر خواهی کنید، پس نیازی نیست. پاسخ خود را برای هر درخواستی که کاربر داشته است ارسال کنید و مطمئن شوید که ایمیل شما بازتابی از صدای شما خواهد بود.

خب دوستان، باید بدانید که مدیریت حرفه ای مشتریان سخت است و هر شرکت و کسب و کاری که در دنیا توانسته آن را مهار کند، به راحتی به چیزی که خواسته دست پیدا کرده است، اعم از اعتبار، کیفیت، فروش، وفاداری مشتری و هر چیزی که شاید فکر کنید با هزینه های گزاف یا امکانات ویژه به دست آمده است. بنابراین به شما توصیه می کنیم همیشه خوب از مشتری پشتیبانی کنید، از آنها تقدیر و تشکر کنید و برایشان دعای خیر کنید.