راه های بسیاری در نشریات کسب و کارهای مختلف ارائه می‌شود، ولی در هر صورت، ارائه سطوح مختلف خدمات به مشتری، جزو نیازهای هر کسب و کاری است. مشتریان شما باید راضی باشند. شما نباید آنها را ناراضی کنید و همیشه در پی کسب رضایت آنها باشید. یکی از راه های دستیابی به فرهنگ مشتری مداری اینست که مشتریان خود را خوب پشتیبانی کنید.

اگر پایگاه های بررسی کسب و کاری نظیر Forbes / BusinessWeek و Harvard Business را نگاه کنید، می‌بینید که روی این عقیده پافشاری می‌کنند که “شرکت‌های قدیمی مرده‌اند” و خدمات مشتری، یک بازاریابی جدید است. واقعیت دارد که مشتریان در حال حاضر آگاهتر از همیشه هستند. به طور میانگین، بیش از آنچه تصویر می‌کنید، مشتریان راجع به محصولات و خدماتتان اطلاع دارند و با اشخاصی از شرکت در تماس هستند.

در حالی که هر کسی دوست دارد مشتریانی عالی داشته باشد، اما این بیشتر در حد حرف است و کمتر کسی در عمل برای رسیدن به این هدف تلاش می‌کند.

شما چطور توقع دارید که به سطح بالایی از رضایت مشتری دست پیدا کنید وقتی سرمایه‌گذاری کافی در این زمینه انجام نمی‌دهید؟

نا امید نشوید. در نظر داشته باشید که چندین راه در این رابطه وجود دارد:

یک راه این است که رسانه مناسبی برای تعامل با مشتریان انتخاب کنید، یک پلت فرمی که بتوانید برای ارائه پشتیبانی آنلاین به طور مداوم از آن استفاده کنید. استفاده از محتوا به عنوان نوعی پشتیبانی، می‌تواند برای حل برخی معضلات مفید باشد. برای افزایش کیفیت پشتیبانی از مشتری می توان از محتوا استفاده کرد. در این مقاله راجع به اینکه چطور یک محتوا می‌تواند هم برای پشتیبانی و هم برای اطلاع رسانی به مشتریان استفاده شود و مشتری را تا تکمیل فرآیند فروش تحت‌تاثیر قرار دهد صحبت می‌کنیم. در واقع این یک نوع بازاریابی با محتوا هستش که که به شما کمک می کند به بسیاری از اهداف خود دست پیدا کنید.

اجازه دهید شروع کنیم…

1# محتوا به عنوان پشتیبان مشتری

به نظر می‌رسد که محتوا، فرمی نامشخص از پشتیبانی است… و اغلب هم همینطور است اما من سوالی دارم: آیا چیز بدی است؟ من کاملا از قدرت گذراندن وقت با مشتریان آگاه هستم اما در عین حال محتوایی با محور پشتیبانی آنهم وقتی مطلبی به خوبی نوشته شده، شما را قادر می‌کند با مشتریانتان در مقیاسی وسیع در ارتباط باشید. از این نظر هیچ چیزی قابلیت یک محتوای خوب را ندارد.

ممکن است استفاده از محتوا به عنوان یک راه برای حل معضلات مشتری ایده بدی به نظر برسد، خب این در مورد کسانی صدق می‌کند که فقط حرف می‌زنند و کمتر عمل می‌کنند.

حقیقت این است که محتوای عالی و مفید، امکان تعامل در تمام سطوح را فراهم می‌کند سپس کیفیت پشتیبانی از مشتری را بالا می برد. ایجاد دلبستگی قوی‌تر مشتریان به محصول، خدمات و برندتان، یک راه طولانی است که مشتریان رهگذر را تبدیل به مشتریان وفادار شما می‌کند. علاوه بر این، از طریق یک محتوای مفید می‌توانید هم در قالب بخش پرسش و پاسخ، به سوالات ابتدایی مشتریان پاسخ دهید و هم روی پرس و جوهای مشکل‌تر پشتیبانی تمرکز داشته باشید.

یک مثال بسیار عالی در اینجا WooThemes است. می‌توانید ببینید زمانی که مشتریان جدیدتر یک سوال پشتیبانی دارند چگونه از طریق دسترسی به محتوا، تذکرات لازم را به شیوه‌ای ماهرانه ارائه می‌دهد. سه گزینه اول همه منجر به راه حل‌های محتوا محور می‌شود.

از آن بهتر، زمانی که صفحه تماس با Woo انتخاب می‌شود، کاربر با گزینه‌های پاسخ به پرسش اولیه مواجه می‌شود و انتخاب گزینه‌ها او را به بخش پرسش و پاسخ Woo هدایت می‌کند.

این نوع محتوا برای راضی نگه داشتن مشتریان و تا حدودی مدیریت ایمیل‌های پشتیبانی ضروری است و نه تنها مسائل ساده کاربران را حل می‌کند بلکه بسیار مناسب کسانی است که مایل به تحقیق وتفحص راجع به محصولات هستند و باعث می‌شود که مشتریان فعال که نمی‌خواهند صرفا وقتی سوالی دارند پشتیبانی شوند، احساس قدرت و لذت کنند.

اما در مورد اینکه آیا “همه محتواها به درد بازاریابی می‌خورند” در مثال فوق باید گفت که مثلا محتوای Woo به راحتی قابل درک است، صمیمی است و دارای امکانات تعاملی (از طریق فیلم) با مشتریان است و حتی در سطح پشتیبانی نیز امکان تعامل را فراهم می‌کند، بنابراین مفید است. اما اگر شما ناچارید که یک مساله را خارج از حوزه محتوای تهیه شده مدیریت کنید، یک شخص کاربلد گزینه مناسبی است.

نتیجه گیری: با مشت های آهنین نمی توانید کیفیت پشتیبانی از مشتریان را بالا ببرید.

آموزش‌ها، وبینارها، راهنماهای محصول و بخش پرسش و پاسخ، همگی منابعی هستند که شما را قادر به ارتباط و پشتیبانی مشتریانتان می‌کنند و هیچ حس بدی هم ایجاد نمی کنند!

[promotion id=”27369″]

2# چند مثال عالی از مشتری مداری در دیگر شرکت ها

از قضا، درک کاستی‌های پشتیبانی مشتریانتان، کلید داشتنِ محتوایِ بهتر است. آیا سوالاتی را بطور مدام در رابطه با یک موضوع خاص دریافت می‌کنید؟ آیا سوالات ماهرانه‌ای، بارها و بارها به صندوق پستی شما ارسال می‌شود و شما مجبورید وقت زیادی برای پاسخگویی به آنها صرف کنید؟ وقت آن است تغییری ایجاد کنید تا به سطح جدیدی از کیفیت پشتیبانی از مشتری دست پیدا کنید.

دقیقا اینجا، مرحله‌ای است که محتوا یک نعمت عالی به شمار می‌رود و مانعی برای مشتری محسوب نمی‌شود. از نقطه نظر مشتری شما، هدف نهایی: “حل مسئله + خدمات خوب” است و این خواسته‌ها از طریق ارتباط با یک شخص واقعی و یا یک محتوای مناسب امکانپذیر است. بنابراین به محتوا بعنوان شکلی از پشتیبانی نگاه کنید و در این زمینه چیزهای لازم را یاد بگیرید. در ادامه نمونه‌هایی عالی که محتوا را به شکلی درست بکار گرفته‌اند، آورده شده است:

من به شخصه قسم می‌خورم که ماه آینده یکی از مشتریان WPEngine  شوم. کیفیت پشتیبانی از مشتری در این شرکت مثال زدنی است. از آنجا که فرآیند این سایت برای من نسبتا جدید بود، فقط توانستم تعدادی سوال / چت زنده/ درخواست توییت را تصور کنم با اینحال همه جور اطلاعات در بخش پشتیبانی‌شان موجود است.

نکته این است که مشتریان لزوما همیشه مایل نیستند با کسی برای پشتیبانی صحبت کنند، به خصوص اگر هزاران پرسش و پاسخ راجع به مشکلاتشان وجود داشته باشد. در چنین مواردی، از آنجا که شما نمی‌توانید با هر مشتری به صورت انفرادی صحبت کنید و وقت بگذارید، یادگیری از طریق دستورالعمل‌هایی که از قبل آماده شده صورت می‌گیرد و محتوا بهترین راه برای ارائه آموزش‌های لازم به مشتریان (البته همراه تصاویر کافی) در رابطه با مشکلات و مسائل عمومی است.

StudioPress یکی از شرکت‌های برجسته دارای خدمات مشتریان استثنایی است و ما در اینجا بدلیلی، کمی متفاوت به آن اشاره می‌کنیم …

بخش “محتوا برای پشتیبانی” یک نمونه عالی است، زیرا آنها یک نرم افزار sandbox و یا نرم افزاری که کاربران اغلب خیلی سریع تنظیمات موردنظرشان را انجام می‌دهند (آنها یک چارچوب قالب وردپرس + قالب های کودکان می‌فروشند) ارائه می‌کنند. آنها علاوه بر داشتن بخش پرسش و پاسخ استاندارد، منابع متعددی در زمینه سفارشی‌سازی‌های عمومی و ترفندهایی که بین کاربران شایع هست را در قالب یک قطعه کد برای چارچوبشان در نظر گرفته‌اند.

بنابراین رکورد شکستن سوالات در مورد سفارشی‌سازی چارچوب به حداقل می‌رسد و یک منبع قابل لینک برای کاربرانی فراهم می‌کند که کار را با سفارشی‌سازی شروع می‌کنند. سایر رقبا در این زمینه بخشهایی مشابه دارند و از محتوا برای پشتیبانی در تمام زمینه‌های تجربه کاربری استفاده می‌کنند.

HubSpot یک نمونه منحصر به فرد در این زمینه است و با وجودی که یک تیم پشتیبانی بزرگ و عالی (و محتوای پشتیبانی) دارد، یکی از کارهایی که انجام می‌دهد ایجاد بهترین مقاله های آموزشی است.  با وجودی که وبلاگ‌های شرکت این امکان را برای بیشتر استارت آپ‌ها فراهم می‌کنند، HubSpot اطلاعاتی را برای سطوح بعدی با عنوان آکادمی HubSpot ارائه می‌دهد که یک فروشگاه برای آموزش بازاریابی درونی (inbound marketing) است.

محتوای آموزشی خارج از قلمرو استفاده از محصول، فوق العاده مهم است (و اغلب نادیده گرفته می‌شود) به ویژه هنگامی که اکثر کاربران بی‌تجربه و مبتدی هستند. HubSpot به نفع خود از این مقاله های آموزشی برای کاربرانش استفاده می‌کند و نه تنها مردم برای استفاده از پلت فرم موجود، از سایت دیدن می‌کنند بلکه به صورتی کاملا موثر و کارآمد، در مورد نحوه ایجاد بازاریابی داخلی آموزش می‌بینند.

مرحله کلیدی، به کار گرفتن مشتریان و مفید بودن برای آنها در همان ابتدای کار است. آنها یادشان می‌ماند که کجا مفاهیم پایه و اصلی را یاد گرفته‌اند و اگر به آنها برای حل مسائلشان کمک کنید، به برند شما وفادار می‌مانند.