در معنای واقعی کلمات وقتی صحبت از “مشتری محور بودن خدمات” به میان می آید یاد چیزی می افتیم که خیلی آشنا است… “کمک کردن به مردم”.

همانطور که صدای تلفظ این کلمات هم برای مردم قابل توجه است، خود عملی که این کلمات آن را توصیف کرده اند همان چیزی است که میتواند در یک سازمان به کار گرفته شود تا باعث موفقیت شود.

برای کمک موثر به مردم شما نیاز به مهارت های زیادی نیاز دارید، اما یک نگاه عمیق در این زمینه وجود دارد که عملکرد روز به روز در خدمات مشتری را بیشتر توضیح میدهد. هسته و مرکز تمام فعالیت هایی که یک شرکت را به خدمت رسانی مشتری محور تبدیل میکند و صرف نظر از چالش های پیش روی توان عملگرایی آن در مسیر کمک رسانی به مردم را تامین میکند.

[promotion id=”27788″]

1# اولین نزدیکی و ارتباط با مشتری

شاید در تمرین ها دیده اید که با صدای بلند فریاد می زنند که “محصول همه چیز نیست“. سازمان هایی که در جهت خدمت رسانی به مشتری فعالیت میکنند کار خود را نه به عنوان فروشنده محصول یا پشتیبانِ سرویس بلکه به عنوان کمک کننده به مشتری می بینند. آنها این کار خود را در عوض رسانه یا محصولی انجام میدهند که وظیفه دارد تاثیری چنین روی کاربران و مردم داشته باشد.

Tony Hsieh رئیس فروشگاه اینترنتی Zappos اعتقاد خود را کاملا مجسم کرده است. وی اعتقاد دارد که فروشگاه وی یک شرکت ارائه دهنده خدمات مشتری است که اتفاقا کفش هم میفروشد.

موفقیت Zappos ربطی به کفش ها ندارد، بلکه این قدرت ناشی از خدمات آنهاست. این اعتقاد در کنار شرکتی با تجسم این جمله که: ما اینجا حضور داریم تا به هر طریقی و هر شیوه ای که میتوانیم به مردم کمک کنیم.

وقتی تیم های خدمت به مشتری این را درک کنند که عملکرد آنها هسته اصلی نگه داری شرکت است، خیلی مشتاقانه تر و البته با انگیزه تر به سراغ این موضوع می روند که حرکت های مختلف آن و مسیری که دنبال میکنند چه معنی های عمیقی میتواند در هدف شرکت داشته باشد. بنابراین آنها در هر برنامه و هر روز کاری این را در ذهن خود خواهند داشت که به خوبی از مشتری پشتیبانی کنند.

 

2# خرید در شرایط عمومی

اقرار کنید که کاربران میتوانند حرکت اول را انجام دهند. این مدل کسب و کار تنها راه موفقیت برای شرکت شماست تا زمانی که شرایط خرید در هر مکان و زمانی از فروشگاه شما مهیا باشد. البته این را بدانید که بیشتر از کلماتی که میخواهید این موضوع چالش برانگیز است.

یکی از کاربران Help Scout در گزارشی که منتشر کرده است چنین آورده ؛ برخی از سازمان ها به اولویت بندی نیازهای سازمانی خود و بخش های داخلی بیشتر از اولویت بندی نیازهای مشتریان خود اهمیت میدهند. این اولویت بندی که محور اصلی آن شرکت است و نه مشتریان، به کسب و کار آنها صدمه خواهد زد هرچند اگر پشتیبانی از مشتریان آنها شگفت انگیز باشد.

با یک مثال نوعی موافق هستید؟ پس ادامه را بخوانید:

تصور کنید که شما در یک تیم پشتیبانی از محصولی موفق هستید، فروشنده ها به کسانی که از آنها خریدی نداشته اند محصولات را پیش فروش میکنند، اما در ادامه وقتی مشتریان از محصول ناراضی باشند و بخواهند محصول را بازگردانند، شرکت شما را از پس گرفتن محصولات منع می کند.

شما باید با این شرایط کنار آمده و هیچ چیزی را قبول نکنید، و حتی هیچ اهمیتی ندارد که شما تا چه اندازه توانسته اید کمکی به آنها داشته باشید. محصول پس گرفته نمی شود > هیچ کسی از این نتیجه احساس خوبی نخواهد داشت. نه شما که در تیم پشتیبانی هستید و کسی که از شرکتی که شما عضوی از آن هستید خرید کرده راضی نیست.

بدون یک شرکت فراگیر مشتری محور برای خرید، مشکلاتی این چنین برای همه تبدیل به یک اصل می شود که از آن میتوان سوء استفاده کرد. اما در دیگر کفه ترازو یا شرکت رقیب، هر کارمند – از مدیر عامل و فروشنده ها گرفته تا توسعه دهنده ها و طراحان و … – اگر به فکر مشتریان خود باشند و روی آنها تمرکز کنند، همه آنها به یک هدف روشن دست خواهند یافت.

احساسات موفقیت آمیز که از چنین حرکت هایی انجام می شود هر کارمندی را در بخش خود تبدیل به یک قهرمان میکند که انگیزه دارد هر روز بیشتر از دیروز در کار خود پیشرفته کند، این خدمات هستند که داستان موفقیت های مشتریان را می سازند.

 

3# سطح بالایی از یکدلی

دانش و مهارت شما در کمک کردن به مشتریان به این موضوع بستگی دارد که تا چه حد شما در مقابل چالش های آنان منعطف هستید و البته تا چه حد با آنان یکدل و هم محور هستید. اگر شما بدانید آنها چه احساسی دارند، میتوانید با کمک کردن خود و نحوه انجام آن کاری کنید که احساس بهتری پیدا کنند. که البته مهمترین بخش یک کارمند در بخش پشتیبانی همین است که چگونه کمک کنید تا مشتریان شما احساس بهتری پیدا کنند.

حتی وقتی هیچ گونه راهی برای رفع مشکل در آن لحظه وجود نداشته باشد، اهمیت، درک کردن و نگرانی بابت حل مشکل،  میتواند کاری کند که شما راه بیشتری را طی کنید

Gareth Goh در InsightSquared میگوید “بخش خدمات مشتری نمیتواند همیشه راه حل مشکلات را عرضه کند، اما میتواند همیشه در ارائه و القای همدلی موفق باشد”

همدلی یا یکدلی با مشتری یعنی اینکه شما “نه” یا “من نمیتوانم به شما کمک کنم” را در دبالوگی بهتر و خوش بینانه تر بگنجانید. این کار در نگاه اول سخت مینماید، یا شاید احساس کنید اگر از آن استفاده کنید مشتری به شما بی اعتماد می شود اما اشتباه میکنید.

به مثال های ادامه توجه کنید، مثلا شما پشت خط تلفن با یک مشتری ناراحت به نام “سعید” در حال صحبت هستید و وی از مشکل خود ناراحت است اما کاری از شما ساخته نیست، شما باید بیان کنید که مجبور به انتقال وی به یک سرویس دهنده دیگر هستید، اما تصویر کنید که از صحبت های شما وی چگونه احساسی خواهد داشت.

پاسخی بدور از یکدلی با مشتری: “من باید شما را در نوبت مشتریان قرار داده و بخش مربوطه شما را به سرویس دهنده مورد نظر متصل خواند کرد؟ مشکلی نیست؟

پاسخی مناسب و همدل با مشتری: ” مطمئنا راهی برای حل این مشکل شما وجود داره، من دارم شما رو به سرویس مورد نظر متصل میکنم، کسی که در حل این مشکلات از بهترین افراد ما هستش، اسمش “فردوسیه” و میدونه که شما پشت خط  هستید”

وقتی کارمندان به دنبال همدلی با مشتریان باشند و سعی کنند در هر لحظه با مشتری و مشکل وی ارتباطی بهتر برقرار کنند (حتی اگر مستقیما به مشتری محور بودن ربط داشته یا نداشته باشد)، آنها عضوی از یک سازه یا سازمانی خواهند شد که روی ارتباطات معنادار و بهتر با مشتریان بنا شده که در لحظه آزمایش می شود.

 

4# پیگیری و دنبال کردن استثنایی

بدترین کاری که میتوان از یک شرکت انتظار داشت، اینست که آنها توپ را رها کرده از دنبال کردن و پیگیری مشتریان خود دست بکشند و آنها را پیش تر آرمان های شرکت خود اعلام کرده باشند. وقتی شرکتی چنین کاری انجام میدهد در حالی که اعلام کرده میتواند مشتری محور باشد و به مشتری توجه کند، بدترین کار ممکن را انجام داده است. این کار باعث می شود مشتریان در مورد شرکت با لهجه های مغرضانه تر و بدتر به صحبت نشسته و گفته های خود در مورد شرکت را در بدترین وجه ممکن بیان کنند. این کار مشتریان را عصبانی میکند.

همینطور که در زمینه رها کردن مشتری صحبت کردیم و مشخص است که مهارتی برای این کار نیاز نیست، شما میتوانید مدیر یک شرکت باشید و بخواهید از مشتریان دست بکشند.

اما در مقابل، دنبال کردن و پیگیری مشتری نیز نیازی به مهارت های خاص و حرفه ای ندارد، بلکه به استادی و مهارت رئیس شرکت بستگی دارد.همانند ارزش مردم به عنوان یک مشخصه در یک دوست یا همقطار و همکار، آنها به دنبال این هستند که برای کاربران خود ارزش قائل بوده و ارزشی که مشتری برایشان دارد را به آنها ثابت کنند.

طبق معمول وقتی پشتیبانی بدی از یک مشتری صورت میگیرد و نتیجه ای که کسب شده با نتیجه ای که شرکت به دنبال آن است عکس کامل است، یعنی نتیجه بدی که کسب شده در رسانه های اجتماعی اکو و بازتاب های مختلفی دارد. یعنی هر کاری که شما در رابطه با مشتریان انجام میدهید تاثیر مهمی روی مسیر شرکت و ارتباط با مشتریان دارد.

گفتیم وقتی کاربران از خرید از شما احساس بدی پیدا کنند سریعا آن را در رسانه های اجتماعی به اشتراک میگذارند. همین قضیه نیز برای روال موفقیت آمیز پشتیبانی از مشتری صحت دارد. اگر از مشتری پشتیبانی خوبی داشته باشید بازتاب های نظرات کاربر در رسانه های اجتماعی تاثیر خوبی روی مردم نسبت به شرکت شما خواهد داشت، این همان بازاریابی رابطه ای است که میتواند برای شما جادو کند، وفاداری در مشتری ایجاد کند و باعث فروش بیشتر شما شود.

اما فراموش نکنید که فقط پشتیبانی نیست که تاثیری چنین دارد بلکه ، وقتی سازمان ها از ابزارها برای پیگیری و ردیابی کاربران و مشتریان خود استفاده میکنند، چنین شرایطی دوباره حکم فرماست.

مشتریان شما باید احساس کنند شرکت برای آنها سفارشی سازی شده است. مشتریان نیاز دارند که احساسی داشته باشند که وقتی درون یک جمع یا درون یک رابطه هستند را تجربه کنند. آنها میخواهند با انسان ها در ارتباط باشند نه روبات ها، پس وقتی از مشتریان پشتیبانی آنلاین انجام می دهید باید بدانید که آنها در گفتگوی زنده چه می خواهند.

 

5# تمایل به آسان سازی کار

شما دوست دارید که یکی از اعضای تیم پشتیبانی یک شرکت مشتری محور با شما قدم بزند و به بررسی و حل مشکلات شما بپردازد یا فقط مشکلی که دارید را برای شما حل کند؟

شرکت Hubspot در یک نظرسنجی مربوط به “ارتباط مشاوره ای با مشتری” که 75 هزار مشتری در آن شرکت کردند را منتشر کرد. این نظرسنجی نشان میداد که بیشتر آنها میخواهند که مشکل برایشان حل شود. در واقع، کاهش کاری که برای حل مشکل مشتری انجام میدهید، تاثیر اصلی را برای وافاداری مشتری دارد.

بهترین تیم پشتیبانی خدمات مشتری محور، مهمترین مسئولیت خود را حل مشکل و ارائه راه حل به مشتری میداند. اگر مشتریان شما نیاز دارند تا مشکلی را برای آنان حل کنید، فقط آن را برای مشتری انجام دهید و تلاشی که مشتری برای شرح موضوع و کلنجار رفتن با آن را صرف میکند کاهش دهید.

همینطور این کار یک انقلاب نیست، بلکه این ایده میتواند یک تاثیر انقلابی روی روابط شما با مشتریان داشته باشد. مشتریان شما دوست دارند سریعتر نگرانی خود را رفع کنند و از شرّ استرس درخواست کمک راحت شوند. تلاش و تمایل به آسان سازی کار کلید تبدیل شدن به یک تیم مشتری محور است.

 

6# ایجاد یک تیم مشتری محور موفق

هر سازمانی با تمرکز روی خدمات مشتری و اعتماد به تمامی این تکنیک های یکتا میتواند به موفقیت دست پیدا کند. اما بالاتر از همه اینها، این کار به اعضایی بستگی دارد که با عشق و علاقه اینکار را در تیم خود انجام میدهند.

اگر شما میخواهید یک شرکت ستاره و بی نظیر در خدمات مشتری باشید، بخش پشتیبانی شرکت خود را سازمان دهی کنید، کسانی را استفاده کنید که هر روز با نفس کشیدن خود از اینکه به مشتری کمک میکنند لذت می برند.