کاربر جدید هستید ؟ ثبت نام کنید


ورود

پسورد خود را فراموش کردید ؟

اکانت دارید ؟ وارد سایت شوید


ثبت نام

10 درس مهمی که در رابطه با داستان موفقیت مشتری باید بیاموزید

۱۰ درس مهم در رابطه با داستان موفقیت مشتری

داستان موفقیت مشتری از سلاح های سرد شرکت ها برای جذب مشتری جدید است، در واقع، ما هم به دنبال استفاده از این سلاح ساکت بودیم، بنابراین تصمیم گرفتیم بخش داستان موفقیت مشتری ها را در شرکت خود راه اندازی کرده و البته پس از تجربه ای دو ساله، بر آن شدیم درس های مهمی که از آن گرفتیم را هم با شما به اشتراک بگذاریم. تا انتها با ما باشید…

شما هم منتظر شنیدن داستان موفقیت این شرکت هستید، اینه چگونه توانستند تنها برنده داستان باشند! شاید هم کسی منتظر نباشد! هیچ وقت

آیا واقعا کسی دوست دارد داستانی دیگر در مورد موفقیت های یک شرکت نرم افزاری در تغییر زندگی یکی از مشتریانش را بخواند؟

اما گواهی های کاربران، مطالعات موردی، تحقیقات تجربی و داستان های موفقیت مشتریان در همه جای صنعت و تولید هستند. هر کجا که نگاه کنید، شرکت ها در پی نوشتن گواهی های مشتریان و تهیه ویدیوهای نمونه ای هستند تا نشان دهند یک مشتری چقدر از خرید خود راضی است و چه تغییراتی را پس از خرید تجربه کرده است.

مطمئنا، ارزشی در این اشتراک گذاری ها وجود دارد

چرا به خود زحمت دهیم داستان موفقیت مشتری ها را بازگو کنیم؟

همین چند ماه پیش بود که ما تصمیم گرفتیم روی داستان مشتریان خود کار کنیم. هنگامی مشاوره های کسب و کار و برپایی رویدادهای کوچک، از مشتریان خود در مورد نحوه استفاده دیگر مشتریان از سرویس های HelpScout چیزهای جالبی شنیدیم. همچنین ما در مورد راه های جدیدی که برای استفاده از ابزارهایمان داریم و از آن چیزی نگفته بودیم از مشتریان خود موارد جالبی مشاهده کردیم. مثلا، چطور از ابزارهای مانند IFTTT و Zapier استفاده کرده اند تا کارهای خود را کنترل کنند و از یکی از ابزارهای ما بنام Asana برای هماهنگی همکاران استفاده کرده اند.

وقتی کسب و کارها و شرکت ها تیمی پشت بازاریابی سایت خود دارند، داستان های افراد خودمانی و خوش مشربی که از ابزارهای آنها استفاده می کنند این پیغام ها را در سطح های بالاتری نسبت به محتوای فروش قرار می دهند. مدیر فروش و همککاریها شرکت HelpScout می گوید: “داستان های مشتری با سه تمایز مختلف به چشم انداز ما کمک می کند”.

“اول، به آنها اطمینانی دوباره می دهد که شرکت ما و ابزارهای ارائه شده توسط ما می تواند همان چیزی باشد که آنها برای کسب و کار خود نیاز دارند – آنها چند راه حل را ارزیابی می کنند، سپس استفاده های موردی خاصی را مشاهده می کنند که می تواند در ارزیابی ابزارهای مناسب برای کسب و کارشان به آنها کمک کند. دوم، به آنها اجازه می دهد تا از وضعیت کلی اطلاع پیدا کنند و چه هنگام توپ را در بازی شوت کنند (حرکت خود را انجام دهند). سوم، از اینکه از نحوه استفاده دیگران از ابزارهای ما اطلاع پیدا کنند و نحوه رفع مشکل خود را با ابزارهای ما یاد بگیرند به آنها اجازه می دهد خیلی راحت روی سکوی پرتاب خود قرار گیرند و اولین قدم برای شروع را بردارند.

 

” در مقاله ی بررسی کسب و کار هاروارد آمریکا، “استفاده از داستان مشتری برای برجسته کردن هدف شرکت” که توسط اریکا کِسوین منتشر شده، آمده است که: “داستان های موفقیت مشتریان می تواند یک بخش نامحدود از شرح ماموریت و هدف شرکت شما باشد”

 

“داستان ها کمک می کنند به آنچه واقعا اهمیت دارد توجه بیشتری بخرج دهیم. توجه کافی به داستان ها داشته باشید و داستان های شرکت و سازمان خود را آشکار کنید، و تعداد بهترین کمک هایی که داشته اید را بیشتر کنید. چون مردم حرف های زیادی برای گفتن دارند و باید با زیرکی پای آنها بنشینید و بشنوید.” پس سوالی اول ما “آیا داستان مشتریان را بازگو کنیم یا نه؟” پاسخ داده شد: باید این کار را انجام دهید. حال – چگونه از عناوینی مثل “ما چگونه موفق شدیم” به عناوینی روی بیاورید که مشتریان مشتاق خواندن آن باشند؟

 

۱۰ نکته مهم در بیان داستان موفقیت مشتری

در ادامه چیزی را می خوانید که ما در مورد نحوه بیان داستان موفقیت مشتری آموخته ایم.

۱# داستان موفقیت مشتری در مورد شما نیست

با توجه به پروژه بیان داستان مشتری، فکر کردم آن را از یک شخص عجیب دریافت می کنم. خیلی ساده بود، واقعا: هر کسی این داستان را می خواند می خواست در مورد نحوه تغییر کسب و کارش با هلپ اسکات بداند، درسته؟

من مجموعه از سوالاتی که خودم می خواستم راهنمایی برای مصاحبه باشد رو آماده کردم، که نمونه هایی از آنها:

  • چطور از سرویس جریان کاری هلپ اسکات استفاده می کنی؟
  • محبوب ترین ابزاری که داری در این سرویس، چی هستش؟

اما بعد از تجربه چند داستان و شنیدن آنها، نگاهی دوباره به شکل گیری این داستان ها انداختم، مشخص بود که این طرز کار جوابگو نیست. اما مشکل این طرح کجا بود؟

این سوالها ابزارهای اصلی من برای شروع مصاحبه و داستان بود. من از این سوالات برای سریع السیر بودن خط روایی داستان استفاده کردم و می خواستم پاسخ هارو از مشتری بگیرم – من برای زمان آنها ارزش قائل بودم و نمی خواستم آن را تلف کنم – اما واقعیت این بود که، من نقطه های نظرهای دیدگاه خودم رو با طرح این نوع از پرسش ها تزریق می کردم. وقتی که راه حل و نحوه ی استفاده ای که از ابزار شده می تواند کمک کند – صحبت در مورد خود ابزار و نحوه استفاده همیشگی آن نمی تواند به هیچ کسی کمک کند – هنگام بیان داستان مشتری، روی خود مشتری تمرکز کنید.

 

۲# در نوشتن داستان موفقیت مشتری با ماموریت و کار مشتری شروع کنید

دنبال کردن مشکلات مشتری + راه حل شما = داستان موفقیت، در مورد این فکر کنید که چگونه راه حل و ابزار شرکت شما در حل مشکل مشتری کمک است. بله، این یعنی مسئولیت شما اینست که در مورد مشتری به آموختن بپردازید.

چند پرسشی که باید برای شروع به آن نگاهی بندازید:

  • چه چیزی در زمینه این شرکت وجود دارد که باعث شده این مشتری سراغ هلپ اسکات برود؟
  • نمونه واقعی پشتیبانی مشتری به چه شکلی است؟
  • چطور می توانید مشتریان را با ماموریت شرکت خود موازی و هم راستا کنید؟

 

نمونه: BeerMenus – برای مثال: آنها به مردم کمک می کنند آبجو پیدا کنند و منوی فروشگاه های آبجو، رستوران ها و سالن های نزدیک را بررسی کنند. اما در کنار عملکرد این عناصر، کارمندان و موسسان این شرکت موفقیت خود را در دستیابی به ارزش اصلی تجربه کرده اند: ارزش و احترام برای کسب و کارهای کوچک و تمام مشتریان، و البته عشق آنها به آبجو. هدف ما این بود که این مثال بتواند خط داستان آنها را هم باز کند.

 

۳# قبل از برپایی مضمون داستان، از طریق نکات شروع کنید

وقتی مشتری داستان خود را برای شما تعریف می کند، از اینکه همزمان با بیان وی ساختار داستان را تعریف کنید پرهیز کنید. در عوض، خیلی دقیق نکته برداری کنید. سپس در راند دوم، ادامه دهید کلید مضمون داستان را بچرخانید، و ببینید پشتیبانی در کجا توانسته کارساز باشد.

اگر بخواهید حین صبحت های مشتری ساختار داستان و نتیجه نهایی را پی ریزی کنید، مواردی هستند که به عنوان افزودنی کنار می روند و مشتری بعدا به آنها می پردازد – همه اینها فقط به خاطر اینست که شما در ذهن خود روی ساختار داستان متمرکز شده اید، و متعاقبا داستانی از آب برخواهد آمد که جایگزین داستان واقعی مشتری شما شده است. با سعی در برداشت نکات دقیق، طرح داستان، و ویرایش سریع آن، به طور غیر عمدی من محتوایی که استعداد تبدیل شدن به معمای داستان را داشت از داستان حذف کردم. بنیانگذار Quick Sprout یعنی Hiten Shah گفته که مصاحبه با مشتری را باید این گونه انجام داد: از اول تا آخر مصاحبه با مشتری را نکته برداری کنید، سپس هسته اصلی مضمون مصاحبه خود را با نکات برداشته شده وفق دهید.

“بهتر است قبل از ارزیابی مشتری، مصاحبه را تمام کنید. چرا؟ با همزمانی مصاحبه و آنالیز شما از مشتری، شما خود را بین دو کار متفاوت قرار میدهید که مسیر حرکتی معکوس دارند، و این کار چون سخت است، شما را از نقطه اوج دور می کند. و هنگامی که شما سعی در ارزیابی مشتری دارید و همزمان با وی مصاحبه می کنید، یعنی شما سعی در طرفداری از آموخته های خود دارید. پس به خود زمان دهید تا مصاحبه به خوبی انجام شود، سپس به ارزیابی بپردازید که مطمئنا به شما نتایج بهتری تحویل می دهد”

 

۴# همه طرح نامه ها را یکجا بروز ندهید

وقتی از برخی ویژگی ها در پرسش های خود استفاده می کنید تعصب خود را نیز تزریق می کنید، اما این مفهوم را نمی توان انتظار داشت که شما باید از چند طرح پرسشی همزمان استفاده کنید.

 

همه طرح نامه ها را یکجا بروز ندهید

بعد از برداشتن نکات و تعریف کلیدهای مضمون مصاحبه با مشتری، یک شکل اجمالی بهترین روش برای سامان دهی مصاحبه قبل از ویرایش است، هنگامی که شما فضاهای مختلف را در اختیار مشتری قرار می دهید تا جوانب تعریف را از وی بشنوید و برای فضاهای باقی مانده دیگری جستجو می کنید که از آن هم استفاده کنید. تا به نکات تکراری در کل مصاحبه دست پیدا کنید.

  • پس زمینه – ماموریت شرکت چیست؟
  • پشتیبانی ایده آل از مشتری یا خدمات مشتری ، چه مفهومی برای شما دارد؟
  • چگونه از سرویس ما استفاده می کنید؟
  • مخالف یا موافق با کدام ویژگی ها یا یکپارچگی ها هستید؟

 

۵# با (برخی) سکوت ها سازگاری به خرج دهید

نه، نه آن قسمتی که شما فکر می کنید یک نکته از دست رفته است – اما به یاد داشته باشید که ممکن است یک یا دو دقیقه طول بکشد تا آنها برجستگی های مربوط به استفاده از محصول شما را به یاد بیاورند.

اجتناب از احساس پرهیز از این که گفته های دیگر مشتری ها را پیشنهاد دهید – به آنها فرصت دهید تا فکر کنند. حتی ما یادداشت دیگری در این مورد هم منتشر کرده بودیم که در پست دیگری در وبلاگ می توانید بخوانید.

یکی از بزرگترین برجستگی های نمونه توانایی شما، می تواند به عنوان دیدگاهی در مورد یک اندیشه قدیمی ظاهر شود. به این جزئیات دقت کنید، و منتظر پر شدن آنها بمانید. وقتی ما با مدیر اجرایی کسب و کار و بازاریابی Diana Murray مصاحبه می کردیم، برای مثال، وی در مورد ویژگی نگه داری پاسخ های مستقیم صحبت کرد:

“ویژگی پاسخ های مستقیم ذخیره شده، یک خصوصیت کلیدی به تمام معناست. ما در اطلاعات بخش Payroll، نیازمندی ها و قوانین، نیازمند اطلاعات توضیحاتی هستیم که این ویژگی به ما در این امر بسیار کمک کرده است.”

سپس روی به مستندات آورد و گفت:

“…و با افزایش پاسخ مستقیم نگه داری شده، مرکز پاسخ گوی پایگاه دانش ASAP’s، زمان زیادی را با ارتباطی که این اطلاعات تکرار شونده با هم برقرار کردند برای ما ذخیره کرد. ما در حال حاضر به ذخیره و نگه داری ۲۵۰ مقاله بزرگ می پردازیم، شامل بهترین مقاله ها، تا انتقال های مشتری و منابع اصلی کسب و کار.”

… که در نهایت تبدیل به یک داستان موفقیت شد در مورد اینکه سرویس های ما چگونه به بخش های ASAP’s کمک کرده است:

“به خاطر این مقاله های مهم ما ترافیک زیادی از طریق موتورهای جستجو دریافت کردیم، که کاربران را دوباره به سایت ما بازگرداند. داشتن هلپ اسکات به ما کمک کرد تا از نقطه نظرهای مختلفی در کسب و کار خود به موفقیت دست پیدا کنیم.”

 

۶# از طراحی بصری برای تکمیل قصه موفقیت مشتری استفاده کنید

وقتی داستان اصلی تکمیل شد، سعی کنید به این داستان ها حیات و زندگی ببخشید، چیزی تازه به آنها اضافه کنید که جان تازه ای در آنها بدمد، خواه تصویر باشد، یا اینوگرافیک یا ویدیو باشد. اگر تیمی برای انجام اینکارها ندارید برخی  آژانس ها و سایت های فارسی زبان هستند که میتوانند اینکار را برای شما انجام دهند. با قرار دادن فیلمی از داستان مشتری در خود داستان، میتوانید داستان را دگرکون کنید. حال شما نمونه ای واقعی تر از مشتری دارید که میتواند برای مشتریانتان داستان را تعریف کند. این یک حرکت شگفت انگیز است که باید از آن بهترین استفاده را ببرید. داستان لعاب دار که البته با کمک شرکت های طراحی و تولید فیلم میتواند هر بار پیشرفت شما در خدمت گذاری به مشتریان را نشان دهد. مطمئن باشید که یک فیلم حرفه ای تولید کرده اید، اگر برای فیلم های خود هزینه کنید سود بیشتری خواهید برد.

اگر ویدیو انتخاب اول شما نیست، هزاران امکانات و ویژگی دیگری وجود دارد که میتواند داستان های شما را واقعی تر کند، از فوتوگرافی گرفته تا هر گونه طراحی بصری، همه میتوانند بخشی از داستان باشند و نقطه قوتی محسوب شوند. Jeff Bullas یک متخصص بازاریابی محتوا است که توئیتی در این زمینه دارد: شما باید از تصاویر به عنوان بخشی از تاکتیک های بازاریابی خود استفاده کنید – و هر مقاله ای که تصویر داشته باشد، ۹۴% بیشتر بازدید دریافت می کند.

 

۲ – ۴ تصویر با سبک خاص مصاحبه و منظره پشت مشتری
تصویر با سبک خاص مصاحبه و منظره پشت مشتری

 

۲ – ۴ تصویر از مصاحبه کننده ها هنگام کار

2 – 4 تصویر از مصاحبه کننده ها هنگام کار

 

۲ – ۳ تصویر از مصاحبه کننده ها همراه تیم آنها
2 – 3 تصویر از مصاحبه کننده ها همراه تیم آنها

 

۷# دنباله رو خصوصیات و معیارها باشید

وقتی عناصر را کنار هم قرار دادید – بارزترین ویژگی ها برای کاربر آدرس دهی و راه حلی است که ارائه می کنند – شما میتوانید روی بخشی تمرکز کنید که اطلاعات بیشتری نیاز  دارید. جفت کردن کیفی توصیفات با معیارها به آنها قوت بیشتری می بخشد.

البته، زمان کاربر بسیار مهم است، پس بهتر است اینکار را طی یک ایمیل انجام دهید. برای مثال، طی تماس ما با OnePageCRM و NW Maids، یکی از مضامین و درون مایه های اصلی این بود که هلپ اسکات چگونه به آنها در بهره وری بیشتر کارشان و تیم آنها کمک کرده بود. ایمیل های دنبال شده ما در ادامه، کمک کرد معیارها را کنار هم قرار دهیم:

نقل قول مشتریان

OnePageCRM : هلپ اسکات به ما کمک کرد، فعالیت کاری خود را ۵۰% کاهش دهیم،  و تیم کاری خود را دوبرابر بهره ور تر کنیم.

CARMEL GRANAHAN

NW Matids : هلپ اسکات بهره وری ما را سه برابر کرد و کمک کرد در برابر مشتریان پاسخ گویی بهتری داشته باشیم.

ILYA ORNATOV

 

۸# محتوایی که به درد داستان نمی خورد را باز هم نگه دارید

البته منظور ما این نیست که هر چیزی در داستان قرار دهید، اما چیزی که مناسب داستان مشتری نیست را نباید به کلی پاک کنید، فقط آن را از داستان مشتری بردارید. در شروع داستان هر مشتری، ما در هلپ اسکات تصمیم گرفتیم یک نقل قول و تصویر فرد را در ابتدای هر داستان قرار دهیم که بعدها می توانست به عنوان یک ترویج اجتماعی مورد استفاده قرار گیرد.

Threadless : تیم ما هلپ اسکات را ظرف چندروز یاد گرفت، مثل  اینست که از یک صندوق ایمیل مشترک استفاده کنید – اما با کاربردهای بهتر و ظاهر زیبا تر

 

Threadless : تیم ما هلپ اسکات را ظرف چندروز یاد گرفت، مثل  اینست که از یک صندوق ایمیل مشترک استفاده کنید – اما با کاربردهای بهتر و ظاهر زیبا تر

BRAIANNE HENDERLONG

 

البته همیشه در چنین مواقعی، محتوایی وجود دارد که مناسب نیست در داستان مشتری قرار گیرد،  اگر سعی کنید هر چیزی را در داستان قرار دهید کار درستی نکرده اید – داستان تبدیل به فهرستی می شود که ویژگی های برجسته ای را به نمایش گذاشته که شاید بیشتر آنها حائز اهمیت نباشند به عنوان جرقه ای در داستان، هیچ قدرتی نداشته باشند، و همین باعث می شود داستانی خشک پیش روی کاربر باشد. اما همه چیز را هم نباید کنار بگذارید، موارد زیادی هستند که نباید فراموش کنید.

ساختار را از “وای به این همه مورد اضافی نگاه کنید” به “بیایید با این موارد کاری انجام دهید” تغییر دهید، سپس ارزش های بیشتری از ترویج آزمایش ها و تجربیات مشتری که هم اکنون بدست آورده اید را در داستان قرار دهید.

برای یکی از مشتریان خودمان، ما بیشتر از شهادت نامه و گواهی مشتری، موارد بیشتری برای به اشتراک گذاری پیدا کردیم، که هر کدام زاویه مختلفی را شرح می دهند، مثلا اینکه چگونه جریان های کاری خودکاری را راه اندازی کنیم.

[box type=”shadow” align=”” class=”” width=””]

معنی مشتری محور بودن در کسب و کار چیست؟

[/box]

 

۹# داستان موفقیت مشتریان را با مشتریان فعلی به اشتراک بگذارید

برای کسانی که در سایت شما جستجو می کنند و می خواهند دیدگاه های دیگر مشتریان را بررسی کنند تا کیفیت کاری شما را بررسی کنند، بهترین گزینه برای هدف گیری مطالعات موردی مشتری است. مشتریانی که از طریق ابزارها و خدمات شما توانسته اند موفقیت را در کار خود تجربه کنند، اینها بهترین منبع برای شکل دهی یک دیدگاه و گواهی موفق از تجربه خوب کاربران و مشتریان با سرویس های شماست و شما باید از آنها استفاده کنید. اما برخی کاربران هستند که نمی خواهند به این موارد بسنده کنند، آنها این راه مشابه را برای امتحان کردن سرویس های شما طی نمی کنند، بنابراین به دنبال این هستند تا ببیند کدام مشتریان شما توانسته اند از سرویس گرفتن از شما منفعت و سود داشته باشند – مشتریان فعلی شما. داستان موفقیت مشتریان را با مشتریان فعلی به اشتراک بگذارید

 

ما در یادداشت ماهانه خود موردی از داستان مشتری هایمان را قرار میدهیم، که به لینکی به مستندات سایت خودمان ارجاع داده شده است، بنابراین ما میتوانیم پس زمینه شرکت را هم به اشتراک بگذاریم و اطلاعات بیشتری از کسانی خودمانی که راه های دیگر مشتریان را طی کرده اند را منتشر کنیم.

 

۱۰# عالی بودن بخشی از کار شماست

درک زمان و دوباره زمان در مورد اینکه شرکت شما چقدر برای مردم در سرتاسر منطقه کاربرانش تفاوت ایجاد می کند؟ می توانید اینکار را انجام دهید! خیلی عالی است.

پس با سپاسگذاری بخشنده هم باشید. این دوستان خودمانی بخش از روز خود را به این اختصاص می دهند که در مورد اینکه چقدر کسب و کار شما را دوست دارند با شما صحبت کنند. شما می روید که این را به دنیا نشان دهید، از این بهتر نمی شود.