در محیط کسب و کار بسیار رقابتی امروز، یک کارآفرین یا شرکت با چالش های زیادی روبه رو بوده و به طور مستمر در حال فعالیت است. کسب و کارهایی که می توانند خود را با این محیط تطبیق دهند تداوم داشته و توسعه خواهند یافت که در نتیجه آن به موفقیت مالی و سهم بزرگی از بازار خواهند رسید. افرادی که نتوانند ازمیان این جنگل فرضی عبور کنند با مرگ آرام و تدریجی روبرو خواهند شد.

این دست و پنجه نرم کردن درمقابل “نیاز به کامل راضی نگه داشتن مشتری” قرار می گیرد. واقعیت این است که همه ما بر اساس شعار “همیشه حق با مشتری است” زندگی نمی کنیم. در واقع همه ما به اندازه یکسان نگران رضایت مشتری نیستیم. افرادی که در نهایت فقط به دنبال سود بوده و همه مسائل دیگر را نادیده می‌گیرند از بین خواهند رفت. افرادی که رضایت مشتری را مقدم می‌دانند در این محیط کسب و کار سرسخت تداوم خواهند داشت.

هر شرکت و تجارتی که در کسب موفقیت خود جدی است، باید بداند که کیفیت خدمات کسب و کار میتواند موفقیتش را تضمین کرده یا نابود کند.

[promotion id=”27778″]

این مسئله به فقط “حق با مشتری است” ختم نمی‌شود و به رفتار درست با مشتری بر میگردد (همانگونه که دوست دارید با خانواده شما رفتار شود). این اتفاق زمانی می‌افتد که محترمانه به مشتری نگاه کنیم و به دنبال هر راهی نباشیم که از آنها سود بیشتری به دست بیاوریم. ما باید بسیار انعطاف پذیر باشیم، در ارائه خدمات به مشتری فراتر برویم و ارزش های بسیار بالایی را در زمان ارائه خدمات به مشتری داشته تا فعالیت خود را ارزشمند کنیم.

اگر بتوانیم ارزش واقعی به مشتریان ارائه دهیم میتوانیم موفقیت خود را تضمین کنیم و دچار چرخه “پول درآوردن سازمانی و پیشرفت به هر قیمتی” نشویم. بسیار مهم است درک کنیم که باید ارزش وجود داشته باشد تا از یک کسب و کار خوب به یک کسب و کار عالی تبدیل شویم. این امر است که برند ها و آیکون های دنیای کسب و کار را به وجود می آورد و همه قضیه در این است که شما با تمام وجود بهترین ها را برای مصرف کننده بخواهید.

شرکت های مانند آمازون Amazon، اپل Apple، زپاس Zappos و … همگی عمیقا درک میکنند که مشتری از همه چیز مهم تر است و زیرساختار اصلی کار آنها این اعتقاد است. آنها بدین گونه به غول های کسب و کار تبدیل شده اند. حتی اگر شرکتی مانند آمازون شرکت زپاس را خریده باشد هر دوی آنها در ریشه به این مسئله اعتقاد دارند.
پس اگر شما به طور جدی می خواهید یک کسب و کار جدید را به وجود آورید و یا می خواهید کار فعلی خود را توسعه دهید باید دلیل اهمیت خدمات به مشتری را به طور قطعی درک کنید. با وجود این همه انتخاب و تنوع برای مشتری و انواع کسب و کارهای مختلف باید خود را از بقیه جدا ساخته و به چشم بیاید.

از خود بپرسید که چه چیزی شما را متفاوت می‌سازد؟ و چه ارزش بیشتری در محصولات شما هست؟ و چرا مشتری باید با شما به جای رقیب شما کار کند ؟ داستانهای وحشتناکی در میان مردم در مورد خدمات به مشتری ضعیف و غیر حرفه ای وجود دارد. اما چرا داستان های موفقیت نقد نمی شوند؟ دلیل این است که خبر بد خیلی سریعتر به ما میرسد.
وارن بافت – Buffett Warren گفت که بیست سال نیاز است تا سابقه خوبی برای خود بسازید، ولی فقط ۵ دقیقه نیاز است که آن را از بین ببرید. اگر در این مورد فکر کنید متفاوت عمل خواهید کرد. با اینکه این امر واقعیت دارد همه کسب و کارها اینگونه فکرنمی کنند.
چرا خدمات به مشتری مهم است؟
همه در مورد پیشرفته کسب و کار خود به طور جدی فکر می‌کنند، اما باید متوجه باشیم که چرا خدمات مشتری ازاهمیت بالایی برخوردار است. دلیل آن فقط مسائل مالی نیست و فراتر از آن می رود: کاوش به اصالت درونی کسب و کار و یافتن دلایل کاری را که به آن مشغول هستیم.
روش برخورد با مشتری نشان دهنده این است که افراد چگونه به زندگی نگاه می کنند: آیا ما کوتاه فکریم و فقط به دنبال پرداخت بعدی مشتری هستیم، یا درک عمیق تر و درازمدت تر داریم و اینکه اثرات عملکرد ما چه خواهد بود. پس اگر میخواهیم قدم های بلندی بردارید باید مشتری را بالاترین هدف بدانیم.
در حالی که دلایل زیادی برای راه اندازی یک کسب و کار وجود دارد، همه ما باید به مشتری بها دهیم تا بتوانیم کسب و کار را ادامه بدهیم. کسب و کارهای کوتاه فکر نمی توانند از موفقیت بلندمدت اطمینان حاصل کند. ۱۰ نکته زیر را بخوانید.

۱# حفظ مشتری کم هزینه تر از ساخت مشتری جدید است

به طور متوسط هزینه جذب مشتری جدید ۵ برابر حفظ یک مشتری فعلی می باشد. چنین منطقی در نهایت نشان می دهد که داشتن خدمات مشتری بسیار خوب، اهمیت زیادی دارد. چرا ریسک کنید و مشتری از دست بدهید؟ پیدا کردن مشتریان جدید خود به خود هزینه های بالایی دارد و کسب و کارها باید تمام تلاش خود را بکنند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان راضی هستند و فعالیت با آنها را ادامه میدهند.

۲# احتمال خرید مشتریان فعلی در مقایسه با مشتریان جدید بیشتر است

سعی برای حفظ مشتریان فعلی، چون که خرج آنها کمتر است، یک بخش کار است. مهم این است که درک کنید که خرید محصول توسط مشتریان فعلی بهتر انجام میشود و فروش به نفرات جدید خیلی سخت میباشد. آمار احتمال فروش به یک مشتری جدید حدود ۵ تا ۲۰ % است در جایی که احتمال فروش به یک مشتری فعلی حدود ۶۰ تا ۷۰ % است.

۳# ارائه خدمات به مشتریان باعث کاهش مشکلات عمومی می شود

مشتریان را طلا فرض کنید و با ارائه خدمات بسیارعالی به آنها مشکلات عمومی که مرتبط با کسب و کار، فروش و چالش‌های قانونی احتمالی میباشد را کاهش خواهید داد. اگر با مشتریان خود رفتار مناسبی نداشته باشید، مطمئن باشید که مشکلات زیادی را در مقاطع مختلف تجربه خواهید کرد و چنین مشکلاتی در اکثر مواقع به مرگ تدریجی کسب و کار ختم خواهد شد. پس سعی کنید با مشتریان ناراضی ارتباط برقرار کنید.

۴# خدمات به مشتری عالی سابقه و ظاهر عمومی را بهبود خواهد داد و برند را قوی خواهد کرد

اگر سابقه عمومی یا قوی بودن برند برای شما مهم است باید اطمینان حاصل کنید که کیفیت خدمات به مشتری شما بالا است. این امر باعث می شود که نقدهای مثبت از کسب و کار شما ایجاد شود و برای هر کسی که به دنبال تیپ محصولات و خدمات و اطلاعات شماست اطمینان ذهنی ایجاد کند.

۵# مشتریان خود را برای مدت های طولانی تر حفظ خواهید کرد

زمانی که مشتریان تجربه عالی از خدمات به مشتری داشته باشند، آنها با شما مانده و در زمان نیاز به کسب و کار شما مراجعه خواهند کرد. حتی برای خدمات انحصاری مصرف کننده تمایل بیشتری به کار با کسب و کاری دارد که تجربه خوبی را قبلاً با آنها داشته است.

۶# تبلیغات دهان به دهان بهترین نوع تبلیغات است

هیچ کسی نمی تواند تبلیغات دهان به دهان را خریداری کند و این امرمی تواند اثرات بسیار گسترده‌ای بر روی کسب و کار داشته باشد. بر روی این موضوع نمی‌توان قیمت گذاری کرد. مردم معمولاً به توصیه های دوستان بیشتر گوش می کنند تا تبلیغات و مواردی که به صورت آنلاین می بینند. اگر تمایل دارید که کسب و کار آنلاین یا آفلاین درآمد داشته باشد، خدمات مشتری عالی می تواند گروه بزرگی از طرفداران را برای شما ایجاد کند که شما را به دیگران توصیه کنند.

۷# بازده کارمندان در کسب و کار بهبود می یابد

کارمندان بر روی روش رفتار شرکت با مشتریان خود دقت زیادی دارند و این امر برای آنها مهم است. وقتی کارمندان ببینند که مشتریان برای کسب و کار هم وزن طلا هستند، حس تعلق در آنها به وجود می‌آید و آنها مایل خواهند بود که در آن سیستم بمانند. از طرفی دیگر وقتی که کارمندان یاد بگیرند که به هر دلیلی مشتریان را دور بزنند اثر بدی خواهد داشت.

۸# خدمات مشتریان امکانات جدیدی را برای شراکت و فرصت های دیگر ایجاد می کند

اگر مشتریان خود را طلا فرض کنید و بدین گونه با آنها رفتار کنید، این امر هم گیر یا ویروسی است. امکاناتی برای همکاری ها، ارتباطات و فرصت های جدید (به خصوص وقتی که کسب و کارهای دیگر می بینند که شما به چه نحوی با مشتریان برخورد میکنید) به وجود می آید.

۹# نشان دهنده ارزش های سازمانی قوی و اعتقاد به اهداف سازمان

مراقبت کردن از مشتریان نشان‌دهنده ارزش‌های سازمانی قوی و اعتقاد به اینکه اهداف شرکت دنبال می شود است. این بدان معناست که ما فراتر از درآمدزایی و سود عمل می کنیم و در حال تمرکز بر روی ساختن قبیله‌ای مناسب هستیم. کسب و کار نشان می‌دهد که عواملی فراتر از صرفآ به دست آوردن سود دارد و نشان داده می شود که خواسته آن برای ساختن چیزی با ارزش، کمک به دیگران و ایجاد تغییر کلی است.

۱۰# بقای عمر کسب و کارها افزایش می یابد

امروزه ممکن است فقط ۴ % ازکسب و کارها ده سال دوام بیاورند و ۹۶ درصد آنها از بین میروند. وقتی که شما نیازهای مشتری را نادیده می گیرید و بر روی خدمات فراتر از مشتری متمرکز نیستید از عمر مفید کسب و کار شما کاسته خواهد شد. با تعداد بالای تعهدات و مسئولیت های موجود، اگر در مورد کسب و کار خود جدی هستید باید بر روی مشتریان متمرکز شوید که پایه و اساس کسب و کارها هستند. بدون مشتریان کسب و کاری وجود نخواهد داشت. بنابراین سعی کنید همین امروز یک فرهنگ مشتری محور ایجاد کنید تا بتوانید در کسب و کار خودتان موفق شوید.