گردآوری بازخورد مشتریان و عمل بر طبق آن‌ها از جمله کارهایی است که هر کسب و کاری باید از آنها استفاده کند. در واقع هر بیزینسی که درصدد ارائه‌ی محصولاتی بر طبق نیازهای مشتریان است می‌بایست بازخورد مشتریان خودش را جمع آوری کند.

فیدبک مشتریان و راهنمایی‌هایی که از این بازخوردها حاصل می‌شود نقشی اساسی در تصمیم‌های شما در کسب و کارتان دارد و می‌تواند ابزاری مهم برای جلب رضایت مشتریان فعلی‌تان باشد. البته که روش های زیادی برای کسب فیدبک مشتری وجود دارد و آنها را معرفی میکنیم اما شما نباید هیچ وقت از اهمیت انجمن در موفقیت کسب و کارتان غافل شوید.

در این نوشتار، تمرکز ما بر روی روش‌هایی است که از طریق آن‌ها می‌توانید بازخوردهای مشتریانی را که از وب‌سایت‌تان دیدن می‌کنند به دست آورید و از آن‌ها برای بهبود فرآیند کسب و کارتان استفاده کنید.

روش‌های گردآوری بازخورد مشتریان

پیش از آن که به روش‌های گردآوری بازخورد مشتریان بپردازیم، و در واقع پیش از آن که شما این روش‌ها را به کار گیرید، باید از خود بپرسید که به چه دلیل به دنبال گردآوری بازخورد مشتریان هستید؟ بدون آن که بدانید چرا به دنبال این کار هستید و گرفتن بازخورد مشتریان به چه کارتان می‌آید، این کار نه تنها نمی‌تواند سوای برای‌تان داشته باشد بلکه  حتی ممکن است مضراتی را نیز در پی داشته باشد.

لذا پیش از آن که این کار را آغاز کنید، موارد زیر را حتماً در نظر داشته باشید:

• با گردآوری بازخورد مشتریان، کدام‌یک از  خدمات مربوط به مشتریان می‌خواهید بهبود ببخشید؟
• با اطلاعاتی که از مشتری جمع کرده اید، چه کارهایی می‎خواهید انجام دهید؟
• کدام کانال برای گردآوری بازخورد مشتریان می‌تواند بهترین کارایی را برای رسیدن به هدف‌تان داشته باشد؟

حال با این مقدمه به سراغ روش‌هایی برویم که از طریق آن‌ها می‌توان به بازخورد مشتریان دست یافت.

۱# استفاده از نظرسنجی

ایجاد یک نظرسنجی در سطح اینترنت برای پاسخ گرفتن از مشتریان کار ساده‌ای نیست، چرا که کمتر کاربری است که رغبت کند به این نظرسنجی پاسخ دهد. اما یکی از روش‌هایی که برای این کار وجود دارد و کار را تا حدی ساده کرده است استفاده از یک اسلایدر به هنگامی است که کاربر در حال مرور وب‌سایت شماست.

برای استفاده از نظرسنجی‌های کوتاه از طریق اسلایدر می‌توانید از ابزارهایی مانند Qualaroo استفاده کنید.

اما برای استفاده از نظرسنجی‌های بلند و طولانی، ابزارهایی مانند Survey Monkey، Typeform و GetFeedback می‌توانند به کارتان بیایند.

۲# استفاده از ایمیل

استفاده از ایمیل یکی از بهترین روش‌ها برای گردآوری بازخورد مشتریان است. اما برای بهره بردن از ایمیل بایستی سه مورد را حتماً در نظر داشته باشید:

• اطمینان دادن به مشتری از باب پاسخ‌دهی سریع
• ایجاد یک سیستم سفارشی بازخورد مشتری
• ارسال ایمیل‌های سرراست و بی‌پرده

الف) مشتریان عموماً شکایت‌های خود را مطرح نمی‌کنند. می‌دانید چرا؟ به این علت که مطمئن نیستند که این بازخوردها از سوی شما مورد توجه قرار می‌گیرند. اما اگر مشتریان مطمئن باشند که نظرات و بازخوردهای‌شان مورد توجه شما قرار می‌گیرد و همچنین بدانند که چه زمانی می‌توانند پاسخ بگیرند، نظرات خود را ابزار می‌کنند. لذا اگر می‌خواهید که از نظرات واقعی مشتریان خود مطلع شوید، در پایان هر ایمیلی که برای‌شان ارسال می‌کنید، عبارت «ما ظرف چند ساعت (یا چند روز) پاسخ شما را خواهیم داد» را قرار دهید.

ب) گاه برای دریافت یک واکنش واقعی از سوی مشتری می‌توانید یک ایمیل شخصی برای او ارسال کنید. ایمیل نسبت به نظرسنجی و همچنین شبکه‌های اجتماعی این قابلیت را دارد که می‌تواند به صورت شخصی ارائه شود. گمان می‌کنم با من مخالف نباشید که ارسال یک ایمیل شخصی و گرفتنِ نظرِ شخصیِ مشتری در یک فضای دو نفره، ممکن است بازدهی بهتری به نسبت نظرسنجی در سایت و یا شبکه‌های اجتماعی داشته باشد.

ج) یکی از راه‌هایی که می‌توانید از طریق ایمیل از نظر مشتریان آگاه شوید، ارائه‌ی یک نظرسنجی شبیه به نظرسنجی زیر است. مشتری با مواجهه با چنین نظرسنجی‌ای می‌تواند به صورت شخصی اقدام به شرکت در آن کند و حتی نظریات بیش‌تری ارائه دهد.

پس از آن است که می‌توان با مرتب کردن تک‌تک نظرات، بازخوردی به‌دردبخور از آن‌ها استخراج کرد تا به کار تیم و تک‌تک اعضای تیم بیایند.

[promotion id=”27789″]

۳# استفاده از آزمون قابلیت استفاده

آزمون قابلیت استفاده به برنامه‌ریزی بیش‌تری به نسبت سایر روش‌های این لیست نیاز دارد اما درعین‌حال بازدهی بیش‌تری هم دارد. آزمون قابلیت استفاده قادر به کشف چیزهایی است که مشتری به آن‌ها فکر می‌کند اما خود نمی‌داند. پر واضح است که چنین چیزی می‌تواند یک مسیر هموار را برای تجربه‌ای بهتر در اختیار شما قرار دهد.

۴# بهره بردن از مصاحبه‌های اکتشافی

گفتگوی مستقیم با مشتریان می‌تواند یکی از بهترین روش‌ها برای گردآوری بازخورد آن‌ها باشد. چنین گفتگوهای مستقیمی می‌توانند شکاف‌هایی که در دیگر روش‌های گردآوری بازخورد مشتریان وجود دارند را پر کنند.

برای انجام چنین گفتگوها و مصاحبه‌هایی، چند مورد هستند که می‌توانند به کارتان بیایند:

• توجه به نگرش‌های کاربران (دریابید که هر یک از آن‌ها در باب یک مشکل چگونه می‌اندیشند؟)
• استفاده از تکنیک رویداد بحرانی (از کاربران بخواهید موارد خاصی را که با مشکل کار می‌کرده‌اند و همچنین مواردی را که به خوبی فعالیت می‌کرده‌اند به یاد بیاورند.)

۵# استفاده از رسانه‌های اجتماعی

توجه به رسانه‌های اجتماعی و بازخوردهای ناشی از آن‌ها از دیگر روش‌هایی ست که می‌توان از طریق آن‌ها به گردآوری بازخورد واقعی مشتریان پرداخت. نکته‌ی مهمی که در این باب می‌بایست در نظر داشته باشید این است که نباید صرفاً به کامنت‌های مشتریان در شبکه‌های اجتماعی اکتفا کنید، بلکه هر یک از شبکه‌های اجتماعی یک ابزار رأی‌گیری دارند که با استفاد از آن می‌توانید بهتر و کاربردی‌تر از شبکه‌های اجتماعی برای گردآوری بازخوردها استفاده کنید.

به این نظرسنجی در فیسبوک دقت کنید:

پرسیدن چنین سوالی در وب‌سایت‌تان می‌تواند باعث انحراف از هدفی که در پیش‌ دارید شود، اما به راحتی می‌توان آن را در شبکه‌های اجتماعی، خصوصاً شبکه‌ی اجتماعیِ محبوبی مانند فیبسوک، پرسید و از پاسخ‌ها استفاده کرد.

۶# استفاده از آنالیز سایت

گاه کاربران مستقیماً چیزی به شما نمی‌گویند اما با کارهای‌شان چیزهای بسیاری را بازگو می‌کنند. به عنوان مثال، یکی از روش‌های آگاهی از ذهنیت کاربران، آنالیز رفتار آنان در وب‌سایت‌تان است. ممکن است روزانه هزاران کاربر از وب‌سایت شما دیدن کنند اما بایستی ببینید که چند درصد از این کاربران از محتوای وب‌سایت‌تان خوش‌شان می‌آید و راضی سایت را ترک می‌کنند؟ با استفاده از بانس ریت می‌توانید به راحتی این امر را تشخیص دهید. اگر روزانه هزاران نفر از وب‌سایت‌تان بازدید کنند اما بانس ریت سایت‌تان بالا باشد، این امر نشان از آن دارد که محتوای سایت‌تان راضی‌کننده نیست.

۷# گرفتنِ بازخورد فوری از مشتری

با استفاده از قرار دادن یک ویجت در سایت، مانند Beacon، می‌توان یک بازخورد فوری از مشتری دریافت کرد. به عنوان مثال ما اخیراً ۹ مقاله‌ که گمان می‌کردیم برای مشتریان مفید هستند را لیست کردیم و در کنار سایت قرار دادیم تا کاربران پس از مطالعه‌ی مقاله‌های مورد نظر خود، نگاهی هم به این لیست داشته باشند.

سپس توانستیم با استفاده از Beacon دریابیم که کدام‌ یک از مقالات کلیک بیش‌تری بر روی آن‌ها شده و در واقع کدام‌ یک از مقالات برای کاربران مفیدتر بوده‌اند.

سخن آخر

به خاطر داشته باشید که التزام برای جمع‌آوری بازخورد مشتریان و استفاده از آن‌ها می‌تواند نقشی مهم در پیش‌رفت محصولات و خدمات کسب و کارتان داشته باشد.

منبع